4. Правило позитива.
Вы согласны, что люди не любят принуждения? Как вы считаете, следует ли говорить человеку, что у него не будет проблем с товаром? (Более подробно об этом см. в главе 2.) Помните, что аргументация всегда должна быть позитивной. Именно позитивные формулировки дают нам возможность создать положительное восприятие ситуации клиентом. Здесь уместно вспомнить слова Шекспира: «Нет ни хороших вещей, ни плохих, наше мышление делает их такими». А то, каким образом отразит картину мира наше мышление, в значительной степени зависит от выбираемых слов (что мы с вами отдельно рассматриваем в главе «Вредные слова»).
Итак, третий шаг в алгоритме работы с возражениями — АРГУМЕНТИРУЙ.
Еще Штирлиц знал, что люди лучше всего запоминают последнюю фразу. А мы знаем об «эффекте края», который заключается в том, что в подсознании человека надолго остается последнее и первое. Что это означает для нас? Первое при работе с возражениями — это само возражение, т.е. те неприятные слова, которые сказал нам клиент. Последнее нужно сделать позитивным, ярким, запоминающимся, эффективным. Оптимальный вариант итоговой фразы при работе с возражениями может звучать примерно так: «Значит, мы с вами договорились о том, что... (далее перечисляются все позитивные моменты и выгоды, которые были оговорены ранее, но теперь они сформулированы в одной короткой фразе).
Одна из типичных ошибок при продажах — смазанный, скомканный финал: когда начало и основная часть переговоров были хорошими, правильными, а итог не подведен. Из-за этого и у клиента остается осадок, что он не до конца убедился в необходимости покупки. Так что всегда делайте хорошее и эффектное завершение.
Итак, четвертый шаг в алгоритме — ПОДВЕДИ ИТОГ, или РЕЗЮМИРУЙ.
Таким образом, алгоритм работы с возражениями следующий:
1. СОГЛАСИСЬ, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения.
2. УТОЧНИ, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными.
3. АРГУМЕНТИРУЙ, получай обратную связь, веди диалог, будь позитивен, получай подтверждения.
4. ПОДВЕДИ ИТОГ, помни, что люди лучше всего запоминают последнее.