Средства формирования имиджа фирмы

Блок	Содержание
Финансовый блок	Финансовая устойчивость, ценовая политика, рост прибыли, рыночная стоимость активов
Историко-концептуальный  блок	История предприятия, миссия, цели, традиции
Научно-исследовательский блок	Исследование особенностей организации научными методами
Профессиональный блок	Сплоченность коллектива, компетентность персонала,  уровень квалификации
Стилистический блок	Дизайн, аксессуары, архитектура, цветовая гамма, эргономика и др.
Управленческий блок	Компетентность управления, стиль управления, кадровая политика, политика развития персонала
Аффективный блок	Межличностные отношения в коллективе, доверие к фирме, симпатии, конфликты
Социально-политический блок	Отношения с органами власти, политические убеждения руководства и членов коллектива
Коммуникативный блок	Активность PR-акций. Отношения со СМИ, участие в общественных мероприятиях

Таким образом, имидж — это сложный аспект корпоративной идентификации, а создание имиджа — длительный процесс (его может ускорить только эффективные PR-действия), который можно считать относительно законченным только тогда, когда имидж утвердится в массовом сознании целевой аудитории.

Структуру имиджа организации составляют представления людей отноительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонентов) (Таблица 6).

Таблица 6

Структуру имиджа организации (на примере ресторана премиум-сегмента)

Элемент структуры	Содержание элемента	Пример
Имидж товара (услуги)	Представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар. Функциональная ценность товара — основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; дополнительные услуги (атрибуты) — то, что обеспечивает товару отличительные свойства.	Услуги ресторана премиум-сегмента уникальны ввиду неповторимости в данном мегаполисе. Функциональная ценность: высокое качество блюд и обслуживания. Атрибуты – респектабельность заведения, роскошь обстановки выше, чем у ресторанов класса люкс
Имидж потребителей товара (услуги)	Имидж пользователей услуги включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей. Стиль жизни — индивидуальные социально-психологические особенности поведения и общения людей. Общественный статус потребителя — показатель положения потребителей товара в обществе, который основан на существовании таких социальных позиций, как пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи и т. д., а также оценке значи­мости указанных позиций, выражаемых в понятиях «престиж», «авторитет» и др. Характер потребителей представляет собой совокупность устойчивых психологических черт личности, оказывающих влияние на ее поведение.	Пользователи услуг ресторанов премиум-сегмента: лица наиболее высокого общественно статуса. Стиль их жизни – динамичное обогащение, рост самоуважения, резкая восходящая социальная мобильность, позволившая оказаться в верхней социальной страте. Индифферентность социального пути к верхней страте (в ресторане премиум-сегмента посетитель оценивается по его социальному положению в настоящее время). Не имеют значения такие характеристики личности посетителя, как: образование, профессия, пол, возраст, семейное положение, а также уровень девиации и делинквентности (например, разовый гость – победитель конкурса «Учитель года» менее желателен, чем постоянный гость – скандальная порнозвезда или политик с уголовным прошлым)
Внутренний имидж организации	Представления сотрудников о своей организации. Культура организации. Социально-психологический климат в организации — социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений, детерминированных не столько объ­ективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении, и ее удовлетворением.	Представление сотрудников о себе как о профессионалах. Давление высоких требований оправдано статусом ресторана. Потребность в межличностном общении обусловлена в основном потребностью закрепиться на данном рабочем месте. Межличностные отношения легко переходят в манипулятивные, когда требуется «рывок» в карьерном росте. Значительный, а нередко совершенно непреодолимый  социальный барьер между собственником и работниками ресторана
Имидж основателя и основных руководителейорганизации	Представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры неосновной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.	Собственники ресторанов премиум-сегмента воспринимаются как волевые, скрытные, обладающие не широким образованием, а узкоспециальными знаниями и большими организаторскими способностями. Собственникам ресторанов премиум-сегмента приписывается некоторая загадочность и вездесущность, способность, сидя в кабинете, видеть, что делается на кухне. Они четко знают, какой стиль общения этично применять к членам коллективам, к коллегам, к гостям. Притом, что любая сервисная организация создается для удовлетворения потребностей посетителей, в отношении руководителей ресторанов премиум-сегмента складывается впечатление, что они имеют в виду еще какую-то миссию, более социокультурную, чем конкретно-коммерчекую. Собственник ресторана премиум-сегмента не должен быть политичным, его частная жизнь окружена завесой тайны, он не может быть замешан в публичный скандал. От него требуется принадлежать комфорту клиентов и иметь единственное хобби – постоянно улучшать услуги ресторана
Имидж персонала	Это собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.	Так как для посетителей ресторана наиболее видны такие категории сотрудников ресторана, как официант, метрдотель, значительно реже - шеф-повар, обычно в отношении этих сотрудников ресторана премиум-сегмента известно, что они – профессионалы, постоянно повышающие свою квалификацию, нередко путем зарубежных стажировок. Создание своей значимости сотрудники ресторана премиум-класса умеют передать посетителям.
Визуальный имидж организации	Такие представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и фасаде офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике.	При всей разности концептуальных решений, интерьер и экстерьер ресторана премиум-сегмента воспринимаются (должны восприниматься) как произведения арт-искусства.
Социальный имидж организации	Социальный имидж организации — представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж организации может быть выражен посредством миссии, философии, специальных социальных и экологических программ.	Социальный имидж ресторанам премиум-сегмента создают их собственники, которые «зарабатывают» социальные баллы путем предоставления посетителям возможности подтверждения достижения желаемого социального статуса. Так как прием пищи есть и акт гигиенический, рестораны премиум-класса не стремятся улучшить социальный имидж такими широко известными приемами, как благотворительность (у клиентов может возникнуть ассоциация с бедностью, болезнями, неудачами облагодетельствованных), защита природной среды (неизящно, а часто и скандально) и др.
Бизнес-имидж организации	Представления об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступают деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям	Для ресторана премиум-сегмента бизнес-имидж чрезвычайно важен, но информация о его элементам не должна подаваться непосредственно. Безупречность обслуживания посетителей должна не ставится в заслугу, а рассматриваться как неотъем-лемое качество заведения. Это качество является конечным проявлением многочисленных актов добросовестной конкуренции и взаимодействия с партнерами.

Все средства формирования имиджа фирмы можно подразделить на отдельные блоки (историко-концептуальный, финансовый, научно-исследовательский, аффективный, управленческий, стилистический, профессиональный), имеющие соответствующее содержание, и представить на схеме (Рисунок 1).

