58

Тема 1. Страхові послуги та особливості їх реалізації.

1. Поняття страхової послуги, її необхідність і сутність.

2. Класифікація страхових послуг.

3. Маркетинг у страхуванні та його завдання.

4. Характеристика інструментів маркетингу.

5. Організація реалізації страхових послуг.

6. Роль реклами в реалізації страхових послуг.

7. Страхові посередники та їх роль в реалізації страхових послуг.

8. Контроль за реалізацією страхових послуг.

1. Страхові послуги - це специфічний товар, що пропонується на страховому ринку.

Страхова послуга – це трудова, цілеспрямована діяльність апарату страхової компанії та страхових посередників, результатом яких є задоволення страхових інтересів клієнтів (страхувальників).

Страхова послуга – це комплекс цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів громадян та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором страхування або чинним законодавством.

Страховій послузі притаманні такі ознаки:

• єдність та залежність інтересів договірних сторін “страховик – страхувальник”;

• фактор імовірності настання страхового випадку;

• ширина меж у географічному просторі та часі (морське страхування чи страхування життя);

• попередня невизначеність страхового відшкодування у розмірі та часі, або взагалі щодо факту настання;

• специфіка взаємовідносин сторін ( фінансових, правових, морально-етичних, нормою яких є принцип повної добропорядності.

Страхова послуга не є матеріальним об’єктом. Вона є фінансовим продуктом, якому властиві певні якості та складові елементи.

Структура страхової послуги включає в себе характеристики місця надання послуги, якість фірми, якість послуги та способи її надання.

2. Класифікація страхових послуг здійснюється в залежності від таких факторів:

а). від способу споживання: розрізняють страхові послуги, які споживаються індивідуально та колективно; Наприклад, індивідуальне страхування від нещасних випадків; колективне страхування від нещасних випадків;

б) від критерія клієнтів розрізняють страхові послуги, які направлені на страхування фізичних осіб ( наприклад, страхування домашніх тварин, будівель, автотранспорту) та юридичних осіб ( страхування майна, вантажів, фінансово-кредитних ризиків, транспортних засобів);

в) від способу реалізації страхових послуг їх розрізняють на такі, які доводяться до клієнта безпосередньо працівниками страхової компанії або через страхових посередників;

г) від форми реалізації страхові послуги поділяють на такі, що здійснюються в обов’язиковій та добровільній формі.

3.Слово “маркетинг” походить від англійського market – ринок, а marketing означає продавати. Тобто щодо страхової компанії – реалізовувати послуги.

Маркетинг у страхуванні – це комплекс заходів, що мають на меті формування й постійне вдосконалення діяльності страховика завдяки розробці конкурентноспроможних страхових послуг для конкретних категорій споживачів (страхувальників), а також впровадженню раціональних форм реалізації цих продуктів, збору та аналізу інформації щодо ефективності діяльності страховика.

Залежно від розмірів кадрового апарату страховика функції служби маркетингу можуть покладатися на окремий підрозділ з кількох співробітників або на одного фахівця. Вказана служба в межах своїх функцій та завдань повинна мати можливість доступу до необхідної інформації та опитування відповідних фахівців з інших підрозділів.

Службу маркетингу очолює директор з питань маркетингу.

Працівники служби маркетингу страхової компанії виконують такі функції:

• вивчення ринку страхових послуг;

• планування асортименту страхових послуг;

• сервісне обслуговування;

• організація реклами;

• стимулювання та організація збуту страхових послуг.

Служба маркетингу страхової компанії організовує свою роботу відповідно до Положення про відділ маркетингу. В ньому відображаються основні завдання служби маркетингу, а також фінансування її діяльності.

План роботи відділу маркетингу підпорядкований головній меті - – збільшенню обсягу продажу страхових послуг та отримання максимального прибутку.

4. Найважливішим елементом системи маркетингу є його інструменти. Вони поділяються на такі групи:

• продукт;

• ціна;

• сервіс;

• методи розподілу;

• комплекс стимулювання.

Продуктом в галузі страхування є страхова послуга.

Страхова послуга є платною. Це виражається у страховому тарифі.

Страховий тариф – це ставка страхового внеску з одиниці страхової суми за певний період страхування. Страховий тариф, як правило, встановлюється у відсотках до страхової суми. Для правильного обчислення страхового тарифу існує спеціальна професія – актуарій. Актуарії обчислюють тарифи математично, тобто на підставі відповідних статистичних даних про кількість настання страхових випадків.

При доступних страхових тарифах досягається найбільший ефект страхування. Завищення тарифних ставок стримує широкий розвиток страхування.

