- •Подведение итогов совещания или …когда совещание закончилось…
- •Иллюстративные материалы.
- •Case «Организация проведения совещания»
- •Деловые беседы.
- •Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать.
- •Смотрите на собеседника
- •Перефразируйте
- •Как избежать импульсивных поступков ?
- •Коммуникации по телефону – исходящие звонки
- •План телефонных звонков
- •Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки
- •Регистрация входящих звонков
- •Коммуникации по телефону – неприятные звонки
- •Общение с посетителями
- •Ваши неодушевленные помощники – коммуникаторы
- •Отношения с клиентами
- •Общение с рассерженным клиентом
- •Как удержать старых клиентов?
- •В поисках новых клиентов
- •Как вернуть потерянных клиентов?
- •Момент истины – заключение договора с клиентом
В поисках новых клиентов
Как бы хорошо Вы не заботились о своих постоянных клиентах, всегда нужно думать о том, как привлечь новых. Новые клиенты – источник развития Вашего бизнеса.
Охарактеризуйте имеющихся клиентов. Определите основные черти Ваших клиентов и установите, чем Вы их привлекли в начале Вашего сотрудничества. Где можно найти потенциальных клиентов с аналогичными чертами и характеристиками?
Рекомендации клиентов. Если Ваши клиенты довольны Вами, они вполне могут рекомендовать Вас своим старым друзьям и коллегам.
Продавцом может стать каждый. Многие организации полагаются только на свой отдел сбыта как главную движущую силу бизнеса. Между тем любой сотрудник Вашей организации является ее полномочным представителем и может участвовать в поиске и привлечении новых клиентов.
Расскажите о себе больше. Напишите статью (не о себе, а об отрасли, в которой Вы работаете), подарите потенциальным клиентам полезную книгу, раздайте образцы Вашей продукции.
Реклама. Где еще Вы не размещали свою рекламу? Попробуйте и там – для начала в небольших объемах.
Direct – marketing. Отправьте письма и перезвоните потенциальным клиентам.
Internet. Если у Вашей организации нет своего сайта – безотлагательно создайте его – однако не стоит копировать на нем все материалы Вашего рекламного буклета. Размещайте на сайте интересные корпоративные сведения и новости об отрасли, в которой Вы трудитесь. Регулярно обновляйте сайт.
Как вернуть потерянных клиентов?
Тот раздел Вашей базы данных, где содержаться сведения о покинувших Вас клиентах, представляет собой неисчерпаемые ресурсы для исследований. Вы ничего не теряете, предприняв попытку поговорить с теми, кто перестал покупать Вашу продукцию или пользоваться Вашими услугами. К тому же они, наверняка, поведают Вам об истинных причинах своего ухода, и едва ли эти причины будут различными для многих из них.
Помните, что именно сейчас существующие клиенты Вашей компании испытывают те же самые неудобства. Попытайтесь наверстать упущенное – возможно, вернуть старых клиентов окажется легче и дешевле, чем найти новых.
Расспросите, почему они ушли. Выслушайте все, что они захотят Вам рассказать – здесь важно буквально все.
Принесите извинения. Если Вы искренни и Ваш клиент это понимает – Вы уже на пути к восстановлению отношений.
Признайте свои ошибки. Продемонстрируйте свое понимание масштаба причиненных неудобств.
Попросите совет. Предложите клиенту поделиться своими соображениями о том, что и как можно исправить. Спросите. Что нужно сделать Вам, чтобы избежать подобных ошибок в будущем.
Смотрите в будущее. Расскажите клиенту, что Вы планируете предпринять для совершенствования своей продукции и улучшения качества услуг. Расскажите клиенту, как Вы воспользуетесь его предложениями.
Предложите компенсацию. Спросите, что, по их мнению, может компенсировать причиненные Вами неудобства или потери? Вполне возможно, что от Вас потребуется гораздо меньше, чем Вы думаете. Сделайте то, о чем Вас попросят, и непременно скажите, что это не связывает их обязательством быть Вашими клиентами.
Держите связь. Независимо от того, вернули Вы ушедшего клиента или нет, не теряйте с ним контакта. Учитесь у того, кто заменил Вас для Вашего бывшего клиента.