 

	аффективный блок		управленческий блок		стилистический блок		профессиональный блок

 

 

			социально-политический блок

 

интенсивность сообщений о фирме в СМИ, участие в мероприятиях, реклама

 

отношения с властью, политические ориентации фирмы

Рисунок 1 Элементы имиджа организации

Таким образом, имидж организации может состоять из следующих элементов:

1. индивидуальность организации: в отношении ресторана премиум-сегмента обычно необходимо, чтобы история его создания была связана либо с легендарным именем создателя, либо с известной и безупречной зарубежной ресторанной сетью (в крайнем случае, с сетью столичной, но только респектабельной),

2. поведение предприятия: политика предложений, политика на рынке, программа продукта, ценовая политика. Ресторан премиум-сегмента не должен злоупотреблять рекламной политикой, не проводит рекламных акций, не признает скидок и гибких цен,

3. дизайн предприятия: индивидуальное исполнение всех используемых в работе компании объектов (бланки, униформа, стиль одежды, транспортные средства, внешняя и внутренняя архитектура). Дизайн ресторана премиум-сегмента должен быть близок к произведению искусства,

4. коммуникации в организации: все средства и пути коммуникаций как внутри, так и вовне ресторана.

Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — специфический, и только синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации (Рисунок 2).

Рисунок 2 Взаимодействие корпоративного имиджа с различными группами общественности

Работа в сфере формирования имиджа корпорации усложняется тем, что отдельные элементы имиджа актуальны для отдельных видов субъектов его восприятия: например, для клиентов ресторана в его имидже важны уровень сервиса и качество блюд, для государственных органов и органов местного самоуправления – наличие у ресторана соответствующей лицензии и сертификатов, выполнение администрацией ресторана градостроительный, санэпидемиологических и иных норм, своевременная уплата налоговых платежей и др., для персонала ресторана – высокая корпоративная культура, устойчивость на рынке, обеспечивающая стабильность трудовых правоотношений, и др.

В целом корпоративный имидж должен отвечать следующим требованиям:

1. в его создании нужно исходить из предварительных маркетинговых исследований,

2. имидж должен вызывать у аудитории доверие, что достигается использованием при его создании достоверной информации,

3. имидж должен быть ярким, положительно эмоционально окрашенным, «высвечивающим» явные достижения ресторана и «оставляющим в тени» слабые стороны, совершенствование которых необходимо продолжать, даже если созданный имидж уже достигает своей коммуникационной и финансовой цели,

4. так как имидж должен прочно закрепиться в обыденном сознании представителей целевой группы, он не может быть слишком сложным, то есть имидж должен, в первую очередь, затрагивать чувства аудитории, а не интеллектуальную сферу.

Так как составляющими частями имиджа являются имид­жевые характеристики, они условно подразделяются на:[21]

• биологические (демонстрирующие агрессивность или силу). Для ресторана это прочное конкурентное и финансовое положение;

• коммуникативные (зависящие от канала коммуникации). Для ресторана – доступность всесторонней информации о ресторане, располагающая внешность всех работников ресторана;

• социальные (моделирующие чисто человеческие характеристики, которые считаются населением позитивными). Для ресторана – безукоризненная репутация владельца и др.;

• мифологические (являющиеся «подведением» объекта к имеющимся стереотипным представлениям). Для ресторана – «легендарная» профессиональная биография шеф-повара;

• профессиональные (отражающие требования массовой аудитории к внешним и частично внутренним представлениям о данном типаже профессии). Для ресторана – это высокая культура персонала;

• контекстные (задающие зависимость от своего оппонента). Для ресторана премиум-сегмента – возможность для клиента повысить свой социальный статус, посещая данный ресторан.

Задачей PR-специалистов становится поиск реализаций данных характеристик (Таблица 7)[22] в вербальной, визуальной и событийной сферах.

28-Інженерно-технічна служба покликана забезпечити: • надійне та ефективне функціонування номерного і підсобного фонду готелю, об'єктів зовнішнього благоустрою, озеленення та інших приналежних готелю об'єктів; •  оперативний контроль технічного стану та експлуатації готелю, підготовки його до роботи. •  участь у розробці генерального плану розвитку готелю у своїй сфері діяльності, планів реконструкції і утримання готелю; •  забезпечення безперебійної роботи всіх технічних пристроїв та споруд готелю, що перераховані вище; •  визначення потреби в засобах на фінансування необхідних робіт з інженерно-технічного забезпечення готелю; • взаємодія з державними органами з питань, що належать до компетенції інженерно-технічної служби. Управління інженерно-технічною службою здійснюється на принципі єдиноначальності. Інженерно-технічну службу очолює головний інженер готелю, який призначається і звільняється з посади генеральним директором готелю. Головний інженер готелю несе персональну відповідальність за виконання покладених на службу завдань і здійснення нею своїх функцій. У функції інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів. Інженерно-технічна служба несе відповідальність за збереженість об'єктів, що обслуговуються, наданих службових приміщень та іншого майна. Інженерно-технічна служба готелю повинна: • мати список всіх об'єктів, що обслуговуються нею; • мати дані про території, що прилягають до готелю; • мати акти технічного стану готелю і території, що прилягає до готелю; •  мати перелік, періодичність і обсяги робіт з утримання і ремонту готельного фонду, граничні терміни виконання заявок готельних служб; • мати графік (періодичність) проведення обстежень якості утримання і ремонту об'єктів готельного фонду; • складати річний кошторис і калькуляцію собівартості робіт з утримання і ремонту об'єктів готельного фонду; •  проводити огляд технічного і санітарного стану об'єктів готельного фонду, санітарно-технічного та іншого обладнання; • виконувати необхідні ремонтні роботи, а також ліквідовувати аварії; • взаємодіяти з представниками органів державного нагляду і контролю, пожежної охорони. • здійснювати під час опалювального сезону опалення номерного фонду. Розвиток інженерно-технічної служби в діяльності готелю має розглядатися як одне з його найважливіших стратегічних завдань. Загальна спрямованість інженерно-технічної служби пов'язана з вирішенням комплексу питань ремонтно-технічного обслуговування, модернізації і реконструкції обладнання готелю. Фахівці служби повинні мати успішний досвід розробки регламентуючої, конструкторської, ремонтної і технологічної документації, що дозволить істотно підсилити інженерно-технічний супровід робіт, виконуваних ремонтною службою готелю, а також освоїти нові напрямки з розробки керівної технічної, конструкторської і технологічної документації для проведення ремонту нових видів обладнання готелю. Фахівці з комп'ютерного забезпечення мають розробляти програмне забезпечення, або здійснювати нагляд за встановленою придбаною інформаційною системою автоматизації процесу управління готелем, яка дозволяє надати в режимі реального часу інформацію, необхідну для будь-якій службі готелю, а також автоматизувати робочі місця фахівців різних служб готелю. Застосування такого програмного продукту підвищує продуктивність праці у декілька разів. Основними цілями інженерно-технічної служби готелю є: • забезпечення умов проживання, що відповідають стандартам якості; •  зниження витрат готелю і, відповідно, тарифів при підтримці стандартів якості наданих послуг. Основними способами досягнення зазначених цілей є удосконалення інженерно-технічної служби і санітарного і технічного обладнання готелю. Для реалізації поставлених завдань у готелі варто передбачити реформування існуючої інженерно-технічної служби. Інженерно-технічна служба готелю повинна займатися такими питаннями: • інженерно-технічне обслуговування номерного і допоміжного фонду готелю; • ресурсопостачання (теплопостачання, електропостачання, водопостачання і водовідведення); • благоустрій території, що прилягає до готелю (озеленення, санітарне очищення й утилізація відходів); • побутове обслуговування (банно-пральне господарство). Основною характеристикою інженерно-технічної служби готелю є її необхідність для функціонування системи життєзабезпечення готелю. Ця служба має розробляти та впроваджувати комплекс ресурсозберігаючих заходів, які дозволять значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів за рахунок запобігання невиправданим витратам електроенергії, води, газу тощо.

