Контроль за роботою агентів
Більшість фірм поділяють своїх клієнтів на групи А,Б,В за такими показниками:
а) обсягу продажу;
б) прибутковості;
в)потенціалу зросту.
Для кожної групи встановлюють бажану норму числа відвідувань протягом певного періоду (наприклад, клієнтів групи А відвідати 9 разів на рік, групи Б – 6 разів, групи В- 3 рази).
Установлюють ліміт часу на пошук клієнта ( наприклад, 25% робочого часу) і рекомендують припинити відвідини потенціального клієнта після трьох візитів до нього.
Встановлюють річний графік відвідин з вказівкою, яку фірму і коли необхідно відвідати, планують також участь у виставках и маркетингових дослідженнях фірми.
Мотивування торгових агентів.
Для багатьох з торгових агентів продаж – найзахоплююче зайняття в світі. Вони честолюбні й ініціативні. Але для більшості з них необхідні стимули.
Головні з них:
Створення сприятливого клімату в організації, тобто уважне становлення ставлення до них з боку керівництва (керівник дзвонить їм, особисто відвідує в місцях їх роботи, дає позитивну оцінку на нарадах);
Встановлення норм продажу ( чого и скільки) і при їх виконанні преміювання торгових агентів.
Використання позитивних стимулів: проводять торгові наради з обміну досвідом, дають можливість поступити, висловитись, відчути себе членом своєї групи, влаштовують конкурси, продавців , нагороджують, виявляють різного виду почесті.
Оцінка роботи торгових агентів: збирають найрізноманітнішу інформацію. Перш за все, це звіти про продажі, де вказано: скільки зроблено звітів; їх результатів; плани на майбутнє. Крім того, використовують результат власних спостережень, листи і скарги клієнтів, бесіди з іншими комівояжерами. Формальна оцінка здійснюється на основі чітких критеріїв, про які знають всі співробітники.
Кожен комівояжер знає, що обов’язково настане день, коли він сяде за один стіл з керуючим і буде пояснювати свої успіхи або невдачі.
Одним із способів оцінки з порівняння показників роботи різних комівояжерів і їх ранжування на основі цих показників. Але такі порівняння можуть створити і хибні уявлення, оскільки на обсяг продажу впливають: потенціали ринку ( вони різні в різних районах); інтенсивність конкуренції; зусилля самої фірми з стимулювання збуту. Тому керівники обов’язково оцінюють торгові прийоми комівояжера, структуру і розміру його торгових витрат. Крім того, теперішні результати порівнюються з минулими досягненнями. Часто з спеціальною шкалою оцінюють знання комівояжера про фірму, про клієнтів і конкурентів, їх поведінку, зовнішній вигляд, манеру говорити, дисциплінованість (тобто виконання вимог фірми), знання законів штату.
Кожна фірма сама вирішує, що повинні знати її комівояжери, і доводить критерії оцінки до відома кожного з них. Комівояжерам встановлюється ряд правил, який вони зобов’язані дотримуватись. Наприклад:
Недопустимі хабарі потенціальному клієнту;
Не можна одержувати технічні й торгові секрети конкурентів за допомогою шпигунства і підкупу;
Не можна ганьбити конкурентів і їхній товар, розповсюджуючи інформацію, що не відповідає дійсності;
Не можна вводити клієнта в оману відносно вигод, які принесе покупка;
Не можна дискримінувати покупців за будь – якими ознаками. Прагнучи підвищити кваліфікацію торгових агентів, фірми витрачають сотні мільйонів доларів на проведення семінарів, підготовку книг, касет, інших навчальних матеріалів. Щорічно розповсюджуються сотні мільйонів книг типу: « Як визначити природженого комівояжера», «Як продати що завгодно кому завгодно» , «Можливості натхненної комерції», «Як я досяг успіхів за шість годин, дякуючи наполегливому продажу», «Тисяча способів збільшення продажу комівояжером».
Вся система навчання спрямована на перетворення торгового агента із пасивного приймальника замовлень в їх активного добувача.
При орієнтації комівояжера на збільшення збуту його вчать прийомам: перебільшення достоїнств товару, критика товару конкурентів, використання старанно відпрацьованої заздалегідь презентації, реклама самого себе, пропонування певних поступок за негайну видачу замовлення.
При орієнтації на клієнта торгових агентів вчать виходити із таких посилань: споживач має закриті потреби, які є з точки зору фірми її комерційними можливостями; споживач цінує ділові пропозиції; споживач буде вірний комівояжеру, який близько до серця приймає його постійні інтереси.
Основним етапами ефективного продажу є:
Відшукування і оцінка потенціальних покупців;
Попередня підготовка до візиту;
Підхід до клієнта;
Презентація і демонстрація товару;
Подолання заперечень;
Укладання угоди;
Доведення і перевірка документів;
Розглянемо ці етапи.