Аргументация

Следующий шаг — как вы заметили, он стоит на третьем месте, — АРГУМЕНТИРУЙ. Одна из основных ошибок при работе с возражениями как раз и состоит в том, что ее начинают с этого этапа. Во-первых, это провоцирует возникновение спора, а во-вторых, может привести к тому, что мы будем отвечать не на то возражение, которое реально волнует клиента, а на ложное. При аргументации мы используем много различных приемов, которые подробно рассмотрены в других главах:

Рефрейминг

«Продажа недостатков»

Наводящие вопросы

Метафорическое влияние

Слова с правильной коннотацией

Сравнение «лучшее из худшего»

Прием «характеристика — выгода»

Подстройка под способы принятия решений и метапрограммы

Ссылка на опыт собеседника

Ссылка на опыт признанных экспертов

Статистика / научное обоснование

«Престиж»

«Эмоции»

Сдвиг в будущее / вовлечение

Сужение вопроса

Многое другое

Существует несколько правил, которые необходимо соблюдать на этапе АРГУМЕНТИРУЙ:

1. Правило диалога и обратной связи.

Как вы думаете, при каких условиях легче удерживать внимание человека: при монологе или диалоге? Конечно, в диалоге этого добиться гораздо легче, что доказано многочисленными экспериментами. Кроме того, согласитесь, при диалоге у собеседника, если мы используем технику наводящих вопросов, создается впечатление, что он умный, он сам до этого додумался, и ему гораздо легче изменить точку зрения, приобрести новый взгляд на вещи, чем в ситуации принуждения. Если мы убеждаем с помощью утверждений-императивов, то у многих людей сопротивление возникнет просто как реакция на принуждение. Особенно это актуально, когда мы имеем дело со статусными, амбициозными людьми, лицами, занимающими высокое положение в социуме и организации. Таким образом, задавая правильные вопросы, мы можем создать у собеседника иллюзию, что он сам принял решение. Кроме того, следует помнить, что многие люди просто не знают о некоторых вещах, и в этом случае правильно сформулированные вопросы, которые мы называем наводящими, позволяют добиться того, что человек с большой вероятностью «сам» придет к нужному нам выводу.

Пример из практики

Более 100 раз в ходе тренингов мы задавали участникам такой вопрос: «Бывали ли у вас ситуации, когда вы отказались от чего-то лишь потому, что на вас сильно давили?» Не было ни одной группы, где бы участники не подтвердили, что такой опыту них есть. Наверное, такое поведение присуще многим людям, особенно если они социально успешны, амбициозны (а именно среди них чаще всего встречаются обеспеченные конечные потребители, и именно их больше всего среди руководителей организаций, которые принимают решения в ситуации, когда мы работаем с посредником или в сфере корпоративных продаж). Таким образом, особую значимость диалог приобретает, когда мы говорим о сложных, долгосрочных или дилерских продажах.

Многие компании осуществляют полностью или частично продажи по телефону. Исследования показывают, что при монологе в телефонном контакте внимание собеседника (имеется в виду именно внимание, а не вежливость) можно удержать не более двух-трех минут. Что это означает? Только одно — если мы не перешли как можно быстрее к диалогу при аргументации в ответ на возражение, клиент нас просто «не услышит».

Таким образом, диалог может дать вам значительные преимущества как при телефонных, так и при личных продажах, особенно в ходе сложных продаж и установки долгосрочных отношений.