Утверждено на заседании
Ученого совета Института сервиса и гостеприимства
Председатель Совета
___________________________ Курилова Е.В.
20.01.2012
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФБГОУ ВПО УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства
ПРОГРАММА
ИТОГОВОГО МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО ЭКЗАМЕНА ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ
Социально-культурный сервис и туризм
Специализация Гостиничный сервис
Составители:
Доцент Галанин Ю.Г.
Доцент Корнова Г.Р.
Старший преподаватель Логинова Е.В.
Екатеринбург 2012
Раздел 1. Сервисная деятельность
Содержание понятия услуга. Услуга как категория философская и экономическая. Отличие услуги от товара. Основные характеристики услуг.
Сервис: основные понятия. Сервисная деятельность.
Сервис как услуга. Виды услуг: материальные, духовные, личные, социальные.
Качество услуги: понятие, виды качества.
Процесс принятия решений потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения.
Потребность человека как основа сервисной деятельности. Классификация, способы выявления потребностей потребителей.
Понятие «контактной» зоны. «Момент истины». Особенности организации контактной хоны на предприятиях СКСиТ. Требования к персоналу контактной зоны.
Типология потребителей в СКСиТ, применение в практике сервисной деятельности.
Технология продажи услуги: основные этапы. Специфика продажи услуг.
Конфликты в процессе оказания услуг: причины, способы управления конфликтами.
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности: сущность. Закон РФ о защите прав потребителей. Обязанности продавца услуг.
Общероссийский классификатор услуг населению: назначение, содержание.
Раздел 2. Технология и организация гостиничных услуг
Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиницы.
Современные системы классификации гостиничных предприятий: по типологии, по специализации, по классности, прочие системы классификации гостиничных предприятий.
Понятия: гостиничный продукт, гостиничная услуга. Классификация гостиничных услуг. Платные/бесплатные услуги , предоставляемые гостиницей. Сервис-бюро.
Нормативные документы гостиничной деятельности в Российской Федерации.
Стандартизация, сертификация, лицензирование гостиничных услуг. Понятия. Основная документация.
Функциональные зоны гостиницы. Номерной фонд. Категории номеров.
Аксессуары гостиницы; понятие. Аксессуары гостевой и ванной комнат.
Инженерно-техническое оборудование гостиниц. Назначение и функции инженерно-технической службы гостиницы.
Бельевое хозяйство гостиницы. Назначение и функции службы снабжения и складирования.
Организация работы прачечной и химчистки в гостинице.
Назначение и функции службы приема и размещения. Основная документация. Организация работы персонала. Должностные обязанности руководителя службы приема и размещения. Требования к персоналу.
Технология бронирования в гостинице.
Оформление проживания российских и иностранных граждан. Документы, необходимые для поселения в гостиницу российским и иностранным гражданам.
Расчеты с клиентами: при въезде и выезде гостей, при предоставлении услуг связи и других.
Назначение и функции службы номерного фонда. Основная документация. Организация работы персонала. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Требования к персоналу.
Уборочные работы. Классификация. Порядок уборки различных помещений. Контроль качества уборки.
Хранение ценных вещей проживающих в гостинице. Порядок хранения в гостинице, учет и возврат забытых вещей. Ответственность гостиницы за хранение личных вещей проживающих.
Анимационная деятельность гостиницы. Назначение и функции службы организации отдыха в гостинице.
Назначение и функции службы питания в гостинице. Предприятия питания при гостиницах: классификация, характеристика.
Принципы и правила шведского стола в гостинице. Room-service. Организация кейтеринга в гостинице.
Бизнес-услуги в гостинице: виды, организация. Оборудование бизнес-центров и конференц-залов.
Транспортные услуги гостиницы: классификация, организация.
Оказание медицинской помощи в гостинице.
Управление безопасностью гостиницы.
Общие требования к проектированию и строительству гостиниц. Основная документация.
Организация труда и отдыха работников гостиницы. Регламентирующие документы. Пути повышения производительности труда персонала контактной зоны.