2. Создание клиентской базы.

Источники поиска клиента:

• Рекомендации самих клиентов;

• Люди, влияющие на общественное мнение;

• Личные наблюдения;

• Владельцы страховых полюсов;

• Друзья, родственники.

Перечень людей, которые влияют на общественное мнение:

• Врачи, педагоги

• Социальные работники

• Сотрудники газет

• Сотрудники отделов кадров и руководителей предприятий

• Агенты по недвижимости

• Почтальоны

• Представитель местной администрации.

Типы клиентов (таб. 4)

1	Богатые и обеспеченные женщины в возрасте до 45 лет, проживающие в городе
2	Малообеспеченные и обеспеченные мужчины и женщины в возрасте старше 45 лет, проживающие в городе
3	Малообеспеченные женщины и мужчины в возрасте до 45 лет, проживающие в городе.
4	Богатые мужчины любого возраста, проживающие в городе.
5	Обеспеченные мужчины в возрасте до 45 лет, проживающие в городе.
6	Богатые женщины в возрасте старше 45 лет, проживающие в городе.
7	Женщины до 45 лет, обеспеченные, проживающие в городе.
8	Все категории по доходности и полу, проживающие в сельской местности.

Планирование на день. Для планирования работы рекомендуется использовать ежедневник. По часам планируется следующая деятельность агента:

1. Подготовка к встрече

2. Звонки клиентам

3. Встреча с клиентами

4. Работа с базой данных

5. Подведение итогов и планирование на следующий день.

3. Выявление потребностей.

Существует два типа вопросов: открытые и закрытые.

• Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что? Кто? Где? Когда? Как? Сколько? Какой?

Открытые вопросы используются того, чтобы:

1. Получить общую информацию;

2. Выявить общую ситуацию клиента;

3. Определить отношение клиента к обсуждаемому вопросу.

В ситуации продажи страховых услуг открытые вопросы подходят для начала беседы. С их помощью можно собрать предварительную информацию о том, есть ли у этого человека возможность страхования, как он относится к страхованию, выявить возможные риски.

Примеры открытых вопросов: Где вы работаете? Когда в последний раз вы страховались? Какую сумму вы готовы потратить на имущественное страхование по полной схеме? Кам вам живется в этом доме?

• Закрытые вопросы- часто начинаются с местоимения или глагола. Закрытые вопросы используются для:

1. Согласия или подтверждения;

2. Для получения от клиента конкретной, определенной информации от клиента.

В ситуации продажи страховых услуг закрытые вопросы помогают собрать информацию, на основе которой формируется конкретное коммерческое предложение.

Примеры закрытых вопросов: Вас больше всего беспокоит возможность пожара? Автомобилем пользуетесь только вы? Вы слышали, что случилось в соседнем доме?

4. Реакция клиента (рис. 5).

Реакция клиента

безразличие

возражения

Модель работы с возражением.

1 шаг. Выслушать, присоединиться.

2 шаг. Собрать все возражения.

3 шаг. Присоединиться к последнему возражению.

4 шаг. Выявить причину возражения.

5 шаг. Аргументировать.

6 шаг. Запросить реакцию.

Причины возражения: недостаток информации, недостаток продукта, личные установки.

4. Завершение продажи.

I. «Безусловное согласие». 1 шаг. Оценка реакции клиента. Проводится на основании высказываний клиента.

2 шаг. Фиксация согласия («прямое завершение сделки»). Для фиксации согласия клиента следует задать закрытые вопросы.

Примечание. Метод «фиксация согласия» не подходит в том случае, если клиенту необходимо время для принятия решения. Использование этого метода в этом случае может быть воспринято клиентом как давление со стороны агента.

3 шаг. Переход к оформлению договора. Агент приступает к непосредственному заполнению договора.

II. «Условное соглашение». Условное соглашение можно определить по следующим реакциям клиента:

1. Проявление интереса к сделанному предложению.

2. Клиенту необходимо время для принятия решения.

3. Клиенту необходимо получить совет агента.

4. У клиента есть несформированные сомнения, которые определяются по характерным фразам, паузам, мимике.

Работу с «условным согласием» можно строить на использовании специальных методов завершения продаж. Цель использования специальных методов- неявное для клиента побуждение к заключению сделки.

Методы завершения продаж:

1. «Метод предположения». Этот метод используется после того, когда стало понятно, что клиенту предложение интересно и у него нет принципиальных возражений. Агент фиксирует интерес клиента к сделанному коммерческому предложению и предлагает клиенту согласиться с переходом к оформлению договора.

2. «Метод сегодня или никогда». Агент сообщает о временном снижении или грядущем повышении тарифов.

3. «Метод персональных скидок». Клиенту предлагается уменьшить размер его выплат за счёт персонального использования минимального тарифа или специальной скидки.

Вопросы для закрепления.

Задание 1. Ответить на вопрос: Каким очевидным качеством должен обладать агент, с которым бы хотели общаться?

Задание 2. Вы начинаете работать страховым агентом. Сформулируйте свою цель на ближайшие периоды. Исходя из того, что цели должны быть конкретными, реальными и измеримыми.

Задание 3. Придумайте и запишите не менее 7 вопросов на каждый из типов.

Задание 4. Составить ситуацию на реакцию клиента, как на безразличие, так и на возражение.