2. Организационные основы сервисной деятельности

2.1. Предприятия, учреждения сферы сервиса. Особенности организации и функционирования.

21. Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению, это:

    1. система жизнеобеспечения населения

    2. сфера обслуживания населения

    3. сфера бытового обслуживания

    4. сегмент рынка.

    5. экономическая реальность.

22. Совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с предоставлением услуг, это:

    1. инфраструктура сервиса

    2. индустрия сферы услуг

    3. организация сервиса

    4. производство услуг

    5. бытовое обслуживание.

23. Объединение сервисных предприятий, формально самостоятельных, но подчиненному единому финансовому руководству, - это:

    1. производственное объединение

    2. научно-производственное объединение

    3. концерн

    4. холдинг

    5. корпорация.

24. Специализированный комплекс сервисных организаций, имеющих производственные связи и централизованные вспомогательные службы, - это:

    1. концерн

    2. холдинг

    3. производственное объединение

    4. консорциум

    5. корпорация.

25. Наибольшее значение для создания хорошей репутации предприятия сервиса имеет:

    1. изощренная реклама

    2. качественная работа

    3. публикации в СМИ

    4. фирменный стиль

    5. связи с общественностью.

26. Длительность работы сервисной организации на рынке - это ……………………… показатель эффективности ее деятельности:

    1. функциональный

    2. количественный

    3. качественный

    4. основной

    5. дополнительный.

27. Предприятие сервиса – …………………… система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды:

    1. закрытая

    2. открытая

    3. простая

    4. сложная

    5. ситуационная.

28. Для предприятий сервиса характерна адаптация к изменяющимся условиям, ……………… подход к управлению:

    1. адаптационный

    2. ситуационный

    3. функциональный

    4. организационный

    5. проблемный.

29. Общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках предоставляемых предприятием сервиса услуг - это:

    1. совокупность слухов

    2. репутация

    3. лицо фирмы

    4. результат работы

    5. контактность с потребителем.

30. Появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта сервисной деятельности это ……………………………………… предприятия:

    1. организация

    2. представление

    3. презентация

    4. функционирование

    5. становление.

2.2. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг

31. Сотрудники сервисной организации, специалисты, создающие и предоставляющие услуги, относятся к персоналу:

    1. основному

    2. вспомогательному

    3. производственному

    4. управленческому

    5. техническому.

32. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги, – это:

    1. затраченное время

    2. нормативное время

    3. время обслуживания

    4. ресурсное время

    5. полезное время.

33. Документ, содержащий требования и нормы обслуживания - это:

    1. прейскурант

    2. пресс-релиз

    3. условия обслуживания

    4. правила обслуживания

    5. должностные обязанности.

34. Сложный комплекс, задающий общие рамки поведения и принимаемый большинством сотрудников сервисной организации, – это:

    1. культура поведения

    2. климат организации

    3. атмосфера общения

    4. корпоративная культура

    5. эстетика сервиса.

35. Группу высококвалифицированных, ориентированных на результат людей, определяющих деятельность сервисной организации, называют:

    1. объединение

    2. корпорация

    3. команда

    4. группа влияния

    5. компания.

36. Отслеживание хода работы сервисной организации с одновременной ее коррекцией - это:

    1. управление

    2. руководство

    3. мониторинг

    4. контроллинг

    5. контент-анализ.

37. Систематический сбор и анализ данных о работе сервисной организации – это:

    1. контроллинг

    2. мониторинг

    3. информирование

    4. бухучет

    5. аккредитация.

38. Официальным документом в РФ, определяющим круг обязанностей работников сервисной организации, являются профессиональные:

    1. правила

    2. кодексы

    3. стандарты

    4. инструкции

    5. руководства.

39. Система мероприятий по формированию состава персонала, отвечающего целям сервисной организации, - это:

    1. краткосрочная кадровая компания

    2. кадровая политика

    3. долгосрочная кадровая компания

    4. кадровые перемены

    5. возможность карьерного роста.

40. В сфере обслуживания ведущая роль принадлежит компоненту:

    1. пространственному

    2. техническому

    3. технологическому

    4. человеческому

    5. временному.