Типы вопросов.
Открытые и закрытые вопросы. На открытые вопросы невозможно ответить «Да» или «Нет»; они часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т.д. Цель открытых вопросов – разговорить клиента, получить информацию. На закрытые вопросы, наоборот, можно ответить только «Да» или «Нет». Цель закрытых вопросов – получить согласие или подтверждение.
«Хвостатые вопросы». Вопрос с гарантированным «Да». Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: «не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Вам не кажется?», «Верно?».
Альтернативные вопросы (или выбор без выбора). Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?».
Альтернативное наступление (или успешная контратака). Цель: стимулировать клиента к совершению сделки. Ответ вопросом на вопрос. Эту технику не рекомендуется часто использовать, поскольку при ее использовании вы оказываете давление на клиента. Пример: Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»; Продавец: «Если мы вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?».
Вопросы вовлечения (или мечты вслух). Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: «наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?»
Уточняющие вопросы. Позволяют уточнить мысль клиента, его запросы.
Проверка готовности заключить сделку. «Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?».
Техники задавать вопросы.
I Открытые вопросы относительно прошлого, настоящего и будущего.
На этапе сбора информации эффективны вопросы, выясняющие, чем покупатель пользовался в прошлом, чем пользуется сейчас, что ему нравится, а что нет. Обычно на такие вопросы клиенты охотно отвечают. Например: «Какой марки у Вас была первая машина?», «Чем Вас не устраивает компьютер, которым Вы пользуетесь сейчас?»
II Техника опроса «СПИН».
Н. Рекман описал методику комплексного опроса клиента, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности.
Ситуационные: фокусировка на ситуации. Открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.
Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией. Уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента.
Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением. Помогают выяснить, насколько проблема актуальна для клиента.
Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятяи вашего предложения. Это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.
Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но первоначально задуматься надо продавцу – с тем, чтобы составить последовательность из 4-х вопросов. Причем о большей части ответов продавец должен догадываться заранее.
Повторение вопроса покупателя со своей интерпретацией и оценкой часто используется опытными продавцами.
Покупатель: «Почему в вашем магазине вещи маленького размера?»
Продавец: «Если я Вас правильно понял, Вы не смогли найти подходящий размер; сейчас я постараюсь Вам помочь».
В начало и в конец ответа вставлены так называемые амортизаторы, цель которых – снизить возможную агрессивность покупателя.
Потребности клиента.
А. Маслоу. Пирамида потребностей.
Потребность
в самоактуализации
Потребность в признании и оценке
Потребность в любви и привязанности
Потребность в безопасности (физической и психологической)
Физиологические потребности
Ж. Кролар. 6 эмоциональных точек воздействия на поведение покупателя.
Тревожность.
Если вы чувствуете, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя ( например, от болезни, кражи или попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.
Алчность.
Если вы чувствуете, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить по наиболее низкой цене, то вы можете сыграть и на этом.
Новизна.
Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят смотреть старые фильмы. Они любят покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламных объявлениях.
Комфорт.
В случае продажи он означает удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. К такому типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие.
Гордость.
Если мы хотим сыграть на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого товара.
Привязанность.
Определенный консерватизм покупателя, связанный с его приверженностью определенному стилю, определенной марке.
3 этап. Презентация коммерческого предложения.
Не продавайте одежду: продавайте комфорт и престиж. Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения проблем.
Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих других. Презентация должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, Желание и, наконец, Уверенность в нужности товара.