32-Функції кадрово ї служби

У практиці готелів застосовуються найрізноманітніші підходи до структуризації служб, не кажучи вже про різну по­вноту набору виконуваних функцій.

Основна тенденція полягає в тому, що залежно від розмірів готелю склад підрозділів буде змінюватися: у невеликих готе­лях один підрозділ може виконувати функції декількох, а у ве­ликих функції кожної підсистеми, як правило, виконує окре­мий підрозділ.

Відділ кадрів виконує функції організації набору і добору персоналу, включаючи тестування, а також здійснює:

• введення в посаду нових працівників;

• організацію проходження служби і планування кар'єри;

• оцінку діяльності;

• професійну орієнтацію;

• співбесіди з тими, хто звільняється.

Відділ організації заробітної плати проводить:

• аналіз посадових обов'язків;

• класифікацію робіт і їхню тарифікацію;

• розробку систем оплати і преміювання;

• перегляд тарифних ставок і індивідуальної оплати. Відділ трудових відносин із працівниками відповідає за:

• участь у колективних угодах і активне проведення погод­женої політики;

• роботу зі скарг на основі партисипативних процедур, вста­новлених трудовими угодами, і вирішення усіх суперечок;

•  сприяння розвиткові зв'язків і відносин між адміністра­цією готелю і працівниками на індивідуальній і груповій основі;

• ведення особистих справ і трудової статистики.

Відділ професійного навчання і перепідготовки контролює:

• навчання, що включає інструктаж нових працівників;

• перепідготовку кваліфікованих працівників;

• підготовку навчальних матеріалів;

•  відшкодування витрат на навчання за індивідуальними програмами працівникам готелю.

Відділ соціального розвитку зосереджує усі функції, пов'я­зані зі створенням і управлінням готельною соціальною інфра­структурою і наданням додаткових соціальних пільг працівни­кам готелю, а також їхнім плануванням, розробкою та економі­чним обґрунтуванням. До його ведення належать:

•  колективне (групове) добровільне страхування (життя, здоров'я, від нещасних випадків);

• система пенсійного забезпечення;

• допомога в правовому захисті для працівників готелю;

• виплата компенсацій при звільненнях;

•  організація відпочинку: соціальні і спортивно-оздоровчі програми (заходи).

Відділ безпеки праці і медичної допомоги виконує необхі­дний комплекс робіт для забезпечення безпеки на виробництві:

• розробляє стандарти безпеки;

• займається освітою в області техніки безпеки;

• надає медичну допомогу персоналові, медичне лікування і консультування;

• з'ясовує та аналізує причини відсутності працівника у го­телі.

Відділ досліджень персоналу проводить дослідження пи­тань кадрової політики і трудових відносин, включаючи зібран­ня зовнішньої інформації, обстежує стан морально-психологі­чного клімату в організації, а також здійснює:

• підготовку довідкових матеріалів;

• розробку форм документообігу для кадрової служби;

•  розробку правил, стандартних прийомів і процедур кад­рової роботи;

• ревізію.

Управління персоналом здійснюється за допомогою різних прийомів, сучасних методів роботи з кадрами для розкриття потенційних можливостей людини, створення обстановки, що сприяє максимальній віддачі виконавця в процесі трудової діяльності. Основними завданнями, що стоять перед системою управління кадрами, є:

• розробка принципів роботи з кадрами готелю;

• удосконалення методів роботи з кадрами;

•  організація діяльності служби з управління персоналом готелю.

Головними принципами роботи з кадрами є: індивідуалі­зація, демократизація, інформатизація, системність, підбір пра­цівників з урахуванням їхньої психологічної сумісності, ураху­вання побажань працівників при виборі форм і методів їхньої перепідготовки і підвищення кваліфікації.

Принцип інформатизації кадрової роботи передбачає застосування сучасних засобів обчислювальної техніки для процедур зібрання, передачі, обробки, збереження, видачі інформації з метою оперативного прийняття обґрунтованих кадрових рішень. Цьому сприяють оснащення кадрових служб персональними комп'ютерами і створення на їхній базі автоматизованих робочих місць працівників кадрової служби.

Принцип системності в роботі з кадрами припускає, що управління персоналом на підприємстві повинне охоплювати не окремі категорії працюючих, а весь склад персоналу, вирі­шувати не одномоментні завдання, а безупинно виникаючі про­блеми в діяльності працівника: від його прийому на роботу, у період просування по службі і до його останнього дня роботи на підприємстві. Потрібно використовувати різні методи, засо­би, прийоми роботи з персоналом, а не випадково прийняте під впливом настрою рішення.

Вкладення в людські ресурси і кадрову роботу стають дов­гостроковим фактором конкурентноздатності і виживання го­телю. Під управлінням кадровими ресурсами звичайно розумі­ють усю сукупність організаційних заходів, спрямованих на оптимальне формування колективу і повне використання його здібностей у виробничому процесі (політика підбору і найман­ня працівників, розвиток кар'єри, мотивація, заохочення, звільнення з роботи, відхід на пенсію, лідерство в колективі, культура, взаємини і зв'язки, розвиток колективу, творча об­становка, підготовка персоналу, управління конфліктними ситуаціями). Для досягнення успіху на ринку готель повинен мати у своєму розпорядженні стабільний персонал.

Система управління кадрами являє собою комплекс цілей, завдань і основних напрямків діяльності, а також різних видів, форм, методів і відповідного механізму управління, спрямова­них на забезпечення постійного росту ефективності виробниц­тва, продуктивності праці і якості роботи. Вона складається з декількох підсистем, що виконують відповідні функції: підсис­тема підбору і розміщення кадрів; підсистема профвідбору, підвищення кваліфікації і зростання професійної майстерності; підсистема якості праці і методів її оцінки; підсистема мотивації трудової діяльності.

