42. Типы клиентов и их учёт в деятельности скст

Необходимо ориентироваться ещё и на психологическую типологию людей. Существует множество психологических типологий людей, в настоящее время широкое распространение получила типология людей Карла Густава Юнга. Согласно его концепции выделяются следующие псих. типы: мыслительный, чувствующий, решающий и воспринимающий.

Люди, принадлежащие к мыслительному типу, в любом деле ценят ясность и точность, они ориентированы на объективность и логику. Стремятся, чтобы все действия были обоснованы, стараются взвесить все за и против. Обязательно стремятся выяснить мнение незаинтересованных лиц, ориентируются на точную информацию, поэтому любят задавать как можно больше вопросов. При этом, люди мыслительного типа склонны к критичности, сомнениям, стремятся обязательно выявлять во всём слабые стороны, но если такие люди принимают решения и уверены в его правильности то они готовы всякими способами отстаивать принятое решение. Такие клиенты относятся к эмоциональным аргументам негативно. Они предпочитают общаться с теми специалистами, которые хорошо владеют информацией об услугах и товаре, в разговоре используют цифры и факты. Особое влияние уделяют документации. В процессе делового общения они обычно держаться спокойной, сохраняют нейтральность тона даже в сложных конфликтных ситуациях. В одежде придерживаются консервативного стиля, не любят ярких тонов. В общении ориентирован на сдержанный тон.

Человек чувствующего типа стремится во всём ориентироваться на свои собственные эмоции и ощущения, поэтому нуждается в эмоциональной подаче информации, особенно если она касается его личных интересов. Он принимает решение полагаясь на своё собственное эмоциональное восприятие. Руководствуется личным позитивным или негативным опытом. При выборе услуги такой клиент стремится выслушать разные точки зрения. Эмоциональность речи действует более эффективно, чем холодные факты. В одежде предпочитает комфорт, мягкие линии, иногда довольно яркие цвета. Во время деловых переговоров держится эмоционально, доброжелательно, внимательно слушает и поощряет собеседника к дальнейшим высказываниям. Но это не означает, что он реально заинтересован данной услугой или товаром. Человек этого типа людям, которые ему нравится с удовольствие оказывает различные услуги. Необходимо в свою одежду привносить эмоциональные детали. С такими клиентами рекомендуется выделять время на установление доброжелательных отношений. Эти отношения могут быть созданы в разговорах о погоде, последних событиях, семейных проблемах. Разговор лучше вести мягким, дружественным тоном. Клиенты чувственного типа очень восприимчивы к различным маркетинговым уловкам открыткам, подаркам и прочему.

Человек решающего типа. Главное для них – результат. При обсуждение любого дела в том числе и приобретения товара и услуги, они хотят получит ответ к какому результату это приведёт. Такие клиенты не любят неожиданностей и сюрпризов, считают себя человеком дела в работе с ними не стоит тратить время на установление доверительных отношений, они двигаются и говорят решительно и целеустремленно во всём пунктуальны и аккуратны. Считают, что каждый должен заниматься своим делом. Двум людям решающего типа очень легко найти между собой общий язык, если они придерживаются исходных мнений. При работе с такими клиентами необходимо соблюдать точность и пунктуальность, вести беседу энергично, собрано, не тратить время попусту. Рассказывая о товаре или услуги, необходимо придерживаться чётких формулировок, основное внимание обратить на результат, который клиент получит после завершения сделки. С ними нельзя спорить.

Человек воспринимающего типа. Для него процесс общения является наиболее важной частью жизни, он любит узнавать что-то новое. Его внимание легко переключается с одного предмета на другой, быстро меняет темы разговоров, зачастую не закончив предыдущую тему. Работать с клиентами такого типа сложно, так как окончательное решение он принимает долго. Как правило, такой человек не любит точных сроков и обязательств, планирование, рутины, предпочитает неожиданность сюрпризы, является сторонником нововведений. Всегда готов к самосовершенствованию и развитию. Чтобы работать с таким клиентом, необходимо быть внимательным и терпеливым, быть готовым поддерживать разговоры на посторонние темы, рассказывать о товарах и услугах с учётом его заинтересованности и предпочтений, предоставлять ему как можно больше информации. Не следует торопить клиента воспринимающего типа с принятие решения, но всё-таки необходимо успеть завершить сделку с ним в момент наивысшего проявления им интереса.

Ценность этой классификации заключается в том, что в работе с клиентами разных типов можно построит различные линии поведения. Она позволяет лучше понять причины поведения находящегося перед нами клиента и определить систему работы с ним.

Из лекций!!!