Алгоритм работы с возражениями

Согласие

Когда люди спорят, они, как правило, не слышат друг друга, они думают о том, чтобы убедить оппонента в своей правоте, а наиболее агрессивные пытаются доказать собеседнику, что тот— дурак и ничего не понимает. Поэтому первое, что необходимо сделать для эффективной работы с возражениями, это ликвидировать ситуацию спора. Как это сделать? Часто на тренингах мне дают такой ответ: «Нужно согласиться с клиентом». Правильно, это позволяет погасить спор, но вынуждает нас столкнуться с другой трудностью. В этой ситуации клиент легко может сказать что-то вроде: «Ну вот, вы и сами понимаете, что у вас дорого/плохо и т.д.». Поэтому согласиться нужно, но не со словами клиента. Как же найти разумный компромисс в этой ситуации?

Согласие можно выразить следующей фразой: «У вас как у клиента может сложиться такое мнение, вопрос этот важен, поэтому требует более подробного обсуждения». Причем такое согласие может быть как универсальным и подходить для работы с любыми возражениями, так и учитывать конкретную специфику.

Варианты универсальных согласий:

• Это действительно важный вопрос.

• Давайте это обсудим подробнее.

• Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим.

• Мне очень важно ваше мнение.

• Я согласен, что это важно.

Варианты специфических согласий:

• Да, цена — один из важных моментов.

• Я согласен, что вам важно выбрать оптимальный вариант.

• Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем совершать покупку.

• Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт...

• Я прекрасно понимаю, что у такой организации как ваша, есть сложившийся круг поставщиков.

Итак, первый шаг при работе с возражениями — СОГЛАСИСЬ. Через некоторое время после тренингов по технике продаж и работе с возражениями мы спрашивали сотрудников отделов продаж, что изменил в их работе шаг СОГЛАСИСЬ. Безусловно, этот шаг не влияет напрямую на объем продаж. Но он существенно сокращает непродуктивное время в переговорах, а значит, дает возможность продавцу уделить это время дополнительным контактам, которые, естественно, приведут к большим объемам продаж.

Этот шаг снижает количество негативных реакций со стороны клиентов, повышая их лояльность, готовность работать с компанией и продуктом, а также снижает число конфликтных ситуаций, сохраняя тем самым нервы продавцу. Нужно также отметить, что этот шаг позволяет добиться большего позитива в отношениях и соответственно формировать положительный имидж компании и продавца. Таким образом, если вы ориентированы на постоянно высокий результат, — этот шаг для вас. Если для вас более важны стабильность и спокойствие, — этот шаг тоже для вас. Если для вас принципиальны мнение клиента и хорошие отношения с людьми, — то вам также следует использовать эту технологию.

Уточнение

Вернемся к примерам диалогов. В вариантах 2 и 3 помимо ситуации спора существует проблема неактуальной для клиента аргументации: для него важны другие особенности товара, а не те, которые озвучил продавец. В примере 4 проблема в другом: клиент не воспринял аргументы, связанные с чужим опытом, рекомендации других людей — т. е. дело не только в том, чтобы правильно согласиться. Во многих случаях нужно уточнить, что именно стоит за возражениями клиента и что для него важно как в товаре (услуге), так и при принятии решения. Иногда возражения не оставляют в этом сомнений, но это случается крайне редко. Поэтому в большинстве случаев нам необходим второй шаг алгоритма работы с возражениями — УТОЧНИТЬ, что именно клиент имеет в виду, что для него имеет значение. При УТОЧНЕНИИ важно, чтобы вопрос был сформулирован предельно конкретно и не давал клиенту возможностей уйти от ответа. Что я имею в виду? Если вы задали примерно такой вопрос: «А что вы имеете в виду, говоря "дорого"?» — есть риск, что клиент не даст необходимых пояснений.

Варианты уточнений:

• Дорого

— Скажите, вы сравниваете эту цену с ценой в другом магазине, или рассчитывали на меньший бюджет/ сумму, или существуют еще какие-то причины?

— Вам важно именно то, сколько стоит этот продукт, или то, сколько на нем можно заработать?

— Скажите, а вам важна цена как таковая, вложение оборотных средств или прибыльность?

• Нам ничего не нужно

— Скажите, у вас есть запас этого товара или он вам принципиально не нужен? Если у вас есть поставщик, то что это за компания?

— А что для вас важно при выборе этого товара и поставщика?

• У нас уже есть поставщик

— Если не секрет, кто?

— Что вам нравится в работе с ним и что бы вы хотели улучшить, изменить?

— Какие условия могут вас убедить работать с другим поставщиком?

— Какова ваша ассортиментная политика?

• Что-то не устраивает в товаре

— А вы этим уже пользовались, или, может быть, слышали о нем от других, или есть еще какие-нибудь причины появления такого мнения?

— Если пользовались, то задаем специфические вопросы, которые позволяют выявить, правильно ли использовался товар.

Примеры из практики

Два случая из жизни, оба имели печальные последствия для продавцов из-за того, что был пропущен этап УТОЧНИЯ.

Первая ситуация. Классика жанра: клиент произнес «дорого». Продавец начал перечислять основные преимущества своего товара по сравнению с продуктом ближайшего конкурента, цены у которого были несколько ниже. Клиент внимательно выслушал доводы продавца и сказал: «А что, схожу я, пожалуй, к ним. Я и не знал, что рядом есть другая сеть, где дешевле, чем у вас». И ушел. Что произошло? Клиент, скорее всего, хотел, чтобы ему обосновали ценность, значимость данного товара. Он и не знал о конкуренте. А когда узнал, у него появилось желание сравнить. И совсем не обязательно, что он вернется.

Другая история, еще более печальная: в розничную точку, продающую элитный товар по высоким ценам, зашел мужчина самой обычной внешности, он попросил дизайнера просчитать стоимость определенного заказа. После того как ему назвали цифру, он задал классический вопрос: «Почему так дорого?» Дизайнер, видимо, исходя из внешнего вида клиента решила, что он торгуется или у него просто не хватает денег, и сказала: «Ну если для вас это дорого... Я могу сделать скидку». Далее выяснилось две очень неприятные для нее вещи: покупатель оказался владельцем сети казино и скандальным человеком. Он не поленился дойти до владельца этой компании и требовал увольнения сотрудницы, мотивируя это тем, что она его оскорбила, «сказала, что дешево выгляжу». Только высокий профессионализм сотрудницы как дизайнера спас ее от увольнения, но ей пришлось пережить немало неприятных минут.