При встановленні ціни на страхові послуги необхідно правильно обчислювати величину страхового тарифу. Ціна страхової послуги залежить від величини та структури страхового портфеля (кількість застрахованих об’єктів або договорів страхування);розміру управлінських витрат; суми прибутку страхової компанії.

Під сервісом слід розуміти якість обслуговування клієнтів. Страховий сервіс залежить від швидкості та рівня обслуговування страхувальників.

Страховий сервіс поділяється на передпродажний та після продажний.

До передпродажного сервісу відносять: консультації та ознайомлення з відповідними умовами страхування. Після продажний сервіс – це вчасне обслуговування клієнтів та ввічливе ставлення до них; об’єктивна оцінка збитків; проведення правильних виплат страхового відшкодування.

Страхові компанії повинні створювати власні методи (канали) розподілу, які відповідають особливостям страхових послуг.

Рівень каналу розподілу – це будь-який посередник, що виконує певну роботу, спрямовану на надходження товару до споживача.

На страховому ринку цими посередниками є агенти та брокери. Страхові агенти продають поліси від імені або за дорученням страхової компанії, а брокер діє за дорученням клієнтів (страхувальників).

Крім реалізації страхових послуг через посередників може бути і прямий продаж страхових послуг, тобто самими страховими компаніями.

Кожна страхова компанія розробляє стратегію стимулювання. Комплекс стимулювання включає такі елементи:

• особистий продаж;

• стимулювання збуту;

• пропаганда;

• реклама.

Під особистим продажем розуміють представлення послуги страхової компанією метою здійснення угоди, яка укладається засобами особистого контакту представника страхової компанії з клієнтами.

Основними етапами стимулювання збуту є розробка програми та тестування міроприємств по стимулюванню; здійснення програми стимулювання збуту та аналіз її результатів.

Етапами підготовки та проведення пропаганди страхової компанії є такі: встановлення мети пропаганди; підготовка звертань до клієнтів; вибір засобу розповсюдження звертань; аналіз результатів пропаганди.

Реклама – це інструмент неособистого представлення страхової послуги і стимулювання попиту на неї.

5. Процес реалізації страхових послуг включає такі етапи заходів:

• аквізиція;

• супровід договору;

• дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування.

Аквізиція – це діяльність страховика чи страхових посередників із залучення клієнтів до укладання нових договорів страхування.

Головними виконавцями аквізиції можуть бути:

• фахівці, які працюють у центральному офісі страховика або в регіональних філіях і представництвах;

• працівники підприємства (юридичної особи), яке є страховим агентом;

• страхові агенти та страхові брокери.

Дедалі частіше застосовують таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом по телефону, надання йому полісів поштою та безготівкове отримання платежів.

Супровід договору страхування як етап реалізації страхових послуг передбачає вжиття таких заходів з контролю за об’єктом страхування:

• виконанням клієнтом своїх зобов’язань з дотримання норм безпеки;

• своєчасним виявленням і усуненням передумов до страхового випадку;

• своєчасним виявленням можливих тенденцій у характері ризику;

• систематичним отриманням інформації щодо причин затримки застрахованого вантажоперевезення;

• відстежування стану та якості послу, що надаються клієнту третьою стороною за дорученням страховика (асистанс чи служба технічної допомоги на автошляхах).

Крім цього, на даному етапі реалізації страхових послуг страховик постійно дбає про здійснення запобіжних заходів, внесення змін до договору страхування.

Третім етапом заходів з реалізації страхових послуг є дії при настання страхового випадку та страхове відшкодування.

Діяльність страховика при настання страхового випадку є об’єктивним показником його надійності, компетенції та кваліфікації фахівців, а також найбільш вагомим критерієм у прийнятті рішення клієнтом щодо вибору страховика.

Цей етап реалізації страхових послуг вимагає узгодженості рішень і ретельності при розробці правил страхування, визначення умов договору .Першочергові обов’язки клієнта при настанні страхового випадку мають бути сформульовані просто, коротко, точно, легко сприйматись і запам’ятовуватись.

Особливої уваги потребує організація аварійного комісаріату страховика, в тому числі його представництв у регіонах.

Аварійний комісар – це повноважний експерт страховика, який проводить розслідування причин та обставин події, котра заявлена клієнтом як страховий випадок, оцінює та узгоджує з клієнтом розміри збитку, оформлює та подає відповідний висновок (аварійний сертифікат).

6. Реклама – це платне, спрямоване на певну категорію потенційних споживачів повідомлення, що здійснюється через засоби масової інформації чи будь-яким іншим способомпублічного звертання і агітує на користь певного товару, марки, фірми.

