48. Особенности сертификации услуг

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;

- воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;

- совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;

- оценка качества услуг непосредственным потребителем;

- невозможность транспортирования, хранения услуг.

Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- характеристики безопасности, надежности и гарантии;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

Организованы системы сертификации однородных услуг. При этом аккредитовано около 70 органов по сертификации. Создана, например, система сертификации услуг транспорта — автомобильного, воздушного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги как вид деятельности имеют особую специфику: услуга, которую получает пассажир, не является материальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подсистемы.

49 Сертификация систем качества

Сертификация систем качества осуществляется в такой последовательности:

 предсертификационный этап;

 этап предварительной оценки системы качества;

 проверку и оценку системы качества в организации;

 инспекционный контроль за сертифицированной системой качества.

Предсертификационный этап включает в себя:

 регистрацию заявки заявителя в органе по сертификации систем качества;

 передачу заявителю комплекта исходных документов;

 представление заявителем в орган по сертификации основополагающих документов системы качества: направления в политике в области качества и руководстве; документы, регламентирующие управление документацией; данные внутренних проверок качества и другие, в зависимости от специфики предприятия;

 уведомление заявителя о принятии заказа на сертификацию или отказе в ней;

 подготовка и оформление договора на проведение предварительной оценки системы качества;

 формирование комиссии по сертификации системы качества.

Предварительная оценка системы качества осуществляется с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества и целесообразности дальнейшего проведения работ по сертификации. Предварительная оценка состоит в предварительном анализе и оценке описания системы качества в документах проверяемой организации.

Этап предварительной оценки системы качества завершается подготовкой письменного заключения о возможности проведения второго этапа сертификации системы качества.

Проверка и оценка системы качества в организации начинается с подготовки к проверке и оценке системы качества, которая включает в себя: составление программы проверки; распределение обязанностей между членами комиссии в соответствии с программой проверки; подготовку рабочих документов; согласование программы проверки с проверяемой организацией.

С программой должна быть ознакомлена проверяемая организация.

Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных включает в себя следующие процедуры: опрос персонала; анализ используемых документов; анализ процессов производства; анализ деятельности функциональных подразделений; анализ деятельности персонала; изучение и оценка проводимых мероприятий по обеспечению качества продукции.

Решение о рекомендации системы качества к сертификации или отказе в сертификации системы качества принимает руководство органа по сертификации на основании акта о результатах проверки и оценки системы качества.

Инспекционный контроль за сертифицированной системой качества предназначен для подтверждения того факта, что система качества продолжает соответствовать требованиям, предъявляемым к ней при сертификационной проверке.

Инспекционный контроль устанавливают на весь период действия сертификата и проводят в виде плановых (не менее одного раза в год) и внеплановых проверок.

В зависимости от состояния- системы качества у заявителя результатом инспекционного контроля может быть или подтверждение действия сертификата или его приостановление, или аннулирование.

Развитие рыночных отношений в России, а также ее внешнеэкономические задачи стимулировали Госстандарт РФ принять в 1995 г. программу работ по развитию сертификации систем качества в РФ. В соответствии с этой программой была разработана и принята «Система сертификации систем качества и производств», которая называется «Регистр систем качества» (далее — Регистр). Это система добровольной сертификации, но она составляет часть государственной российской Системы ГОСТ Р, которая, как известно, представляет собой систему обязательной сертификации.

Основными принципами сертификации систем качества должны быть: добровольность; исключение дискриминации в доступе к системе; объективность и воспроизводимость результатов; конфиденциальность; информативность; четкая определенность области аккредитации органов по сертификации; проверка выполнения обязательных требований к продукции (услуге) в сфере законодательного регулирования; достоверность документированных доказательств заявителя о соответствии действующей системы качества установленным требованиям.