- •Если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в вашем обществе уютно, соблюдайте золотое правило: «Держи дистанцию». Жесты бывают открытыми и закрытыми. Ладони.
- •Руки в качестве барьеров.
- •Ноги в качестве барьеров.
- •Скрещивание рук свидетельствует о более негативном настрое, чем скрещивание ног.
- •Жесты рук и кистей рук.
- •Пристройки (подстройки) к покупателю.
- •Способы фокусировки внимания покупателя
- •Периодически «будите» покупателя
- •Типология и. Майерс – к. Бригс.
- •Э кстраверт (e)
- •Продавец
- •К онкретный (s)
- •Этапы продажи:
- •Пять правил прохождения этапов продаж:
- •1 Этап. Установление контакта.
- •Доверие – фундамент отношений.
- •К омпоненты первого впечатления.
- •2 Этап. Разведка потребностей и возможностей клиента.
- •Активное слушание.
- •Основные приемы активного слушания.
- •Все техники активного слушания заметно повышают доверие клиента к продавцу. Умение задавать вопросы.
- •Типы вопросов.
- •Техники задавать вопросы.
- •1. Внимание 2. Интерес 3. Желание 4. Уверенность 5. Действие
- •Искусство заключается в том, чтобы ваши рациональны и эмоциональные доводы попали в «десятку» – точно в потребности и желания клиента.
- •Наиболее опасные ошибки при продажах
Пристройки (подстройки) к покупателю.
Больше всего люди доверяют самим себе, и бессознательно они также доверяют тому, кто в чем-то похож на них.
Наиболее эффективный способ построения доверия с покупателем основан на технике зеркального отражения или отзеркаливания.
Подстраивание под тональность и темп речи покупателя.
Скопируйте скорость речи покупателя, его интонацию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи. Использование этой техники требует определенной тренировки.
Подстраивание под характер движений покупателя.
Отследите движения, которые ваш собеседник периодически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм своих движений к его движениям – пусть даже они отличаются. Подстроится под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.
Имитация позы покупателя.
Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним (особенно если он мнительный человек).
Для использования метода отзеркаливания необходимо сначала «заострить» свой слух и взгляд, и затем уже освоить навыки имитации. Умение слышать и видеть покупателя – основа техники пристройки.
Использование этих трех техник - не механическая процедура – в том смысле, что сама собой она не может гарантировать установление доверительных отношений.
Способы фокусировки внимания покупателя
Периодически «будите» покупателя
Измените позу
Измените громкость своей речи
Сделайте движение рукой
Смените интонацию
Попробуйте переменить тему разговора
Перефокусировка внимания покупателя на его внутреннее состояние: в таком состоянии главной ценностью должно стать что-то внутреннее, всё внимание покупателя сосредоточено на нём самом. Деньги, стоимость товара отходят на второй план. Решающий фактор покупки – собственные желания клиента.
Вовлечение в процесс: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ»
Эффект незавершённого действия: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения, давайте начнём с первого»
Создание ожиданий: «Следующий час будет наиболее приятным», или «Это важнее, чем Вы можете подумать»
Использование слов повышенной эмоциональной значимости: «выгода», «польза», «скидка», «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...»
Смещение фокуса внимания: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даём скидку целых 50% от исходной цены»
Типология и. Майерс – к. Бригс.
В бизнесе чаще всего применяют классификацию типов личности, составленную Майерс и Бригс на основе типологии К.Г. Юнга.
Э кстраверт (e)
Всех называет своими друзьями. Любит работать в одной большой комнате. Любит громкие звуки, громкую музыку. Весь снаружи. Чаще оптимист. Любит активный отдых в компании. Говорит и думает одновременно. Любит знать, что думают о нем другие. Открыто выражает эмоции. Хороший рассказчик.
ИНТРОВЕРТ (I)
2-3 друга. Остальные – просто знакомые.
Любит работать в отдельном кабинете.
Тихая инструментальная музыка или ее отсутствие. Весь внутри. Чаще пессимист. Любит тишину и одиночество. Сначала думает, потом говорит. В большой мере самодостаточен. Сдержан в выражении эмоций. Хороший слушатель.