Основні моменти бесіди по телефону

• Створення доброго настрою, відмова від будь-якого тиску.

• Ретельне обдумування того, що ви будете говорити.

• Уміння одразу зацікавити співрозмовника.

• Уміння швидко оцінити перспективу: зробить чи не зробить покупку ваш співрозмовник.

• Точне визначення основних вигод, які матиме співрозмовник, якщо він купить цей товар.

• Уміння закінчити бесіду так, щоб за вами залишилось останнє слово.

Тема 7. Персональний продаж

Персональний продаж – це індивідуальне усне пред’явлення товару чи послуги під час бесіди з конкретним споживачем з метою здійснення купівлі-продажу товару.

Основною функцією персонального продажу є умовити споживача здійснити акт купівлі.

Цю функцію виконує чотири типи продавців:

1. співробітники служб підприємства, що спілкуються з клієнтом на відстані, приймають замовлення і передають його на виконання;

2. продавці спеціалізованих магазинів, що консультують та обслуговують клієнтів. Вони повинні бути добре обізнані з функціями товару та умовами його експлуатації;

3. агенти, представники фірми, комівояжери, чиї завдання є налагоджувати нові зв’язки з клієнтами та підтримувати наявні зв`язки. Діяльність цієї групи продавців відбувається за межами підприємства, на території замовника;

d) продавці магазинів самообслуговування - беруть участь у розміщені товарів, їх презентації, стимулюванні збуту в місцях торгівлі.

Основні етапи організації персонального продажу.

І. Постановка завдань торговельному апарату

ІІ. Вибір принципів роботи торговельного апарату, його організаційної структури, розмірів і системи оплати праці торговельного персоналу

ІІІ. Відбір торгових агентів

ІV. Навчання торгових агентів

V. Контроль за їхньою роботою

VI. Оцінка ефективності роботи торгового агента.

Оцінка результатів діяльності торгових агентів ведеться за такими показниками:

• обсяг продажу товарів;

• валовий прибуток;

• торгові витрати;

• виручка на 1 грн. витрат (V реалізації/витрати на продаж);

• кількість візитів;

• рівень витрат на нових клієнтів;

• рівень витрат на старих клієнтів;

• середня прибутковість одного клієнта.

Ці показники мають кількісне вираження роботи торгового агента, які можна використовувати для порівняння ефективності їх роботи. Крім того, маючи такі розрахунки за кілька років, підприємство може визначити позитивні або негативні тенденції щодо цього напрямку торгової діяльності.

Існує п’ять видів можливих комунікацій продавців та покупців:

1) торговий агент – покупець, коли торговий агент проводить бесіду сам на сам з кожним окремим потенційним або фактичним покупцем;

2) торговий агент – група покупців, коли торговий агент проводить торгові презентації для групи покупців.

3) служба продажу товарів підприємства – група покупців, коли керівник служби продажу, торговий агент і інженер з експлуатації проводять торгову презентацію товару з демонстрацією його в дії;

4) виробнича нарада, коли торговий агент організує зустріч керівництва підприємства з одним або кількома клієнтами;

5) торговий семінар, який проводить група спеціалістів виробника з потенційними або фактичними клієнтами для ознайомлення їх із новими досягненнями даного виробника.

Отже, до категорії персонального продажу товарів і послуг належать усі форми продажу з участю представників виробника товару: як ті, що відбуваються безпосередньо на підприємстві, так і ті, що організуються за його межами.

Персональний, або як його ще називають особистий, продаж товарів на стадії формування споживчих переваг, а також на стадії, що безпосередньо передує акту купівлі-продажу, може бути найбільш ефективним з певних причин.

По-перше, він має особистісний характер, тобто передбачає живе, безпосереднє та взаємне спілкування між людьми, що дає змогу учасникам процесу купівлі-продажу вивчити й зрозуміти один одного.

По-друге, він сприяє встановленню стосунків між покупцем та продавцем, які можуть із суто формальних стати дружніми, коли торговий агент бере до уваги не тільки інтереси власної фірми, а й інтереси покупця (ясна річ, настільки, наскільки це практично можливо).

По-третє, він передбачає реакцію у відповідь, тобто покупець почуває себе зобов’язаним якось відреагувати на візит торгового агента (втім, це може бути і відмовлення у коректній формі). Крім того, у процесі спілкування торгового агента з покупцем можуть несподівано виникнути нові можливості для співпраці.

В процесі персонального продажу головну роль відіграють психологічні аспекти.:

Уміння спілкуватися – це значить уміти розбиратися в людях і на цій підставі будувати свої взаємовідносини з ними, тобто знати психологію спілкування.

Ефективне спілкування поєднує три фактори:

• спілкування як сприйняття;

• спілкування як комунікація;

• спілкування як взаємодія.

Під сприйняттям у соціальній психології розуміють цілісний образ іншої людини, сформований на підставі оцінки її зовнішнього вигляду й поведінки. У діловому спілкуванні торговому агенту необхідно взаємодіяти як з людьми, котрих він бачить уперше, так і з людьми, котрі йому вже знайомі.

(Психологічні дослідження показали, що в основу сприйняття не знайомих раніше людей і людей, з якими вже є певний досвід спілкування покладено різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття відбувається на засаді психологічних механізмів міжгрупового, у другому — міжособистого спілкування.)

До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні належить процес стереотипізації, тобто стійке уявлення про характер та інші особливості представників тих чи інших соціальних груп. Крім соціальних, найбільш відомі етнічні (національні) стереотипи (англійці — чемні, французи - легковажні, слов'яни — загадкові й непередбачувані тощо).

Формування образу іншої людини відбувається також через стереотипи, але більш індивідуалізовані: зовнішність людини. її одяг, манера розмовляти, характер поведінки. Спираючись на ці особливості, а також на життєвий досвід, можна досить точно визначити більшість соціально-психологічних характеристик людини: головні риси характеру, вік, соціальний статус, фах (орієнтовно). Для кожної категорії партнерів є різні техніки спілкування.

Засоби спілкування підрозділяються на вербальні (словесні) й невербальні. (За даними деяких дослідників, передача інформації відбувається з допомогою слів на 7%, інших звукових засобів - на 38%, а з допомогою невербальних засобів — на 55%. Інші джерела також стверджують, що словесне спілкування в процесі бесіди займає менше 35%, а понад 65% інформації передається невербальними засобами.)

Невербальна поведінка людини нерозривно зв'язано з її психічним станом. Вона є зовнішнім виявленням такого стану. Це показник укритих від безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особистості, її внутрішнього світу.

До невербальних поведінкових характеристик належать: поза, жест, міміка, хода, інтонація тембр і гучність голосу, сила рукостискання, поцілунок, орієнтація, дистанція, характерні рухи, довжина паузи, частота виходу на контакт, здатність слухати.

Вербальні засоби спілкування призначено тільки для передачі інформації. Тому важливо вміти говорити, уникаючи довгих монологів, що в них втрата інформації сягає, за деякими даними, 50%, а іноді навіть 80% від її загального обсягу (у цьому разі фа­хівці радять переривати монологи такими фразами, як «Непогана ідея, чи не так?» або «Хіба вам це подобається?» або «Чи не за­пишете ви все це?»).

Успіх ділового спілкування залежить не тільки від уміння говорити, а й від уміння слухати.