Індивідуальне завдання з дисципліни “управління конфліктами”

П.І.Б. студента:_Дитиненко Альона Олексіївна__________________________

Спеціальність:_6503___________________________Група:_МЕ-207________

1. Описання конкретної ситуації.

Ресторанний комплекс «Отаман» складається з двох частин: кафе «Отаман» та ресторан «Отаман», які розташовуються один біля одного. У кафе клієнти можуть купити харчову продукцію чи замовити страви, які готуються поварами. Усі страви (і в кафе, і в ресторан) готуються одними і тими ж поварами та в одному, і тому ж місці — на кухні в ресторані. Тобто якщо клієнт замовив якусь страву в кафе, офіціант кафе «Отаман» повинен віднести замовлення на кухню ресторану, а потім забрати це замовлення.

Отже, виникла така ситуація, що персонал кафе «Отаман» — офіціанти та адміністратор — були незадоволені стравами, які готувались на кухні ресторану через їх погану якість, оформлення, подачу та зовнішній вигляд, адже не раз вислуховували скарги від клієнтів, та й самі помічали ці негативні сторони. З цими наріканнями офіціанти кафе звернулись до поварів та попросили підвищити якість своєї роботи та страв вцілому, на що повари відповіли, що вважають приготовані ними страви якісними та не розуміють, що не подобається клієнтам і персоналу кафе. Офіціанти ресторану «Отаман» також підтримували позицію поварів. Тоді офіціанти звернулись до шеф-повара з цими ж наріканнями та проханням, на що він відповів, що зробить все, що в його силах, щоб підняти рівень приготованих страв на найвищий та ліквідувати нарікання клієнтів. Начебто конфлікт був вичерпаний, але пройшло кілька тижнів, а якість та подача страв залишилася незмінною. Персонал кафе був дуже незадоволений такою ситуацією, але працівники вирішили не починати конфлікт з поварами кухні, поки не почують нарікань зі сторони клієнтів. І коли була перша ж скарга від клієнту кафе, адміністратор кафе відразу пішов до директора ресторанного комплексу і розповів про ситуацію, яка склалась. Директор відразу ж викликав до себе шеф-повара, зробив йому догану та дав розпорядження швидко виправити ситуацію, що склалась на кухні, а саме підвищити якість страв, їх вигляд та оформлення.

Після цього інциденту персонал кафе та працівники ресторану зовсім втратили спільну мову, вони навіть перестали вітатися один з одним. Тепер в колективі напружена атмосфера. Підсилює конфлікт ще той факт, що якість приготованих страв поліпшилась лише на певний період, а з часом все повернулось на попереднє місце і персонал кафе так само незадоволений роботою поварів кухні.

2. Діагностика конфлікту.

1. Конфлікт, що існує між персоналами кафе та ресторану є:

• За способом розв’язання — ненасильницьким (адже має декілька шляхів вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту та умов їх взаємодії);

• За сферою прояву — соціально-трудовим та організаційним;

• За спрямованістю впливу — горизонтальним, адже працівники кафе та ресторану знаходяться на однаковому щаблі кар’єрного зросту;

• За ступенем виразності — відкритим (суперечки, зіткнення поглядів, сварки);

• За кількістю учасників — між груповим;

• За потребами — конфлікт інтересів (переконань).

Функції конфлікту:

• Інтеграція персоналу — позитивна спрямованість: згуртованість людей зі спільними інтересами та поглядами (наприклад, офіціантів та поварів ресторану «Отаман»); негативна спрямованість: ослаблення організованості та єдності колективу ресторанного комплексу «Отаман» вцілому;

• Активізація соціальних зв’язків — позитивна спрямованість: посилення узгодженості в досягненні цілей (офіціанти та адміністратор узгодили дії задля досягнення мети — покращення роботи поварів); негативна спрямованість: непогодженість у діях людей, зайнятих спільною справою; ослаблення взаємної заінтересованості в загальному успіху;

• Сигналізація про вог­нища соціальної на­пруженості — позитивна спрямованість: виявлення невирішених проб­лем стимулювання роботи; реалізація потреб, інтересів і цінностей колективу; негативна спрямованість: зростання невдоволеності працею;

• Трансформація ділових відносин — негативна спрямованість: погіршення морально-психо­логічної атмосфери; ускладнення процесу відновлення ділових стосунків і партнерства; негативний вплив на настрій працівників, підвищення емоційної напруги;

• Зміна відносин у колективі — негативна спрямованість: посилення недружньої поведін­ки; ухилення від співробітництва; перешкоди для діалогу, обміну думками; нагнітання напруженості й ворожості; ухилення від примирних процедур.