Новые сервисы
Согласно Программе развития пассажирского комплекса, важными мероприятиями, обращенными к пассажирам, являются развитие сервисного обслуживания в поездах и приведение уровня пассажирских услуг к мировым стандартам. Сегодня все транспортные компании, в том числе и ОАО «РЖД», стремятся быть клиентоориентированными. Прежде всего это выражается в дифференцированной стоимости билетов, предложении системы скидок, позволяющих пассажирам сэкономить от 10% до 50% от базовой стоимости билета. Кроме того, РЖД в лице дочерней структуры ОАО «Федеральная пассажирская компания» внедряет полномасштабную программу лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования. Эта программа позволит пассажирам накапливать баллы при покупке железнодорожных билетов, а впоследствии и при покупке услуг компаний-партнеров РЖД — гостиниц, банков и др. Накопленные баллы можно будет использовать при приобретении железнодорожных билетов или иных услуг.
За последние несколько лет на железных дорогах реализован ряд крупных сервисных проектов. В области продажи билетов введена услуга «электронный билет». Она рассчитана на пользователей сети Интернет, которых в России насчитывается уже около 50 млн. Чтобы купить билет на поезд, не нужно приезжать на вокзал и стоять в очереди в кассу — достаточно иметь выход в интернет и кредитную карточку. Заказанный и оплаченный через интернет билет можно получить в любой кассе любого вокзала России.
В технологию продажи электронных билетов включена также сеть платежных терминалов QIWI (КИВИ) с возможностью оплаты наличными деньгами, общее количество терминалов по всей России составляет 100 тыс. единиц.
С созданием в 2010 г. единого информационно-справочного центра РЖД значительно улучшилось качество информационного обслуживания пассажиров. Справку о расписании, наличии мест и т. д. можно получить по единому для всей страны номеру, а также по факсу или электронной почте. Центр способен обрабатывать более 60 млн вызовов в год. Постоянной практикой стала проводимая на вокзалах акция «День пассажира», в ходе которой граждане могут обратиться с вопросами и пожеланиями в общественную приемную ОАО «РЖД». Цели акции — улучшение организации перевозок и обслуживания пассажиров и установление обратной связи с пользователями услуг железнодорожного транспорта.
ОАО «РЖД» стремится обеспечить пассажирам максимально возможный уровень сервиса в пути следования. Вагоны бизнес-класса оснащаются мультимедийными системами, DVD-проигрывателями индивидуального пользования и электронными книгами. Включение в состав вагона интернет-купе предлагает деловым людям услуги офиса на колесах. Дальнейшие шаги по развитию сервисов в поездах дальнего следования связаны с разделением вагонов на «курящие» и «некурящие», купе —на женские и мужские, включение в состав поездов бытовых вагонов (душ, прачечная, парикмахерская, спорткупе), развитие услуг для пассажиров с детьми.
При формировании пассажирских поездов в их состав все чаще включаются специальные вагоны, обеспечивающие условия для проезда пассажиров-инвалидов. Перспективным направлением расширения списка услуг является перевозка грузов и техники. Прорабатывается вопрос производства специализированных платформ, соединенных с пассажирским составом, на которых пассажиры смогут перевозить принадлежащие им автомобили и водный транспорт.
Многие нововведения связаны с повышением безопасности пассажиров. Для этих целей в инфраструктуре ОАО «РЖД» используются уникальные системы, связанные с предупреждением нестандартных ситуаций.
Ведется работа по созданию интеллектуальных поездов с автоматическим управлением всеми технологическими операциями, максимально снижающими влияние человеческого фактора. Для обеспечения безопасности пассажиров в вагонах повышенной комфортности применяются электронные ключи доступа в купе, установлены камеры слежения, которые позволяют проводнику контролировать состояние проходов салона вагона и тамбура. Со временем такие системы безопасности будут установлены во всех поездах дальнего и пригородного следования, они позволят регистрировать происходящие события в режиме реального времени. Безопасность пассажиров на железной дороге обеспечивается силами транспортной милиции и частных охранных предприятий ОАО «РЖД». В целях антитеррористической безопасности на всех крупных вокзалах установлены рамки металлоискателей, пассажирам предлагается пройти элементарные процедуры, связанные с личным досмотром.
В целом дальнейшее развитие рыночных механизмов в сегменте пассажирских перевозок направлено на качественное преобразование транспортных услуг для клиентов. Компании-перевозчики — как частные, так и государственные — будут конкурировать за клиента, предлагая лучшие условия по скорости, комфорту, безопасности перевозок и набору дополнительных сервисов. Это позволит обеспечить условия для повышения мобильности населения и повысить качество обслуживания пассажиров на железных дорогах.
Целевое состояние До 2015 года:
В части пассажирских перевозок будет создан рынок со свободным ценообразованием при сохранении сегмента социальных перевозок по регулируемым тарифам, объем которого формируется по заказу государства.
Переход к инвестиционной фазе развития отрасли возможен при системной поддержке государства через совершенствование тарифного регулирования, выравнивание условий конкуренции с автомобильным транспортом, введение системы сетевого контракта и развитие механизмов государственно-частного партнерства при строительстве новых линий.
Необходимость скорейшего принятия Федерального закона «Об организации регулярного пассажирского железнодорожного сообщения в РФ», в котором должно быть введено понятие государственного заказа на перевозки, а также прописан порядок субсидирования. Это позволит довести реформу до конца и положить конец постоянному торгу между перевозчиком и государством за объемы финансирования пассажирских перевозок, которых в результате оказывается все равно недостаточно.
Основные вопросы:
Как сохранить доступность железнодорожных тарифов для всего населения страны (ведь в России железные дороги просто обречены выполнять функции социального перевозчика), одновременно осуществляя многомиллиардные вложения в модернизацию и развитие устаревшей инфраструктуры и изношенного подвижного состава?
Какие механизмы нужно запустить, чтобы развивать конкуренцию не только на прибыльных и востребованных маршрутах, но и в сегменте социальных перевозок?
Какие формы партнерства с государством и частным капиталом наиболее эффективны с точки зрения активизации инвестиционной активности?