Содержание отчета

Введение…………………………………………………………………………3

1. Общая часть…………………………………………………………………....................5

1.1. Характеристика предприятия……………………………………………………..5

1.2. Программа производственной деятельности…………………………………….5

1.3. Описание производственного процесса предприятия…………………………..7

1.4. Анализ производственного процесса…………………………………………….9

1.5. Выводы и предложения по совершенствованию производственной деятельности предприятия…………………………………………………………………….12

2. Техническая часть………………………………………………………………………13

2.1. Маршрут (структура) технологического процесса и операций по техническому обслуживанию, ремонту, диагностике автомобилей, агрегатов и узлов, а также тюнингу автомобиля……………………………………….......................................................................13

2.2. Описание оборудования рассматриваемых на участках………………………...14

2.3. Описание инструментов, приспособлений, устройств контроля и измерений…………………………………………………………………………………….....19

2.4. Описание операций технологического процесса, в том числе составление (регламента) карт технологических операций ремонта, диагностики, обслуживания…………………………………………………………………………………...25

2.5. Анализ действующей системы организации технологического процесса, численность, квалификация персонала, нормы времени и труда и т.д………………………………………………………………………………………………...30

2.6. Выводы и предложения по совершенствованию технологического процесса обслуживания, ремонта, диагностики автомобилей…………………………………………31

3. Бизнес-планирование……………………………………………………………………31

3.1. Анализ рынка автосервисных услуг………………………………………………33

3.2. Факторы, влияющие на спрос……………………………………………………..35

3.3. Изучение структуры парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег)…………………………………………………………………………………………..36

3.4. Анализ деятельности ближайших конкурентов по конкурентообразующим характеристикам………………………………………………………………………………..38

3.5.Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Цели и задачи ДП…………………………………………………………………………………………….....41

Заключение…………………………………………………………………………………...45

Список литературы………………………………………………………………………...46

.

Введение

Транспорт является одной из важных составляющих экономики любого государства, поскольку обеспечивает нормальное функционирование практически всех остальных ее отраслей. Для перевозки различных грузов людьми еще с древних времен использовались всевозможные приспособления, способные облегчить им данный процесс. Постепенно человек совершенствовал средства передвижения, благодаря чему были изобретены сначала повозки и кареты, а впоследствии автомобили, самолеты и поезда.

При помощи транспортных перевозок не только обеспечивается бесперебойное функционирование экономики, но также повышается ее эффективность. Это происходит благодаря возможности более рационального размещения предприятий и организаций по региональному признаку. Существование транспорта дает людям возможность путешествовать по миру, при его помощи они добираются на работу, отправляются друг к другу в гости.

Современный быстрый темп жизни и стремительный рост населения привели к тому, что количество личных автомобилей за последние годы существенно увеличилось.

В этих условиях возрастает значение правильно и своевременно принятых научно обоснованных инженерных решений, повышаются требования к подготовке специалистов, в частности, инженеров-механиков.

Автомобильный транспорт играет существенную роль в транспортном комплексе страны.

Для повышения эффективности транспорта необходимо ускорять создание и внедрение передовой техники и технологий, улучшать условия труда и быта персонала, повышать его квалификацию и заинтересованность в результатах труда, развивать новые виды транспорта, повышать темпы обновления подвижного состава и других технических средств, укреплять материально-техническую и ремонтную базы. Одновременно надо повышать безопасность движения, снижать отрицательное воздействие транспорта на окружающую среду.

Немаловажную роль в вопросах технической эксплуатации автомобилей играют методы проектирования автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания, которыми следует воспользоваться.

1.Общая часть

1.1 Программа производственной деятельности

Прохождение преддипломной практики осуществлялось на предприятии СТО «Агролицей №25»находящееся по адресу: Российская Федерация, Новгородская область, Старорусский район .д. Дубовицы, ул. Строителей , д.6.Данное расположение является невыгодным по сравнению с другими СТО так как в близи нет магазинов с автозапчастями и тем самым вызывает трудности для клиентов СТО.

Станция технического обслуживания-представляет собой комплекс сооружений и механизмов(подъёмники, шиномонтаж, балансировка, стенд развал-схождения, установка для замены масла, промывки топливной системы, рихтовочное и покрасочно-сушильное оборудование, стенды и тестеры для диагностики эл.цепи автомобиля), а также ручной и пневматический инструмент, собранные в одном месте для полноценного комплексного ремонта. Имеются также собственные склады запчастей, расходных материалов и комплектующих.

1.2. Описание производственного процесса предприятия.

Современное производство представляет собой сложный процесс превращения сырья, материалов, полуфабрикатов и других предметов труда в готовую продукцию, удовлетворяющую потребностям общества.

