4) Ресурс цв. , ч/б картриджа/тонера

5) Время разогрева

6) Макс. Разрешение для ч/б печати 7) Макс. Разрешение для цв печати

Построим дом качества ● – сильная связь (6)

○ – средняя связь (3)

• – слабая связь (1)

	R	1	2	3	4	5	6	7	Canon i-SENSYS LBP5050		OKI C110	HP Color LaserJet CP1215	Samsung CLP-325	Проблемы
1	5	●	●	●	○	●	●	●	4		4	3	5
2	3				○		•	•	3		4	4	5	˅
3	3	●	○		○		•	•	3		4	4	5
4	5	○	○		●				5		4	3	4
5	4		•	•	•	•			5		5	3	3	˅
6	5	○	○						4		5	4	3	˅
7	4	•	•						4		4	4	4	˅
∑		72	77	34	64	34	36	36

Вывод по таблице. Технические характеристики «Количество страниц в месяц», и «Скорость» наиболее тесно связаны с требованиями потребителя. Следовательно, наибольшее внимание нужно уделять данным характеристикам, т.е. совершенствовать число страниц которых можно напечатать в месяц со всеми взаимосвязанными с ними требованиями потребителя. Технические характеристики «Время первого отпечатка», «Время разогрева», «Макс. разрешение для цв. печати », Макс. разрешение для ч./б. печати наименее тесно связаны с техническими характеристиками продукта, зависят лишь от индивидуального предпочтения потребителя. Так же анализ взаимосвязи технических характеристик с требованиями потребителя показал, что у выбранной модели принтера есть проблемы, над которыми нужно работать.

Сбор информации

Анкетирование клиентов – это очень эффективный метод маркетинговых исследований, позволяющий организации получить самые полные и достоверные данные об отношении к ней клиентов.

При анкетировании клиентов используется опросный лист, содержащий ряд вопросов, прямо или косвенно касающихся темы исследования. Такая форма обратной связи дает возможность оперативно и достоверно определить вкусы покупателей, оценить их потребительский потенциал, установить степень лояльности к организации, её деятельности. Анкета обычно состоит из трех блоков:

1 введения;

2 основной части, состоящей из перечня вопросов;

3 заключительной части.

Во введении кратко излагаются цели проводимого исследования, указывается фирма, для которой оно проводится, также нужно поместить ясную и четкую инструкцию по заполнению анкеты и ее возврату исследователю, а также благодарность респонденту за ее заполнение. Если в анкете применяются сложные вопросы, то пояснения по ответам на них в дополнение к инструкции следует помещать в том месте анкеты, где размещены эти вопросы.

Основная часть анкеты представляет собой совокупность содержательно упорядоченных вопросов. При ее разработке надо уделить особое внимание содержанию вопросов, их типу, числу, последовательности расположения в анкете, наличию или отсутствию контрольных вопросов. Для этого рекомендуется использовать различные типы вопросов: разнообразие их видов и разновидностей позволяет выявлять и устанавливать весьма неожиданные нюансы в отношениях покупателей к фирме, к производимому ею товару, что при использовании однотипных вопросов не всегда возможно.

Все вопросы, которые можно использовать при составлении анкет, подразделяют на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают свободный, вольный ответ респондента с использованием тех слов, которые он сочтет наиболее убедительными. Они незаменимы при выяснении мотивов, побуждающих людей совершать или не совершать покупки определенных товаров, изменять или не изменять своего отношения к изготовителю этих товаров. Таким образом, открытые вопросы позволяют вести сбор богатой качественной информации, закрытые — и качественной (иногда, правда, с меньшим набором оттенков), и количественной. Очевидно, что в одной анкете они должны дополнять друг друга.

Закрытые вопросы в свою очередь подразделяются на разновидности в зависимости от того, каким образом представлены в них варианты предлагаемых ответов. Упорядоченную тем или иным способом совокупность ответов к вопросу иногда называют шкалой, хотя это и не всегда корректно.

В реквизитной части анкеты размещаются вопросы, касающиеся некоторых личностных характеристик респондентов: пол, возраст, уровень доходов или принадлежность к тому или иному классу, семейное положение, количество детей и т.п. Если объектом изучения являются предприятия (организации), в этой части анкеты можно попросить указать наименование организации, ее размер, местоположение, вид деятельности, имя и положение в организации лица, заполнявшего анкету. В самом конце анкеты следует указать дату проведения анкетирования, время и место.

Правила оформления анкет:

1) В анкете необходимо использовать фирменный стиль. Если у компании принят шрифт Arial , то не следует использовать Garamond , только потому, что он позволяет экономить место и «впихнуть» в анкету больше вопросов.

2) Шрифт анкеты должен быть достаточно крупным (не менее 12).

3) Вопросы должны быть отделены друг от друга пробелами. Сами вопросы лучше выделить жирным шрифтом, а варианты ответов не выделять. Это позволяет респондентам лучше вникнуть в вопрос и не пропускать вопросы, просто из-за того, что они незаметны.

4) Если вопрос открытый, необходимо оставлять достаточно места, для того, чтобы можно было вписать ответ от руки. Мы видели анкеты, куда вписать что-то было практически невозможно.

5) Если вопрос сложный, то имеет смысл после него дать дополнительную инструкцию. Эту инструкцию лучше отделить от текста самого вопроса.

