II раздел. Характеристика системы менеджмента структурных подразделений предприятия

2.1. Отдел общественного питания на предприятии

Функции службы общественного питания в гостинице «Виктория» состоят в обслуживании гостей в ресторане, баре, буфете, а также в организации и обслуживании банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя ресторан, буфет, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В баре могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (“service bar”).

К персоналу предприятий общественного питания в гостинице предъявляются следующие общие требования:

1. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

2. Все работники обслуживающих гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, названием должности, фамилией и именем.

3. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

4. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей.

5. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

6. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

7. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Проходя практику в ресторане при гостинице «Виктория», я заметила что работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

В подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, официанты, стюард.

Шеф-повар контролирует работу поваров, следит за соблюдением работниками санитарных требований, разъясняет сотрудникам обязанности и технологию их выполнения.

Банкетный менеджер – самый крупный специалист по ресторанному обслуживанию. Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же время прекрасным организатором и руководителем. Служебные обязанности банкетного менеджера:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению неприятных инцидентов;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Метрдотель - должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием и др.

Бармен - человек, находящийся за барной стойкой и занимающийся приготовлением напитков и коктейлей.

Официант - лицо ресторана. В его задачи входит общение с гостем, прием заказа, сервировка стола.

Стюард – сотрудник предприятия общественного питания, в чьи обязанности входит уборка посуды со столов и приведение в порядок мебели. Если в задачи официанта входит обслуживание посетителя, то стюард должен навести порядок после его ухода.

При обслуживании жителей номера заказ на подачу блюда в номер принимает метрдотель, который в книге предварительных заказов фиксирует в какой номер, в какое время, на сколько человек, какие блюда и напитки следует доставить. Блюда подаются в посуде, которая накрывается крышкой или накрыта салфеткой. Метрдотель передает заказ официанту, который подготавливает все необходимое для выполнения заказа. Когда заказы гостей выполнены официант относит их в номер. В номер необходимо заблаговременно постучать и войти при получении разрешения проживающего. Войдя в номер с заказом на подносе, его ставят на тумбочке. Если проживающий в номере собирается завтракать в постели, то поднес ему представляется со стороны. Если же гость собирается сесть за стол в номере или на балконе, то стол застилается скатертью. Использованную посуду убирают из номера через некоторое время после подачи заказа. Для уборки посуды в присутствии жителя номера официанту нужно получить у него разрешение.

Ресторан сам осуществляет закупку, в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков.

Ресторан при гостинице «Виктория» рассчитан на 300 посадочных мест. Банкетный зал на 100 мест.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар - человек, получивший специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

В цехах первичной обработки продуктов имеется специальное оборудование: пила для резки костей, картофелечистка, машина для мойки овощей и зелени, машина для смягчения отбивных, машина для резки колбасы и овощей.

Также имеется тепловое оборудование, которое установлено в одном модуле, это: две электроплиты, электрокотел, две электрофритюрницы, электросковорода и электрогриль. Все тепловое оборудование смонтировано под общим вытяжным зонтом, оборудованным индивидуальной системой вентиляции и освещения. Здесь же установлена паровая конвекционная печь. Она служит для приготовления овощных, рыбных и мясных блюд с увлажнением их паром и контролем температуры внутри продукта.

В кондитерском цехе установлена машина для приготовления теста и кремов, электроплита и кондитерский шкаф конвекционного типа с индивидуальной системой вентиляции.

Грязная посуда поступает в цех для мойки на посудомоечной машине специально приготовленной водой в двух тепловых режимах (мойка и полоскание).

Хлеб нарезается на хлеборезке.

При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания. Здесь же, в службе, должно быть меню завтраков нескольким вариантов.

В гостинице «Виктория» завтрак (шведский стол) входит в стоимость проживания.

По желанию клиент может спуститься в ресторан «Виктория» на обед и на ужин, а также заказать еду в номер.