Совокупность всех действий людей и орудий труда, осуществляемых на предприятии для изготовления конкретных видов продукции, называется производственным процессом.

Предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если он имеет этих потребителей. Поэтому главная функция предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Прибыль, которую хочет получить станция, зависит от количества клиентов. Каждая станция желает получить столько заказов, сколько она может выполнить. Приём клиентуры включает в себя следующее:

• предварительную запись и приём клиента на станцию технического обслуживания;

• ознакомление с условиями выполнения заказа;

• оформление документов и определение условий обслуживания;

• приёмку автомобиля на определённый участок;

• определение объёма и номенклатуры работ;

• составление договора;

• выписку нужных документов;

А также на станции должно быть помещение для клиентов, где он может позвонить, выпить кофе, почитать журналы. Работа с клиентами после выдачи автомобиля – это работа по стимулированию повторных посещений станций технического обслуживания.

Работа с постоянными клиентами ведётся по средствам информации о новых технологиях, решениях, дополнительных услугах для данной модели, снижения цен, поздравления с праздником.

Полная загрузка станции – это идеальные условия, к которым она стремится.

Основные цели работы с клиентурой:

• привлечение клиентуры;

• обеспечение положительного сотрудничества с клиентурой;

• закрепление клиентуры в качестве постоянной;

• использование клиентуры в качестве носителя положительной информации о станции технического обслуживания.

Привлечение клиентов – цель любого предприятия. Об этом нужно задумываться с момента проектирования и строительства:

• удобное место расположения для автовладельцев;

• удобство для въезда и выезда;

• место стоянки;

• помещения для клиентов;

• реклама о месторасположении;

Для постоянных клиентов нужно установить систему скидок. Высокое качество, быстрое выполнение услуги, низкие цены – лучшая реклама для станции технического обслуживания, так как довольные клиенты сами сделают хорошую рекламу среди своих знакомых

1.3 Описание производственного процесса предприятия.

Производственный процесс является основой деятельности любого предприятия.

Предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если он имеет этих потребителей. Поэтому главная функция предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Прибыль, которую хочет получить станция, зависит от количества клиентов. Каждая станция желает получить столько заказов, сколько она может выполнить. Приём клиентуры включает в себя следующее:

-предварительную запись и приём клиента на станцию технического обслуживания;

-ознакомление с условиями выполнения заказа;

-оформление документов и определение условий обслуживания;

-приёмку автомобиля на определённый участок;

-определение объёма и номенклатуры работ;

-составление договора;

-выписку нужных документов;

А также на станции должно быть помещение для клиентов, где он может позвонить, выпить кофе, почитать журналы. Работа с клиентами после выдачи автомобиля – это работа по стимулированию повторных посещений станций технического обслуживания.

Работа с постоянными клиентами ведётся по средствам информации о новых технологиях, решениях, дополнительных услугах для данной модели, снижения цен, поздравления с праздником.

Основные цели работы с клиентурой:

1)привлечение клиентуры;

2)обеспечение положительного сотрудничества с клиентурой;

3)закрепление клиентуры в качестве постоянной;

4)использование клиентуры в качестве носителя положительной информации о станции технического обслуживания.

Привлечение клиентов – цель любого предприятия. Об этом нужно задумываться с момента проектирования и строительства:

1)удобное место расположения для автовладельцев;

2)удобство для въезда и выезда;

3)место стоянки;

4)помещения для клиентов;

5)реклама о месторасположении;

Для постоянных клиентов нужно установить систему скидок. Высокое качество, быстрое выполнение услуги, низкие цены – лучшая реклама для станции технического обслуживания, так как довольные клиенты сами сделают хорошую рекламу среди своих знакомых.

1.4 Анализ производственного процесса.

Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис. Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что автосервис СТО «Агролицей №25» ценит время и заказчика, и свое. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше. В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей. Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п. После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт. Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе, мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу. Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов. Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе выдают квитанции, талоны и т.п. Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта. При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты работ. Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.

1.5 Выводы и предложения по совершенствованию производственной деятельности предприятия.

Для эффективной работы предприятия необходим постоянный личный контроль руководства. Только в этом случае качество предоставляемых услуг и выполняемых работ будет оставаться на высоком уровне, дисциплина будет соблюдаться сотрудниками. Необходимо расширить специализацию сервиса за счет увеличения наименований обслуживаемых марок автомобилей. Необходимо, создать наиболее комфортные условия для работы персонала. Помещение должно лучше отапливаться. Создать помещение для клиентов, где может находиться клиент во время ремонта. Построить рядом сеть магазинов с автозапчастями как для русских авто так и для иномарок