Раста, статуса участников коммуникации, от конкретной ситуации.

Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его

проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда оно не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Такая индивидуально-психологическая особенность, как психический темп, определяющий скорость восприятия и переработки услышанного, может стать преградой для эффективной

коммуникации. Чтобы этого не случилось, надо активизировать произвольное внимание. Коммуникация — это всегда процесс обмена, и здесь мы как бы обмениваем свое активное внимание на необходимые нам сведения. За эффективность коммуникации несут ответственность оба ее участника.

Эффективное слушание предполагает понимание — активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Если вы или ваш собеседник можете повторить последнюю сказанную другим фразу, то это еще не значит, что слушание было активным. Эффективное слушание — это сложный волевой акт, требующий от

слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.

Умение слушать —это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации

Умение слушать —это:

—восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

—поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт коммуникации;

—незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на шаг вперед".

Выделяют две основные техники слушания: слушание нерефлексивное и рефлексивное. Каждое из них уместно при определенных обстоятельствах.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней, умение внимательно слушать другого, не прерывая

его своими замечаниями. чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Это требует значительной напряженности, физической и психической энергии. Такое слушание оправданно при обсуждении наболевших семейных проблем, когда тот, кто высказывается, вкладывает в сказанное глубокие чувства, например гнев, горе, или вообще не нуждается в ответе на сказанное. Слушание без комментариев дает возможность сотруднику высказаться, а менеджеру понять, в чем дело. Вне зависимости от того, какое решение примет менеджер относительно нового задания, собеседники могут лучше понять друг друга.

Рефлексивное (активное) слушание предполагает обратную связь с тем, кто высказывается (для контроля точности понимания услышанного). Тот, кто слушает, намного активнее использует словесную форму для проверки правильного понимания того, что сказал партнер.

Существуют техники рефлексивного слушания:

1. Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, на первый взгляд выглядит парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: "Я не понимаю, что вы имеете в виду".

2. Отражение (эхо). Отражение —это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем.

3. Перефразирование (парафраза). Перефразировать —значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения.

4. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство.

5. Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место

в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее.

+ Материал из лекции