6) Не стоит печать анкету с двух сторон листа. Это может привести к большому количеству не до конца заполненных анкет. Исключение составляет случай, если анкета оформлена как книжечка.

Меры по мотивации персонала

Разработка программы мотивации персонала, как и любой другой, начинается с установления цели и описания результата, которого нужно достичь. Эффективная система стимулирования позволяет раскрыть потенциал каждого сотрудника и одновременно решить задачи компании. Прежде всего, необходимо определить правильные ориентиры, в направлении которых следует двигаться организации и ее сотрудникам. Дополнительным аргументом (и чаще всего решающим) является то, что сам этот процесс и его итоги являются мощнейшим нематериальным мотиватором для персонала.

Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, формируют его поведение и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Функция мотивации заключается в том, что она оказывает влияние на трудовой коллектив организации в форме побудительных мотивов к эффективному труду, общественного воздействия, коллективных и индивидуальных поощрительных мер. Сложность мотивационной работы заключается в том, что один и тот же стимул может иметь совершенно различный мотивационный эффект для различных категорий работников в зависимости от их возраста, должностного поведения, жизненных целей. Основными мерами по мотивации могут быть:

• Повышение размера заработной платы сотрудников компании

• Отсутствие угрозы сокращения

• Улучшение социально-бытовых условий и условий труда

• Получение более интересной творческой работы

• Усиление связи заработной платы с результатами работы

• Возможность обучения, повышения квалификации

Сопоставление ожиданий работников и возможностей организации подскажет направления для эффективного управления мотивацией работников.

Способы повышения квалификации

Под повышением квалификации понимается формальное и неформальное обучение, необходимое для того, чтобы штат учреждения или коллектив, задействованный в некоторой программе, был способен выполнять полный спектр своих служебных обязанностей. Такая подготовка является центральным компонентом развития организации и может включать формальное обучение, получение второго образования, перенимание опыта коллег и другие виды деятельности, ведущие к изменениям в навыках и умениях, которые затем будут использованы на практике.

Распишем по пунктам категории персонала, рекомендуемые курсы управления качеством для изучения, способы обучения и сравним набор требований и возможности организации.

1. Категории персонала

1. Руководство

2. Инженерно-технические работники

3. Специалисты по качеству

4. Рабочие

2. Курсы для изучения

1. Статистические методы

2. Основы обеспечения качеством

3. Всеобщее управление качеством

4. Управление процессами

5. Методы и средства измерения

6. ISO 9000

3. Способы обучения

1. Внутри организации собственными силами

2. Внутри организации и приглашенные преподаватели

3. Факультет повышения квалификации

4. Заочное обучение

5. Крупный научный центр

● – профессиональный уровень;

○ – пользовательский уровень;

• - ознакомительный уровень.

Таблица -Набор требований и возможности

1		○	●	●		●		•	●
2		○	•	•		○		●	○
3		●	●	●		●		●	●
4		•	•	•		•		○	○
		1	2	3		4		5	6
1		•	○	○		•		●	●
2		○	○	○		○		●	●
3		○	○	○		○		○	○
4		○	○	○		○		○	○
5	●		●		●	●	●		●

Набор требований

Возможности

Руководство должно обучатся в первую очередь в том месте, где получит полный курс знаний, т.е. в научном центре, также и специалисты по качеству. Инженерно-технических работников целесообразно обучать на курсах повышения квалификации, где они получат достаточный уровень знаний. Рабочих обучать внутри производства, что позволит снизить затраты на повышение квалификации.

Вывод

В настоящее время любой организации, чтобы остаться на рынке и быть преуспевающей в своей деятельности необходимо совершенствовать свою деятельность, не на шаг, не отставая от конкурентов.

В связи с этим возможно использование методология QFD – это тщательно разработанная, до предела формализованная процедура идентификации требований потребителя. Одним из главнейших достоинств методологии QFD оказалось то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через все стадии жизненного цикла продукции. Даже после выхода на рынок ее изначально верная направленность продолжает экономить деньги производителю за счет сокращения числа необходимых доработок, неизбежно появляющихся при «столкновении» продукции и потребителя.

Необходим сбор информации об удовлетворенности потребителя и ее анализ, так же обучение и переподготовка персонала с изменением условий на предприятии. Правильное использование методов управления качеством позволяет сформулировать требования продукции и ее совершенствование, которое обеспечит успех организации.

Грамотно разработанная система мотивации и поощрения, поддерживающая стратегию организации – великолепный инструмент управления персоналом, обязующий каждого нести ответственность за свой участок работы, призывая работников творчески подходить к выполнению своих обязанностей, не останавливаться на достигнутом уровне, улучшать итоги деятельности необходимо использовать весь арсенал побудительных мотивов к труду.

Список литературы

1. Киселев Э.В. системы менеджмента качества: Учебное пособие. –

Рыбинск: РГАТА, 2007. – 116 с.

2. Журнал «Потребитель», №8, 2002 год.

3. Брагин Ю.В., Корольков. В.Ф., QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Ярославль, 2003

4. Стратегический маркетинг: Пер. с фр. С.-Пб.: Наука, 1996

5. http://www.direct-marketing.ru

6. http://www.hrm.ru

7. http://www.book.ru/book/259898

8. http://library.mipki.com/pages/341

20