Усі вони пов'язані єдиною метою готелю - підвищенням продуктивності праці на основі максимально можливої реалі­зації здібностей працівників. Усі підсистеми спрямовані на те, щоб потенційні здібності працівника в умовах готелю цілком розкрилися. Роль керівника в управлінні персоналом

Кожен керівник повинен піклуватися про підвищення ком­петентності тих, ким він керує. Майже кожна людина має значний потенціал для особистого і професійного зростання, і в міру подорожчання людських ресурсів стає усе більш важли­во задіяти цей потенціал. Розвиток людей — це ключовий еле­мент управлінської ефективності, що дозволяє одержати такі результати:

• зростання зацікавленості і віддачі працівника;

• більш високі результати роботи;

• поява кандидатів на висування;

•  збільшення життєвої енергії і створення сприятливого клімату;

• постійне підвищення стандартів;

• створення сприятливого середовища для особистого зро­стання;

• уміння оцінити індивідуальні потреби;

• уміння консультувати;

• здатність діставати уроки з досвіду роботи.

У якомусь сенсі кожен керівник великого готелю є за сумі­сництвом і викладачем, що постійно розвиває людей.

Визначення потреби в персоналі

Визначення потреби в персоналі — один з найважливіших напрямків маркетингу персоналу, що дозволяє встановити на заданий період часу якісний і кількісний склад персоналу.

Варто розрізняти якісну і кількісну потребу в персоналі.

Якісна потреба, тобто потреба за категоріями, професіями, спеціальностями, рівнем кваліфікаційних вимог до персоналу, розраховується виходячи з вимог до посад і робочих місць, зак­ріплених у посадових інструкціях або описах робочих місць; штатного розкладу організації та її підрозділів, де фіксується склад посад; документації, що регламентує різні організаційно-управлінські процеси з виділенням вимог до професійно-квалі­фікаційного складу виконавців.

Розрахунок якісної потреби за професіями, спеціальностя­ми і т.п. супроводжується одночасним розрахунком кількості персоналу за кожним критерієм якісної потреби. Загальна по­треба в персоналі визначається підсумовуванням кількісної по­треби за окремими якісними критеріями.

Якісна потреба у фахівцях і керівниках може бути визначе­на шляхом послідовної розробки таких організаційних доку­ментів:

• системи цілей як основи оргструктури управління;

•  загальної організаційної структури, а також організацій­них структур підрозділів;

• штатного розкладу;

•  посадових інструкцій (описів робочих місць) фахівців і керівників. Цей вид документа може використовуватися як основа розрахунку трудомісткості виконання посадо­вих функцій.

Посадова інструкція створюється спільними зусиллями лінійного керівника, що формулює вимоги до працівника, і менеджера з персоналу, що документує ці вимоги.

Як доповнення до посадової інструкції можуть використо­вуватися кваліфікаційні картки і картки компетенції (профіль ідеального працівника).

1-2.1. Розвиток індустрії гостинності в Європі

Історія розвитку туризму нараховує не одну тисячу років, безпосередньо пов'язаних з історією розвитку цивілізації. Географія і основна ціль подорожей, стан інфраструктури, яка обслуговувала туризм, є основними етапами розвитку історії суспільства. Еволюція підприємств готельного господарства повторює основні етапи становлення туризму.

Перші згадки про підприємства готельного господарства зустрічаються в манускриптах, один із них - кодекс царя Вавилону Хаммурапі. Написаний цей кодекс приблизно в 1700 р. до н.е. і в ньому були визначені різні правила, наприклад, за що господаря таверни можна наказувати.

Перші туристичні подорожі були пов'язані з розвитком торгівлі та обміну, перш за все в Азії і на Близькому Сході. Саме діловий туризм став першопричиною появи підприємств готельного господарства на територіях тих регіонів, де проходили великі торговельні шляхи. Вздовж цих шляхів створювалися караван-сараї: спеціальні пункти для людей та загони для верблюдів і коней, які служили для мешканців захистом не тільки від негоди, але і від грабіжників.

В Стародавньому світі основними мотивами подорожей, крім торгівлі, було і вивчення світу, оздоровлення (поїздки до мінеральних вод), навчання. В період розквіту грецьких міст-держав формувались центри, які регулярно відвідували подорожуючі, наприклад Олімпія під час Олімпійських ігор. Для учасників ігор будувались спеціальні житлові будівлі, місця для тренування, надавались побутові послуги (баня, харчування, відправа культових звичаїв).

Ще до І ст. до н. е. в Римській імперії виникла і розквітла мережа державних заїжджих дворів, які будувалися вздовж головних доріг, перш за все для державних чиновників та гінців. Існували два типи "притулку" в провінції і в самому Римі: одне з яких призначалося тільки для патриціїв (мансіонас), друге - для плебеїв (стабулярії). Заїжджі двори для верств нижчого класу комфортом не відзначалися, а багато подорожуючих розраховували тільки на гостинність домовласників. Місця харчування і відпочинку також призначалися для відповідних нижчих класів суспільства. Вищий клас надавав перевагу відпочинку і влаштовував "бенкети"в громадських банях.

В V ст., після падіння Римської імперії наступив черговий етап розвитку підприємств гостинності. Напади кочівників призводять ДО знищення систем комунікації (першою жертвою стали мощені дороги) античного світу.

Середньовіччя характеризується скороченням кількості подорожей і зміною географії основних потоків; переважали ділові поїздки, які були пов'язані зі торгівлею та паломництвом до святих місць. Основним організатором розміщення і харчування для паломників була церква, монастирі безкоштовно приймали гостей. Церква зобов'язана була організовувати "готелі" для подорожуючих, паломників, священників. Спочатку надавались послуги безкоштовно, але згодом стають підприємствами, розрахованими на отримання прибутку. Церква брала гроші.

Подорожували і знатні феодали зі своєю свитою, і вищий клас, які представляли державні та особисті інтереси, і групи бродяг, які складалися з поетів, акторів і співаків, а також ті, які намагалися заробити і опанувати науки і ремесло. Подорожуючі переміщувалися групами, так як вірогідність нападів розбійників була достатньо великою. Збільшення кількості університетів у Європі сприяло зростанню подорожей майбутніми студентами.

Прообрази готелів були і на Близькому Сході, в Середній Азії, і в Закавказзі. Купці з караванами товарів подорожували по передгір'ях і пустинях, ночуючи, як правило, в шатрах. Проте, іноді зупинялися в караван-сараях - своєрідних готельних комплексах, що включали не тільки приміщення для ночівлі людей, але й загони для верблюдів та інші приміщення, які для захисту від грабіжників захищалися фортечними стінами.

Розвиток торговельних зв'язків сприяв значному зростанню готельного господарства в Європі. Наприклад, в Мілані в XIV ст. вже нараховувалося 150 готелів. XV- XVI ст. - це час глобальних змін у Європі, пов'язаний зі технічним прогресом і географічними відкриттями. В кінці XV ст. в Англії з'являються закони, які регулюють роботу заїжджих дворів (їх нараховувалось в той час біля 600), а у Франції вводиться обов'язковий облік мешканців. Однак, готельне господарство того періоду було надзвичайно примітивним: не було зручностей, дуже низький санітарний стан.