Основними принципами рекламної діяльності є такі: законність: точність;

достовірність; використання державної та інших мов; використання державної та інших мов; використання форм та засобів, що не спричиняють споживачу реклами ні морального, ні фізичного, ні психологічного збитку.

Основними засобами поширення реклами є такі:

• реклама в пресі (газети, журнали );

• друкована реклама (проспекти, каталоги, довідники, інформаційні листи);

• реклама засобами мовленні (радіо, телебачення);

• поштова реклама (пряме поштове розсилання друкованих рекламних матеріалів, відеокасет, відео дисків);

• зовнішня реклама ( щити, вивіски різної форми та розмірів);

• кіно (відео ) реклама ( кіно (відео) фільми, слайд - фільми);

• реклама на транспорті (написи і наклейки на зовнішніх поверхнях транспорту, плакати і наклейки, розміщені в салонах);

• інші види реклами (зустрічі, семінари, виступи).

Метою реклами страхових послуг є сприяння укладанню нових та відновленню раніше діючих договорів страхування.

Головним критерієм ефективності реклами є успішність реалізації страхових послуг.

7. Згідно Закону України “Про страхування” страховими посередниками в Україні є:

• страхові агенти;

• страхові брокери;

• пере страхові брокери.

Страхові агенти – це громадяни або юридичні особи, які діють від імені та за дорученням страховика і виконують частину його страхової діяльності, а саме: укладають договори страхування, одержують страхові платежі, виконують роботи, пов’язані із здійсненням страхових виплат та страхових відшкодувань Страхові агенти є представниками страховика і діють в його інтересах за винагороду на підставі договору із страховиком.

Страхові брокери – це громадяни або юридичні особи , які здійснюють посередницьку діяльність у страхуванні від свого імені на підставі брокерської угоди з особою, яка має потребу у страхуванні як страхувальник.

Перестрахові брокери – це юридичні особи, які здійснюють за винагороду посередницьку діяльність у перестрахуванні від свого імені на підставі брокерської угоди із страховиком, який має потребу у перестрахуванні як перестрахувальник.

Посередницька діяльність на території України з укладання договорів страхування з іноземними страховиками не допускається, крім договорів перестрахування.

Найбільш поширеним типом страхових агентів у нашій країні є тип страхових агентів- фізичних осіб, які працюють в певній страховій компанії. Крім цього, роль страхових агентів виконують транспортні підприємства при здійсненні обов’язкового особистого страхування від нещасних випадків на транспорті. Вони збирають страхові внески під час продажу пасажирських квитків і перераховують їх до страхових компаній.

Альтернативну мережу продажу страхових продуктів становить сукупність юридичних осіб, які відіграють роль страхових агентів. Ними є банки, нотаріальні контори, туристичні агенства, відділення зв’язку, які пропонують клієнтам укласти договори страхування.

Страхові брокери поділяються на кілька типів. Брокерами можуть бути як фізичні, так і юридичні особи у вигляді брокерської контори з найманим персоналом.

Страховий брокер має певну кількість клієнтів, яких він представляє на ринку. Брокер постійно вивчає ситуацію на ринку і витрачає великі кошти на дослідження та прогнози.

З розвитком страхового ринку України роль страхових посередників зростатиме, що піде на користь як страховикам, так і страхувальникам.

На теперішній час договори страхування в Україні укладаються, як правило, страховими агентами.

8.Існують такі види фінансового контролю за реалізацією страхових послуг як:

• відомчий;

• позавідомчий.

Відомчий контроль – це контроль, що здійснюється вищестоящими органами управління за діяльністю підвідомчих організацій. Зокрема, Правління НАСК “Оранта” проводить контроль за діяльністю обласних дирекцій. Обласні дирекції, в свою чергу, здійснюють контроль за діяльністю міських та районних відділень НАСК “Оранта”.

Позавідомчий контроль – це контроль, що здійснюється органами загальної та спеціальної компетенції (органами нагляду за страховою діяльністю, фінансовими та кредитними закладами, правоохоронними органами).

Контроль за діяльністю страхових компаній здійснює уповноважений орган – Державна комісія з регулювання ринків фінансових послуг України.

У складі цієї Комісії є департамент та його підрозділи, які займаються здійсненням контролю за діяльністю страховиків.

В ході безпосередніх перевірок страхових компаній розглядаються такі питання:

• перевірка укладених договорів страхування та надходженням страхових платежів;

• наявність у страховика документів і розрахунків, які регулюють процес організації страхової діяльності;

• наявність у страховика коштів, які б забезпечували виконання прийнятих страхових зобові’Рязань;

• дотримання умов страхових договорів та повнота виплат страхових сум та страхових відшкодувань;

• дотримання страховиком встановлених форм звітності та її достовірності.