2. Правило подтверждения.

Когда вы задаете вопросы, в том числе и наводящие, старайтесь получить подтверждение со стороны клиента. Экспериментально доказано, что человек, несколько раз сказавший «да» (есть мнение, что три раза, мне же кажется, что у каждого это индивидуально), гораздо легче дает положительный ответ и в дальнейшем. Хотя, как и во всех остальных случаях, здесь важно не перегнуть палку, т. е. избежать ситуации зомбирования, в которой клиент согласится просто под вашим успешным влиянием, а после разочаруется и придет отказываться от покупки или, что еще хуже, будет предъявлять претензии.

Практика показывает, что вопросы, на которые мы хотим получить ответ «да», не должны быть банальными (более подробно тема наводящих вопросов рассмотрена в главе «Формирование дополнительных потребностей»). Банальные вопросы на российской почве часто вызывают негатив. Разговор в примере, который взят нами из американской книги по технике продаж, в России, скорее всего, приводит к раздражению.

Пример из практики

Коммивояжер, продающий пылесосы, заходит в квартиру.

— Скажите, пожалуйста, — спрашивает он домохозяйку, — вам важно здоровье ваших детей?

—Да, конечно, — с недоумением отвечает домохозяйка.

— А вы знаете, что пыль вызывает аллергию, провоцирует возникновение астмы и так далее?

— Ну вроде бы да.

— А вы хотели бы защитить своих детей от всего этого?

— Конечно.

— Тогда именно для вас и именно сегодня наш пылесос XXX! Кстати, вы заинтересованы в том, чтобы делать оптимальные покупки?

—Да.

— В таком случае вам нужно купить этот пылесос именно сегодня, потому что это день основания нашей компании и мы предоставляем уникальные скидки. Вы согласны?

—Да (ответ американца).

— А не пойти бы вам... (ответ россиянина, причем такой отклик на предложение возможен уже после первых вопросов).

Так что будьте бдительны: вопросы должны быть естественными и жизненными, иначе они могут привести к обратному эффекту — раздражению и отказу. Тем не менее, если наводящие вопросы сформулированы корректно, актуальны, мы получаем шанс убедить клиента незаметно для него самого.

3. Правило соблюдения интересов клиента, хотя бы по принципу «лучшее из худшего».

Клиента меньше всего интересуют ваши возможности и обстоятельства, ему важны его собственные выгоды (об этом подробно рассказано в главе «Мотивы и потребности клиента»). Поэтому при аргументации нужно исходить из того, что выгодно или позитивно для клиента.

Примеры из практики

Несколько лет назад, когда было распространено убеждение, что мебель нашего производства не может конкурировать с импортной, продавцы сети одного из российских производителей дорогих диванов постоянно сталкивались с таким возражением: «Ваши диваны стоят столько же, сколько и итальянские, лучше уж за такие деньги импортный купить». Часто в ответ персонал пытался объяснить, что комплектующие у мебели импортные, а значит, в ее стоимость входят расходы на растаможку и т. д. Как вы думаете, как выражали свое отношение к сказанному покупатели? «Это не наша проблема, а ваша!» Потом мы разработали другую стратегию ответа на это возражение, которая, как показала практика, стала действительно работать и убеждать:

— Ваши диваны стоят столько же, сколько и итальянские. Уж если платить такие деньги, то только за импортную продукцию.

— Конечно, нужно убедиться, что этот диван действительно того стоит. Скажите, пожалуйста, а вы планируете часто складывать-раскладывать диван? (по статистике того времени, более 90% покупателей диванов использовали их и в качестве кровати, т.е. раскладывали часто, многие — каждый день).

— Да.

— А вы знаете, что в Европе совсем другой подход к использованию мебели и квартирные условия. Там диван не рассчитан на частые трансформации, его раскладывают максимум несколько раз в год, когда гость случайно остался на ночь (и то у многих есть гостевые спальни). Как вы считаете, может ли такой диван испортиться от частого раскладывания?

— Наверное, да.

— А при изготовлении наших диванов мы этот момент приняли во внимание: механизм специально сделан с учетом ежедневного использования дивана в качестве кровати. Кстати, мы даем гарантию на механизм три года. Вам бы хотелось приобрести диван, который нравится вам по дизайну и при этом прослужит гарантированно долго?

— Пожалуй, да.

* * *

Другая ситуация связана с поломкой недавно купленного в рознице мобильного телефона. Естественно, продавцы часто сталкивались с недовольством или даже агрессией со стороны покупателей. Посмотрим, как здесь работает принцип «лучшее из худшего».

— У меня сломался телефон.

— Я понимаю. Это очень неприятно. У вас есть возможность быстро решить вопрос. Для этого вам или любому другому человеку, которому вы можете поручить это, необходимо подъехать в сервис-центр производителя. Там в течение одного-двух дней произведут ремонт телефона или выдадут заключение, на основании которого вы сможете поменять его. (Про возврат денег по своей инициативе говорить не нужно, только если клиент спросит об этом.) Если покупатель настаивает на том, чтобы мы забрали телефон сами, то соглашаемся, но предупреждаем, что заключение в этом случае будет получено примерно в течение 20 дней. Аргумент: «К сожалению, сервис-центр в первую очередь обслуживает частных лиц, а наши претензии как организации рассматривает значительно дольше».