В XVI ст. з'являються перші кофейні, які в кінці XVII ст. стають центрами культурного життя того часу. В 1553 р. в Парижі з'являються унікальні для того періоду заклади, наприклад, ресторан Tour d Argent, завданням якого було надати послуги харчування. Для цього періоду характерні таверни для простих людей, де за загальним столом подавалися чергові страви за фіксованими цінами. В сільській місцевості один заїжджий двір обслуговував всіх прибулих: заможні люди обслуговувалися в столовій або у себе в кімнаті, бідняки, в основному, їли із господарями заїжджого двору і його сім'єю на кухні.

В XVII ст. набувають суттєвої різниці за набором послуг і за ціною сільські і міські засоби розміщення. Серед сільських засобів розміщення слід виділити заїжджі двори і трактири, які пропонували, в основному, нічліг і сніданок. У місті засобами розміщення стали мебльовані кімнати, пансіони і готелі, які надавали всі зручності і повне обслуговування.

У XVIII-XIX ст. із зростанням економічних і політичних зв'язків між державами починається бурхливий розвиток готельного господарства, особливо в містах Європи. Готельна справа перетворюється у важливу галузь, яка приносить великі прибутки.

Розвиток підприємств гостинності XIX ст. пов'язаний з розвитком туризму. Розгортається будівництво великих і малих готелів на морських побережжях, біля джерел з мінеральною водою, в живописних місцях.

В кінці XIX ст. у великих містах з'явилися готелі зі сучасними зручностями: каналізацією, гарячим водопостачанням, центральним опаленням, піднімальними машинами (прообразами ліфтів), електрикою в номерах тощо. До таких готелів відносився і паризький Grand Hotel, який був відкритий в 1862 р. Поступово вдосконалюється їх технічне обладнання, змінюються форми і методи обслуговування.

Стрімко розвиваються і підприємства харчування, тобто з'являються ресторани зі високим рівнем обслуговування, які пропонують своїм відвідувачам послуги, використовуючи меню (а la carte), організовується харчування для загальноосвітніх закладів і лікарень. В 1898 р. у Лондоні відкрився готель Savou, його управляючий Сезар Рітц і шеф-кухар здійснили справжню революцію в організації ресторанів, і обіди в цьому готелі стали атрибутом світського життя.

Зміни в європейській готельній індустрії на початку XX ст. пов'язані зі змінами в суспільстві: прискорюється ритм життя (удосконалюються засоби пересування, з'являється радіо, телефонний зв'язок, набуває поширення електричне освітлення), проходить перебудова суспільства в сторону демократизації (з 1936 р. ypяд Франції вводить річні відпустки, на початку 1950-х рр. для життя західних країн це стає нормою); все це призводить до появи попиту ж стандартизоване обслуговування: комфортне і недороге.

У готельній галузі виникають компанії, акціонерні товариства, корпорації та синдикати, які управляють готельним господарством не тільки у своїй країні, але й керують будівництвом готелів е інших країнах (синдикат готелів у Лондоні, "Союз власників готелів" у Франції). Ці організації встановлювали ціни на готельні номери, готували кадри готельного бізнесу, сприяли розвитку туризму в цілому. В 1906 р. був створений "Міжнародний союз власників готелів", який об'єднав власників 17000 готелів в різних країнах світу.

У великих містах готелі починають використовувати і в інших цілях: влаштовують казино, проводять прийоми, прес-конференції та ін.

Початок новітньої історії для підприємств готельного господарства Європи став "золотою ерою" і тривав із початку 60-х до кінця 80-х рр. XX ст.

Це була епоха масштабного будівництва засобів розміщення : їх високого завантаження. Основні причини цього явища зумовлювалися зміною демографічної ситуації після Другої світової війни, розвитком туризму як однієї із провідних галузей економію в західних країнах і політикою цих країн в соціальній сфері

З 1960 р. бере початок будівництво нових підприємств готельного господарства на Середземних курортах, а пізніше і в скандинавських країнах. Активне будівництво бізнес-готелів розпочалося з 1970-х рр., що було обумовлене збільшенням частки бізнес-поїздок. Туризм і зростаюча з кожним роком готельна база перетворились в індустрію послуг, яка в поєднанні з індустрією розваг стала джерелом доходів, отримання прибутку.

Теорія управління під час "золотого періоду" надавала перевагу питанням, які були пов'язані не зі скороченням витрат і підвищенням якості послуг, а основою була цінова політика. Інфляція, характерна риса економіки всіх європейських країн того часу, сприяла підвищенню цін на нерухомість, а підприємства готельного господарства піднімали ціни на проживання у відповідності зі зростанням рівня життя. Все це сприяло інвесторам вкладати гроші в готельний бізнес, отримуючи прибутки. Реальні труднощі підприємства готельного господарства "відчули" в кінці 1980-х рр. Виникла потреба у використанні нових методів підвищення ефективності: технічні прийоми, спрямовані на збільшення попиту, організаційно-управлінські, основані на запровадженні нових форм управління тощо. Франчайзинг і контракт - це найбільш поширені форми управління в готельному бізнесі, але, на відміну від Північної Америки, широкого поширення в Європі вони не дістали.

На підставі вищевикладеного можна зробити висновки, що індустрія гостинності Європи розвивалася, по-перше завдяки змінам в ментальності суспільства і соціально-економічним перетворенням, по-друге, внаслідок технічного прогресу в підприємствах готельного господарства з'явилися технічні новинки (стали використовувати нові матеріали і технології в будівництві, засоби зв'язку тощо).

36-Характеристика та вимоги до будівель і споруд готелів

Сучасний готель покликаний створити комфортабельні умови для ночівлі туриста і надати йому ряд додаткових послуг. Будинок готелю є багатофункціональною спорудою і містить технологічно складне обладнання.

Будівництво і реконструкція будинку готелю вимагає великих інвестицій. В інвестиційний цикл створення готелю входить: формування інвестиційного портфеля, обґрунтування, необхідності створення готелю, інженерна підготовка території будівництва, будівельно-монтажні роботи, пуско-налагоджувальні роботи, освоєння та здача об'єкта в експлуатацію.

Готелі розрізняють за своїми архітектурними рішеннями.

Спочатку будинок готелю будувався у вигляді масиву, окремо розташованого чи сполученого з оточуючими громадськими та житловими будинками. Тривалий пошук найкращих планувальних рішень призвів до створення просторової композиції, спеціально призначеної для видів діяльності, виконуваних у готелях. Приміщення для ночівлі туристів відокремлюються від приміщень, пов'язаних з наданням інших послуг туристам. Відповідні помешкання розподіляються в різні функціональні (архітектурні) блоки.

