- •1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
- •2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
- •3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
- •6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
- •10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
- •12. Рынок услуг
- •11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
- •20. Сервисная организация как система. Её элементы.
- •21. Основные формы воздействия услуги
- •22. Организационные формы современного обслуживания
- •23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. Деят-ти
- •13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
- •14. Классификация услуг
- •7. Виды сервиса по времени его осуществления
- •8. Фирменный сервис
- •31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
- •9. Основные подходы к осуществлению сервиса
- •33. Организация послепродажного сервиса
- •38. Защита прав потребителей
- •15. Этапы жизненного цикла услуг
- •18. Эстетический аспект культуры сервиса
- •17. Этический аспект культуры сервиса
- •35. Модель качества обслуживания
- •30. Этапы процесса разработки и создания услуги
- •19. Инновационный аспект культуры сервиса
- •16. Психологический аспект культуры сервиса
- •Оглавление
- •Введение
- •Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
- •1.2 Функции сферы услуг
- •1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
- •1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •2.1 Теория постиндустриального общества
- •2.2 Этапы развития услуг в России
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 3. Специфика услуг как товара
- •3.1 Эволюция понятия «товар»
- •3.2 Характеристики услуг
- •3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 4. Ценность услуги
- •4.1 Определение ценности услуги
- •4.2 Модель ценности услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения
- •5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
- •5.2 Клиенты и их потребности
- •5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
- •5.4 Процесс принятия решения потребителем.
- •5.5 Специфические аспекты покупки услуг
- •5.6 Поведения потребителей деловых услуг
- •Воспринимаемый риск
- •Политические соображения
- •Личные симпатии и антипатии
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 6. Теория организации обслуживания
- •6.1 Обслуживание как сервисная система
- •6.2 Система сервисных операций
- •6.3 Система предоставления услуг
- •6.4 Система маркетинга услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 7. Контактная зона
- •7.1 Общие положения
- •Пространство контакта
- •7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •Содержание контакта
- •7.5 Работа с жалобами потребителей
- •7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
- •8.1 Основные методы предоставления услуг
- •Метод поточной линии;
- •Метод самообслуживания;
- •Метод индивидуального подхода.
- •8.2 Формы обслуживания
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 9. Качество обслуживания и производительность
- •9.1 Общие положения
- •9.2 Показатели качества услуги
- •9.3 Модель качества услуг
- •9.4 Сервисные гарантии
- •9.5 Производительность труда в сфере услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 10. Общероссийские стандарты качества
- •10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- •10.2 Методы определения величины показателей качества
- •10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 11. Жизненный цикл услуг
- •11.1 Основные определения и понятия
- •11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 12. Стратегические направления и конкурентноспособность
- •12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
- •12.2 Конкурентная окружающая среда
- •12.3 Выбор целевых потребителей
- •12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
- •12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 13. Сервис – компонент продажи товаров
- •13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
- •13.2 Основные задачи системы сервиса
- •13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
- •13.4 Виды сервиса по содержанию работ
- •13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
- •13.6 Эксплуатационные инструкции
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 14. Техническое обслуживание и ремонт
- •14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
- •14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
- •14.3 Запасы запасных частей
- •14.4 Резервные мощности
- •14.5 Предупреждающий подход
- •14.6 Политика технического обслуживания
- •14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 15. Внутренне обслуживание организации
- •15.1 Составные части системы деятельности организации
- •15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
- •15.3 Обеспечение деятельности персонала
- •15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 16. Новые технологии в сфере услуг
- •16.1 Основные понятия и определения
- •16.2 Информационные технологии в сфере услуг
- •16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
- •16.5 Технология как конкурентное преимущество
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 17. Разработка и создание новых услуг
- •17.1 Категории новой продукции
- •17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- •17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
- •17.4 Инструменты для разработки услуги
- •17.5 Принципы разработки услуг
- •17.6 Процесс разработки услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 18. Имидж фирмы
- •18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
- •18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 19. Деловая этика
- •19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
- •19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
- •19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
- •19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
- •Вопросы для обсуждения
- •Список использованных источников
1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
В российской действительности сложилось свое представление о сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса и в практике его реального бытия.
Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России.
ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения труда (основное деление на сферу материального производства и непроизводственную сферу).
К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.). К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.
В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор, в отличие от ОКОНХ, более полно охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).
В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить международные сопоставления.
Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 - деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статистической отчетности.
В отличие от международной практики, в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), введенный с 1 января 1994 года.
Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги; предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами; гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.
Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
01 - бытовые услуги;
02 - транспортные услуги;
03 - услуги связи;
04 - жилищно-коммунальные услуги;
05 - услуги учреждений культуры;
06 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов;
07 - услуги физической культуры и спорта;
08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 - услуги правового характера;
10 - услуги банков;
11 - услуги в системе образования;
12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 - прочие услуги населению.
Однако заметим, что мы имеем дело с классификатором сегодняшнего дня. Авторы, несомненно, прогнозировали такой поворот событий и, судя по кодировке, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса.
С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ и части 1, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ.
Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н - «Гостиницы и рестораны», I - «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 - «Транспорт и связь», подраздел 63 - «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 - «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 - «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статистической отчетности.