Тема 4. Функциональное назначение основных служб и отделов гостиницы

Лекция 7. Служба управления номерным фондом (Служба приема и размещения, Front Office)

Данная служба занимается 1). решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; 2). обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Front Office – это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и его прощание с ним. Для гостя front office – это лицо отеля и более того , зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны создавать благоприятный имидж отеля, быть способными решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и вообще быть лучшими друзьями клиента отеля. Служащий фронт офис должен быть психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, и мгновенно оценивать, что клиент ценит (например, тишину или близость к развлечениям). Работники данной службы должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение, часы работы всех служб и т.д.), также работники данной службы должны знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Фронт офис функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно ночная смена работает в сокращенном варианте. Помимо вышеперечисленных подразделений во фронт офис входит гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования – ее работу контролирует не только фронт офис менеджер, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Фронт офис осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях.

На самом деле, служба приема и размещения на английском языке звучит как RECEPTION и является лишь подразделением Front Office, к которому относятся:

Служба консьержа координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят

А). Швейцары (doorman), которые встречают гостя, открывают дверь, вызывают такси, руководят парковкой, охраняют багаж и передают его подносчикам багажа. Также швейцар должен помочь сориентироваться гостю в городе, знать его основные достопримечательности и т.д.

Б). Подносчики багажа (porter), которые вносят его в гостиницу и далее разносят по номерам,

В). Пажи (bellmen), сопровождают гостя в номер,, несут его ручной багаж, открывают номер, проверяют его готовность, объясняют гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносят по номерам корреспонденцию и выполняют другие функции посыльного, кроме того, паж –это глаза и уши директора, он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи,

Г). лифтеры,

Д). телефонные операторы,

Е). менеджеры по работе с гостями и часто

Ж). служба бронирования.

Во главе FO стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

Бронирование. Запрос на бронирование может поступать по различным каналам: e-mail, факс, телекс, телефон т. д. При поступлении запроса фиксируются следующие данные: фамилия, адрес, какой номер нужен и в какие сроки, гарантии оплаты, кто оплачивает. Особые пожелания.

Каждой заявке присваивается свой номер, гарантии осуществляются депозитом или кредитной картой. Служащий, принимающий заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров, например, при проведении конгресса, то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник проверяет, имеет ли отель с данной фирмой договор на обслуживание, каковы условия контракта (по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылается подтверждение, которое содержит: даты размещения, тип номера, число дней пребывания и № заявки.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на 1 день.

Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет специальной отметки ‘Late arrival”. Конкретный номер при этом обычно не гарантируется.

Регистрация прибывающих. Процедура регистрации, выдача ключей происходит у стойки приема – Reception desk.Если заезжает большая группа, то для ускоренного процесса регистрации в холле может быть организована дополнительная стойка.

Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями, он же лично встречает VIP клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или генеральный директор).

Регистрация гостя начинается с вопроса о том, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявлять подтверждения. На каждого гостя заводится карточка: Ф. И. О., адрес, № паспорта, № комнаты, тариф, даты заезда и выезда. Карта заполняется гостем и сотрудниками службы приема. Гость указывает фамилию, адрес и вид платежа. После заполнения карточки гость должен ее подписать, заключив тем самым договор с отелем и подтверждая согласованность вида размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется выплатить. Эта информация передается кассиру; гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, № комнаты, дата выезда.

Выписка клиента. Расчет и выписка производится у стойки гостиничной кассы (Cashier Desk). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются в карточке-счете гостя, в которой отражены все сделанные им платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется счет к оплате, обычно включающий проживание, завтрак, питание в ресторане, телефон, кабельное телевидение, дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб отеля.

Хозяйственные службы.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту отеля и номеров. Обычно он имеет несколько помощников (старших горничных).

Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и инженерной службой. Эта служба должна ежедневно сверять свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя фиксируется в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале ставится отметка о готовности номера.

Горничные обычно работают в две смены. Норма на 1 горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля.

Служба безопасности. Данная служба предназначена для защиты гостей, их имущества и имущества отеля.

Отдел продаж

Отдел продаж состоит из двух служб: бронирования и приема гостей, а так же – расчетной части.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

дату и время заезда;

примерную дату и время отъезд»;

количество гостей;

категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полу пансион, полный пансион);

цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

– служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

– стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

– сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с пользованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляя разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице.

В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.