Основні принципи, що беруться до уваги при спорудженні будинків готелів, такі:

1. Будинок (чи комплекс будинків) повинен органічно вписуватись в оточуюче середовище, зберігаючи особливостіт міського або сільського ландшафту.

2. Будинок повинен бути по можливості розташований у центральній частині міста і мати досить місця для паркування автомобілів.

3. Місце вибору для будівництва будинку повинне бути зручним з огляду комунікацій (міський транспорт, зв'язок з аеропортом, вокзалом, морським портом (при його наявності) й ін.

 Будинок готелю повинен бути обладнаний пасажирськими, вантажними й службовими ліфтами.

 Інженерне устаткування будинку повинне включати холодне та гаряче водопостачання, опалення, вентиляцію, кондиціонування, м'яке (регульоване) освітлення, систему сигналізації, радіо-телетрансляції, супутниковий й інші види зв'язку, автоматизовану систему керування й ін.

6. Територія навколо готелю повинна бути озелененою й упорядженою.

7. Слід враховувати природно-кліматичні фактори, температуру та вологість повітря, кількість опадів, інсоляцію, швидкість і напрямок вітру й ін.

8. Архітектурне, конструктивне і планувальне рішення будинку не повинні бути надмірно дорогими. Планування будинку повинне забезпечувати економічність його експлуатації. Основні зусилля проектантів спрямовуються на раціональне поєднання поточних і одноразових витрат.

9. При проектуванні будинку певну роль відіграють рекламні міркування: забезпечення оформлення фасаду, що підкреслює престижність готелю; встановлення рекордів певного напрямку (будівництво найвищого будинку, найекзотичнішого будинку тощо); розташування вітрин готельних торгових центрів та ін.

10. Планування будинку повинне забезпечувати раціональну організацію обслуговування і відповідний комфорт проживаючим, відповідати функціональним вимогам.

11. Будинок повинен відповідати естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям. Варто передбачати можливість реконструкції будинку.

12. Необхідно дотримуватись умови економічності процесу будівництва будинку.

Проектування готелів здійснюється на основі документів нормативного і рекомендаційного характеру. Зміст цих документів різний по країнах та по готельних ланцюгах.

У проекті готелю регламентуються показники обсягу будинку, площі забудови, вартості будівництва, матеріалів, конструкцій, інженерного устаткування, підприємств харчування, додаткових послуг проживаючим, вказується кількість місць і номерів, а також співвідношення місць, розташованих у номерах різної місткості.

Виявлення потреб у готельних місцях є складною проблемою. Для її рішення слід мати відповідні методи, знати фактори, що впливають на сформований попит у готельних місцях, передбачати майбутні зміни попиту та пропозиції. Потреба в готельних місцях залежить від кількості і пропускної спроможності місць приваблювання туристів, існуючій забезпеченості регіону готелями і ступеня їх завантаження, тенденцій зміни контингенту проживаючих у готелях. Важливими орієнтирами в розрахунках одноразової місткості готелів є динаміка доходів населення, значущість регіону, особливості регіонального розвитку ділової активності, індустрії розваг та відпочинку, транспортної системи.

Будинки готелів розрізняються за багатьма ознаками: типом конструкцій, місткістю, поверховістю, призначенням, режимом експлуатації, й ін. При інших незмінних умовах технологічні вимоги майже завжди припускають декілька можливих будівельних рішень.

Залежно від типу конструкцій та матеріалів будинки готелів бувають каркасні, блокові, монолітні, з місцевих будівельних матеріалів тощо.

При класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілорічної, сезонної, змішаної дії.

При класифікації за місцем розташування виділяють готелі, розташовані в місті; готелі, розташовані поза містом; придорожні готелі; готелі, розташовані на воді, тощо.

Чим більше поверхів у готелі, тим більше труднощів виникає при евакуації людей в екстремальних ситуаціях, тим більші зміни в обладнанні та плануванні слід передбачити.

Готелі розрізняються за кількістю постійних спальних місць (місткістю). В американській та вітчизняній практиці дотримуються наступної типології готелів за місткістю: менше 100 місць – малі готелі, від 100 до 500 місць – середні готелі, більше 500 місць – великі готелі.

За рівнем комфорту у міжнародній практиці готелі розрізняються за зірками: від нижчого – 1 зірка до вищого – 5 зірок. Характеристика рівня комфорту виконується з урахуванням не тільки стану матеріальної бази готелю, але й ефективності роботи персоналу готелю.

Типологія закордонних готелів, що встановлена за сімома ознаками, наведена у таблиці 5.2.3.

Таблиця 5.2.3.

Типологія закордонних готелів *

 

