Вопрос 10. Понятие и особенности деловой коммуникации.

Деловая коммуникация отличается от коммуникации личностной.

Личностная коммуникация сосредоточена в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какоголибо внутреннего конфликта.

Деловая коммуникация обычно включается как частный момент в какуюлибо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), т. е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса коммуникации.

От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом

Особенности организационного поведения:

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов коммуникации, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловая коммуникация оказывается в значительной степени формализованной, отстраненной, холодной.

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается что обмен сведениями между сотрудниками носит неличный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: вопервых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, вовторых, проблема передачи информации по звенья иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Признано, что эффективность распространения деловой информации по горизонтали (т. е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг

друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т. е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже.

3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержании их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.

В деловых коммуникациях выделяют три аспекта:

• Коммуникативный

Обмен информацией и ее понимание. Средства коммуникации подразделяют на:

Речевые;

Невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

Паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);

Экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);

Пространственновременные (дистанция, время).

• Интерактивный

Взаимодействие партнеров, в котором различают:

—сотрудничество — оба партнера содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

—противоборство — партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

—уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

—однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

—контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

—компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

• Перцептивный

Восприятие одним партнером другого. Зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций и т. д.

Существуют следующие виды перцепции:

Идентификация —уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

Стереотипизация —восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Рефлексия — попытка одного партнера детально представить и пережить то, что переживает другой.

Обратнаясвязь — осмысление ответных реакций партнера по общению.

Эмпатия — эмоциональный отклик на поведение и высказывание партнера.