Лекция 6. Переговоры как искусство общения

Культура речи и эффективность общения на переговорах нередко связаны напрямую. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, может быть определено известной максимой: «Говорите не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять». Следует говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все равно не следует часто повторять его. Арабская мудрость гласит: «Хоть тысячу раз скажи халва, во рту слаще не станет».

Культура речевого поведения может быть иллюстрирована принципами вежливости Дж. Лича, которые он сформулировал как совокупность ряда максим:

• максима такта есть максима границ личной сферы;

• максима великодушия есть максима не обременения собеседника;

• максима одобрения есть максима позитивности в оценке других;

• максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес;

• максима согласия есть максима не оппозиционности;

• максима симпатии есть максима благожелательности.

Речевое общение во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им «правилами кооперации». Он выделяет четыре категории постулатов:

I. Количество. 1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога). 2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. «Второй постулат, – замечает Г.П. Грайс, – вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации – это не нарушение Принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации».

II. Качество. 1. Не говори того, что бы считалось ложным. 2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

III. Отношения. Не отклоняйся от темы.

IV. Способ. 1. Избегай непонятных выражений. 2. Избегай неоднозначности. 3. Будь краток (избегай ненужного многословия). 4. Будь организован.

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.

Большую популярность имеют рекомендации по эффективности общения Д. Карнеги, основанные на учете тонких психологических особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта).

Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения:

• единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;

• проявляйте уважение к мнению вашего собеседника;

• никогда не говорите человеку, что он не прав;

• если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

• с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

• заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

• пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

• пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

• искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

• относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

• взывайте к более благородным мотивам;

• драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

• бросайте вызов, задевайте за живое.

А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

• начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

• указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

• сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;

• задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

• давайте людям возможность спасти свой престиж;

• выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.

Преодоление коммуникационных барьеров

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются: недостаточное понимание важности общения; неправильная установка сознания (скажем, безразличие); плохое построение самого сообщения; слабая память; неудачное формирование средств обратной связи.

А. Непонимание важности общения. Руководители организаций часто придерживаются той точки зрения, что рабочим и даже управляющим нижнего и среднего уровня не обязательно знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации ставят на второе или третье место из 10 в перечне важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда управляющие распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, осведомленность о состоянии дел в организации относят на последнее место.

Б. Неправильная установка сознания и качество коммуникаций. Установка сознания – это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Дефекты установки сознания выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам.

1. Стереотип – это упрощенное мнение относительно отдельных людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. К числу широко распространенных стереотипов относятся, например, такие: толстяки – жизнерадостны, а рыжие – вспыльчивы.

Стереотипы препятствуют коммуникации двояким образом: смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации.

Формируя сообщение, следует помнить о двух вещах. Первое – обдумать сообщение и убедиться в том, что его не искажают ваши собственные стереотипы. Второе – попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем, и так сформировать послание, чтобы оно прошло сквозь этот барьер.

2. Предвзятые представления. Совершенно справедливо утверждение «Мы верим тому, чему хотим верить». Каждый из нас может вспомнить случай, когда, слушая человека, согласного с вашими взглядами, вы радовались: «Как хорошо, что есть еще умные люди!».

Мы постоянно ищем подтверждение своим взглядам и отвергаем все, что им противоречит. Находясь в положении получателя, будьте осторожны: не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной.

3. Неправильные отношения. Хорошие отношения отправителя и получателя сообщений между собой также чрезвычайно важны для качества коммуникации. Пока человек враждебен, вряд ли вам удастся убедить его в справедливости своего взгляда на вещи. Взаимное уважение чрезвычайно облегчает общение и позволяет быстро решать даже самые трудные вопросы.

4. Отсутствие внимания и интереса. По этому поводу можно напомнить историю фермера, продавшего мула. Покупатель подал мулу несколько команд, но тот их не выполнил. Тогда он говорит фермеру: «Слушай, твой мул глух». Фермер не сказал ни слова, взял дубинку, врезал мулу между глаз и что-то прошептал ему на ухо. Мул рявкнул и помчался со всей скоростью. Покупатель был поражен и спросил у фермера: «Зачем ты долбанул его дубинкой?» Фермер ответил: «Сперва надо привлечь его внимание»...

Люди временами похожи на этого мула: так трудно привлечь их внимание. С развитием прессы и рекламы они научились быстро отключаться от всего, что не представляет для них непосредственного интереса. Эти привычки еще более затрудняют процессы коммуникации.

После того как вы привлекли внимание человека, важно вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда он осознает значение сообщения для себя. Есть два способа вызвать интерес. Первый – воздействовать на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое. Второй – воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать им, как предупредить нежелательное развитие событий.

5. Пренебрежение фактами. Последний элемент из обусловливающих неправильную установку сознания – привычка делать заключения при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Люди всегда стремятся иметь полную информацию. Поэтому каждый вырванный из контекста факт они дополняют собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты. Иногда они оказываются правы и тогда делают правильные выводы, но ведь могут и ошибаться!

Необходимые факты отсутствуют чаще всего по вине отправителя. Иногда он опускает их по недосмотру, но чаще потому, что считает, что получателю они известны или не нужны. Готовя документ, обращенный к кому-то, убедитесь не только в том, что приведенные в нем факты достоверны, но также и в том, что он включает все необходимые факты.

Ошибки построения сообщения.

Они серьезно мешают его правильному пониманию, затемняют смысл. Рассмотрим пять наиболее распространенных ошибок:

1. Неправильный выбор слов. Одно и то же слово может иметь множество значений. Некоторые из них отражают совершенно различные ситуации, поэтому как в письменном, так и в устном сообщении следует быть чрезвычайно внимательным в построении фразы и выборе слов. Зная о существовании подобной проблемы, вы будете тщательнее выбирать слова в разговоре с подчиненными и с начальством.

2. Ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению и от заключения к призыву действовать. Заключение, поставленное в начале сообщения, помогает иногда привлечь внимание к последующему, однако все равно в конце сообщения должны быть выводы.

3. Неправильная оценка способности получателя понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение: слишком просто или слишком сложно, помогает обратная связь. Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения. Составляя его даже для самого высокообразованного и проницательного человека, лучше пользоваться словами повседневной речи.

4. Слабая убедительность. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого эффекта. Однако доверие получателя к сообщению обусловлено достоверностью всех других известных ему ваших сообщений. Каждый раз вы подвергаете испытанию доверие к себе. Можете отправить сотню сообщений, но если хотя бы в одном будут ложные или искаженные факты, этого достаточно, чтобы разрушить доверие к предшествующим 99 посланиям, а также и ко всем будущим.

5. Отсутствие призыва к действиям. Отправитель сообщения не всегда бывает достаточно волевым человеком. Он может направить сообщение, не указав получателю, какие конкретные действия от него ожидаются. Он будет надеяться, что получатель сам поймет, что от него требуется. Однако этого может и не произойти.

Искусство слушания

Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым, и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко).

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме.

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушанье – активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения. Как же повысить эффективность процесса слушания?

Управление произвольным вниманием – действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное.

Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным – эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входит» в роль.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться.

Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное слушание. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужны лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу», поддакивание), кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть непонятым. Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело.

Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редкие люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего. И не следует давать непрошеных советов, пока не просят Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. И будьте физически внимательны, лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, сводите к минимуму ситуационные помехи. Не допускайте блуждания мыслей, не перебивайте говорящего, слушайте не только информацию, но и чувства, тренируйте у себя привычку внимательно слушать.