Тип	Розміри	Місцезна ходження	Обслуго-вування		Ціна	Споживач	Умови	Керу-вання
1	2	3	4		5	6	7	8
Готель - люкс	Від невели-кого до серед-нього, 10 0-400 номерів	Велике місто з розви-неною еконо-мікою. Центр міста	Висока якість, добре навчений персонал для ви-конання будь-яких побажань гостей		Дуже висока ціна номера, що включає всі можливі види обслуго-вування	Керів-ники корпо-рацій, профе-сіонали, учасники не-великих конфе-ренцій на високому рівні	Елітарні, дорога оздоба примі-щень, розрахо-вана на знавців	Профе-сійна керуюча компанія
Готель (середній клас)	Великий, від 400 до 2000 номерів	Міський, центр великих міст країни	Широкий набір пос-луг, пер-сонал для всіх видів послуг		Загальна ціна роз-міщення вища за середню, всі зруч-ності	Підпри-ємці- індиві-дуали, учасники кон-ференцій тощо	Дорогі меблі та облад-нання, велике фойє, ресторани	Профе-сійна керуюча компанія
Готель-апарта-мент	Невели- кий, до середніх розмірів, 100-400 номерів	Велике місто з непо-стійним населе- нням	Середній рівень. Вико-ристо-вується як тимчасове житло		Ціна в залежно-сті від терміну розміще-ння	Комер-санти та сімейні туристи, тирчасово прожи-ваючі	Анало-гічно повністю меб- льованій квартирі	Профе-сійна керуюч компа-нія
Мотель	Середніх розмірів, 150-400 номерів	При-міський, біля ма-гістралей на в'їзді у великі міста	Середній рівень при невеликій кількості персоналу		Середня за роз-мірами між го-телем та мотелем економі-чного класу ціна за розмі-щення	Анало-гічно готелю, але з акцент-том на пізнава-льний авто-туризм	Анало-гічно готелю, але де- шевше, фойє менших розмірів, кафете-рій, столова	Профе-сійна керуюча компа-нія, власник або фран-шизний член
Готель економ-мічного класу	Невели-ких розмірів, 10-150 номерів	Сільський або примі-ський, поблизу магіст-ралей	Обме-жений рівень, обмежена кількість персоналу		Невисока ціна розміще-ння, що привер* тає увагу клієнтів	Туристи з мар-шрутних автобусів	Просте й швидке обслу-говуван-ня, фойє та хар- чоблоку немає	Індивідуальний власник або фран-шизний член
Приват-ний готель (нічліг та сніданок)	Невели-ких розмірів, 10-150 номерів	При-міське та сільське	Конти-ненталь-ний сні-данок та рання легка вечеря у домашній обста-новці		Ціни серед-нього рівня включа-ють закуски та сні- данок	Комер-санти та маршрут-ні турис- ти, що прагнуть домаш-нього затишку	Затишок, багато зелені, декоро-ване спеціа-льно для даного ринку	Індивіду альний власник або асоційо-ваний член готель-ного ланцюга
Курорт-ний готель	100-150 номерів (можливі значні розбіж-ності)	Ізольдо-вані поблизу геогра-фічних особли-востей (гори, океан, озеро тощо)	Повний набір послуг, у біль-шому, ніж в готелі, асорти-менті через відда-леність	Ціна вища за середню частково через розта-шування, широкий набір послуг та зруч-ностей. Можлива ком-плексна ціна		Пооди-нокі відпочи-ваючі та сім'ї. Учасники групових заходів: симпо-зіумів, конгресів тощо	Велика кількість спортив-них споруд, гарне фойє, дорогі рестора-ни, номери типу апарта-мент	Неза-лежна профе-сійна керуюча компанія
Готель типу кондомі-ніум (тайм-шеринг)	50-250 номерів (можливі значні розбіж-ності). Зустрі-чаються окремі будівлі 4-5 номерів	Анало-гічно курортам, в зале-жності від геогра-фічних особи-востей	Анало-гічно курортам, колек-тивне управлі-ння та інші послуги	Квартири продані індивіду альним власни-кам, що мешка-ють, або здають в аренду. Ціни курортні		Власни-ки-інди-відуали з метою вкла-дання коштів та володіти помешка-нням для відпо чинку. Орендарі – з метою отри-мання примі-щення для від- починку	Спор-тивні споруди анало-гічно курорту, менше за роз-мірами фойє, ресторан, помешк-ння для зборів. номери типу апарта-мент	Те саме, що курорт
Домово-лодіння, що належить органі-заціям	Великий, зви-чайний порядок розпо-ділення по номе-рах від- сутній	Невід'єм на час- тина великої органі-зації, військо-вої бази, коледжу, клініки тощо	Обме-жене, в основ-ному само-обслу-говування	Компле-ксна ціна включає харчу-вання. Оплата попе-редня		Широкий спектр. Індиві- дуали, що прибули в органі-зацію, зацікав-лені у зручно-стях та невисокій ціні	Федера-льна влада, місцева адміні-страція, профе-сійна управ-ляюча компанія	Близьке за харак-тером до тради-ційних комфор-табе-льних квартир

* Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Пресе, 1995.

 

Будинок будується з використанням сучасних будівельних матеріалів: скла, мозаїчних панелей, алюмінієвих оздоблювальних конструкцій, дерева, малих архітектурних форм і т.д.

Будинки підрозділяються на основні й допоміжні. До основних відносяться житлові корпуси, пункти харчування, обслуговування, спортивні комплекси й ін. До допоміжних відносяться: котельні, пральні, складські приміщення, гаражі і т.д.

Крім цього, в готельний комплекс входять такі споруди: насосні й артезіанські свердловини, резервуари, каналізаційні колектори й інші.

Приміщення готелю підрозділяються на житлові, службові, обслуговуючі та підсобні. До складу житлових входять: номери, холи, вітальні, куточки відпочинку, коридори.

До складу адміністративних приміщень входять ті приміщення, де розміщені різні адміністративні служби.

До складу обслуговуючих входять наступні приміщення:

- агентство зв'язку;

- кіноконцертний зал (клуб);

- перукарня;

- конференц зал;

- ресторани, кафе, бари, їдальні;

- приміщення для спортивних, медичних, оздоровчих послуг;

- приміщення для побутових послуг;

- туристський кабінет.

До складу підсобних приміщень входять: склади; пральні; білизняні і гладильні кімнати; ремонтні й пошивні майстерні; бойлерна; комутаторна й ін.

Планування номерів залежить від категорії готелю і звичайно містить у собі:

- номери типу "апартаменти";

- номери типу "люкс";

- одномісні номери;

- дво- і тримісні номери;

- сімейні номери й ін.

Планування номерів є різних типів, що включає у себе: хол (передня), житлова кімната (кімнати), ванна, санвузол, вбудовані шафи, у ряді номерів – кухні, міні-бари.

У номерах знаходяться меблі для сну і відпочинку, устаткування для роботи, збереження речей і забезпечення комфорту. Устаткування номера залежить від категорії готелю і класу номера.

В одномісному номері категорії чотири зірки є: ліжко, стіл, крісла, диван, тумбочки, підставки для валіз, квітів; шафи для одягу і взуття; телевізор, радіо, холодильник, кондищ'онер; міні-бар, вбудований сейф; телефон; атрибути комфорту (квіти, килими, картини, штори тощо).

У готелі всі меблі підрозділяються на: побутові, конторські, ресторанні та спеціальні.

Побутові меблі розташовуються в номерах готелю; конторські – в адміністративних приміщеннях; ресторанні - у ресторанах, їдальнях, кафе, барах; спеціальні – в перукарнях, салонах, медичних кабінетах тощо.

Оснащення номерів залежить також від призначення готелю (для ділових людей, конгрес- і бізнес-туризму, туристів з пізнавальною метою, транзитних клієнтів і т.д.) та його категорії.

Так, номер для ділового клієнта повинен бути класу "кабінет" збільшеного розміру, з максимальною звукоізоляцією, з можливістю прийому ділових людей у номері.

Специфічні вимоги висуваються до облаштування номера для клієнтів з дітьми, для сімейних клієнтів, для туристів із тваринами і т.д.

У курортному готелі, як правило, повинне бути передбачене спальне місце як у номері, так і в лоджії.

У ряді готелів передбачені номери, що трансформуються, тобто площа змінюється залежно від умов за рахунок розсувних перегородок (номер "дубль").

Інтер'єр готелю повинен бути естетично й художньо виразним, відповідати функціональному призначенню приміщень. Особливої уваги, поряд з меблями, потребує постільна та столова білизна, драпірування, килими, килимові покриття. Засобами посилення виразності внутрішнього простору обладнаних приміщень служать колірне і світлове рішення, особливості застосовуваних матеріалів.

При будівництві готелів застосовуються оздоблювальні матеріали більше 200 найменувань. Поряд із системами природного освітлення (верхнє, бічне, змішане) діє система штучного освітлення.

При технічній експлуатації будинку готелю проводиться періодичний огляд його елементів (підвали, стіни, дах і т.д.). Необхідно готуватися до сезонної експлуатації будинку, а також вчасно виконувати поточний і капітальний ремонт будинку й інженерного устаткування.

37-Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация призвана выполнять прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации: - адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой; - компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни; - стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность; - оздоровительную, направленную на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни; - информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.; - образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире; - совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование; - рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д. [11, с. 209]. Такое разнообразие функций туристской анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, а также большую разновидность анимационных программ и мероприятий. С точки зрения системного подхода туристская анимация - это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провождении времени, развлечении. Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл: для одних отдых - это путешествие, для других - чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка и т. д. Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристского обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих): - анимация в движении - удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями; - анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного приобщении, открытиях, а также при преодолении трудностей; - анимация через общение - удовлетворяет потребности в общении с новыми, интересными людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение; - анимация через успокоение - удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, а также потребность в покое и "праздной лености"; - культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через приобщение к культурно-историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации; - творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество [6, с. 89]. Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ. Анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает эти программы более насыщенными, интересными и полезными для укрепления, восстановления здоровья, поэтому во взаимосвязи туристской анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно-оздоровительный эффект. Выделим актуальные для темы работы типы анимации: рекреационная, туристская, гостиничная. Рекреационная анимация – вид досуговой деятельности, направленный на восстановление духовных и физических сил человека. Досуговые программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими, так и курортными предприятиями с туристами, отдыхающими и гостями, так и досуговыми предприятиями с местными жителями. Это дает нам право утверждать, что понятие рекреационная анимация шире, чем понятие гостиничная и туристская. На рисунке 2 отражена структура туристской анимации. Рисунок 2 – Разновидности рекреационной анимации Туристская анимация – это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Гостиничная анимация – понятие наиболее узкое из трех рассматриваемых, поскольку предполагает только организацию досуга на туритстких предприятиях: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах и т.д. Существуют также дополнительные анимационные услуги – анимационные программы, предназначенные для "поддержки" основных туристических услуг, оговоренных в турпакете, в технологических перерывах, обусловленных переездами, задержками в пути, в случае непогоды, отсутствия условий для целевого времяпровождения. В таблице 1 представлена туристская анимация с акцентом на оздоровительный отдых. Таблица 1 – Типология анимационной деятельности [9] Виды туристской анимации Формы анимационной занятости Туристско-оздоровительная Поход, слет, туристские соревнования Спортивно-оздоровительная Спортивные соревнования, фитнес, эстафеты, спартакиады Зрелищно-оздоровительная Праздник, конкурс, фестиваль, карнавал, ярмарка, дискотека Познавательно-оздоровительная Экскурсии, лекции, беседы, викторины, состязания знатоков и д.р. Обучение видам спорта, танцам, ремеслам и т.д. Комплексная Комбинированная экскурсия, поход выходного дня, участие в шоу-программе Соответственно, целевыми установками каждого из видов анимации будут являться туризм и туристские соревнования, спортивные состязания и занятия спортом, зрелищные мероприятия, познавательная и экскурсионная деятельность.

38-Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация выполняет прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ модно выделить следующие функции туристской анимации:

 адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

 компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

 стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

 оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

 информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

 образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

 совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое совершенствование;

 рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д. 

39-Класифікація послуг - це процес розподілу видів та різновидів послуг на окремі класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб:

o визначити найважливіші характеристики послуг, які відрізняють їх одну від одної і тому заслуговують спеціалізації;

o розглянути, в якій мірі ці виділені характеристики властиві іншим класам;

o поліпшити розуміння послуги, як економічної категорії.

Кожний вид послуг можна розглядати окремо як специфічну сферу діяльності з лише їй властивими особливостями, а всю сферу послуг можна представити як сукупність цих видів діяльності. Традиційно у світовій практиці до основного переліку послуг входять: транспорт, страхування, банківські та інші фінансові операції, будівництво та інжиніринг, зв'язок, інформаційно-обчислювальні послуги, операції з найму робочої сили, прокат фільмів і телепрограм, рекламу, бухгалтерську справу, освіту, консультування з питань управління, юридичні, технічні та інші професійні послуги.

В Україні склалося дещо інше визначення галузей сфери послуг: частину з перелічених послуг завжди включали до матеріального виробництва, іншу більшу частину послуг зараховували до нематеріального виробництва, а деякі види послуг донедавна практично були відсутні на українському ринку або офіційно не визнавалися (операції з нерухомістю, валютою, репетиторство та ін.).

Так, транспорт, зв'язок, будівництво в нашій економіці завжди зараховували до матеріального виробництва. До сфери послуг (невиробничої сфери) відносили: житлове і комунальне господарство; побутове обслуговування населення; охорону здоров'я і соціальне забезпечення; фізкультуру і спорт; освіту; науку і наукове обслуговування; культуру і мистецтво; кредитування; страхування; державне управління і оборону; некомерційні організації з обслуговування домашніх господарств.

Згідно з діючою досі методологією обліку (методологією балансу народного господарства) ці галузі сфери послуг розглядаються як невиробничі і результати їх діяльності не враховувалися в сукупному суспільному продукті і національному доході країни. Переважне число галузей сфери послуг фінансувалося з державного бюджету, причому виділення коштів відбувалося, як правило, за залишковою ознакою.

Швидкий розвиток сфери послуг в Україні почався в 90-ті роки XX ст. Перехід економіки країни до ринкових методів господарювання спричинив появу нових видів послуг, що посилило конкуренцію між сервісними підприємствами. Сфера послуг стала привабливою для підприємців, оскільки деякі галузі практично не вимагають великого стартового капіталу (наприклад, консультаційні послуги), інші у зв'язку з їх нерозвиненістю дозволяють отримувати засновникам надприбуток (фінансові послуги). У зв'язку зі швидким розвитком та збільшенням питомої ваги послуг в економіці загострилася проблема статистичної оцінки діяльності в даній сфері. Зараз ми поступово переходимо на міжнародну методологію обліку і статистики, тому проблема статистичної оцінки сфери послуг актуальна нині для України.

У світі спостерігається тенденція до виділення певних класів послуг, які відрізняються один від одного, а послуги всередині цих класів мають ідентичні проблеми і можливості. Але для такого виділення необхідно скласти список відмітних характеристик, які допоможуть у визначенні класів і розділенні послуг за цими класами. Класифікація послуг і вдосконалення їх обліку - важлива проблема у всіх країнах світу.

Очевидно, що можуть бути різні підходи до класифікації послуг. Загальний підхід до класифікації послуг запропонував Ловелок. Головне в його класифікації - на кого (на що) направлені послуги, чи є вони відчутними, чи ні (табл. 2.1).

Таблиця 2.1