1. Деловая беседа: начало, типичные ошибки, ход и содержание, вопросы к друг другу в завершении беседы

В работе менеджера основанную часть его профессиональной деятельности составляет деловое общение. Контакты с подчиненными, коллегами, руководителями и партнерами занимают до 80 % рабочего времени менеджера.

Деловое общение – это профессиональное взаимодействие, при котором происходит обмен информацией и осуществляется совместная деятельность.

Специалисты выделяют четыре основных формы делового общения: публичное выступление, деловая беседа, деловое совещание и деловые переговоры. Первая форма выше подробно нами рассмотрена. Этот раздел посвящен второй форме – деловой беседе.

Деловая беседа – это речевое общение между людьми с целью решения профессиональных вопросов или установления деловых отношений.

Деловая беседа выполняет следующие функции: совместное обсуждение проектов; организация и координация совместной профессиональной деятельности; установление и поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Деловая беседа состоит из трех основных элементов: начало, ход и содержание, завершение.

Начало деловой беседы, в свою очередь, делится на две фазы. Специалисты дали им следующие образные названия: «психологический контакт» и «дебют содержания».

Фаза психологического контакта начинается с приветствия. По этому поводу имеются следующие правила: младшие приветствуют старших; мужчины приветствуют женщин. Понятие «младший» может относится как к возрасту, так и служебному положению.

Затем наступает фаза психологического контакта. При этом решается задача создания благоприятной атмосферы для разговора. С той целью следует обязательно сказать что-либо положительное. Можно, например, похвалить фирму-партнера, город, страну, природу, погоду и т.д.

Фаза дебюта содержания может быть реализована двумя разными приемами: методом «зацепки» и методом прямого перехода.

Метод зацепки предполагает использование в качестве «мостика» к содержанию беседы какого-либо личного впечатления, случая, анекдота. Однако при этом не следует злоупотреблять временем. «Мостик» перехода должен быть маленьким, но интересным и ярким. Длинные истории здесь не к месту.

Метод прямого перехода: заключаются в непосредственном переходе к делу сразу после фазы контакта. Это допустимо в том случае, если собеседники достаточно хорошо знают друг друга, и изначально уверены в конструктивном настрое обеих сторон.

Можно отметить несколько типичных ошибок начала деловой беседы.

Первая - неуверенность, извинения. Такое начало принижает данного человека в газах собеседника. Партнер начинает воспринимать беседу как общение «не на равных». Подобное самопринижение недопустимо.

Вторая ошибка начала беседы – негативное высказывание. Негативная мысль, даже если она и не относится напрямую к предмету беседы, далеко не безобидна. Она привносит в психологическую атмосферу общения отрицательные эмоции. В конечном счете это может соответственно сказаться на всем ходе беседы.

Третья ошибка начала беседы – неуважение к собеседнику. Это может проявиться невольно.

Например, заявления типа: «Давайте с этим быстренько покончим» или «Я тут случайно проходил мимо». Они могут быть восприняты как демонстрация невысокого статуса беседы, ее низкой значимости. Собеседник вполне может обидеться.

Четвертая ошибка начала беседы – претензии к собеседнику. Они тоже могут прозвучать неявно, тем не менее чувствительно.

Например, заявление типа: «Так сложно было добиться этой встречи». В нем сразу звучит упрек к собеседнику. Это, конечно, не может настроить его на конструктивную беседу.

Ход и содержание деловой беседы составляют ее основную часть. Цель деловой беседы, как правило, устанавливается заранее. Она же задает и основную тему разговора. Цель и тема определяют ход и содержание беседы.

В качестве цели деловой беседы может выступить согласование позиций, принятие определенного решения, выяснение ситуации, согласование действий и др. Беседы могут содержать обмен мнениями, распространение информации, дискуссии по спорным вопросам и т.д.

В ходе беседы собеседники попеременно выступают в роли говорящего и слушателя. Надо уметь делать и то, и другое. Особо необходимо подчеркнуть значимость умения слушать. Многие считают, что это очень просто. Однако это заблуждение. Умелый слушатель – явление еще более редкое, чем умелый оратор. Слушать заинтересованно, с пониманием, вовремя вставляя замечание – это настоящее искусство.

В ходе беседы собеседники получают информацию друг от друга. Однако для локализации своего интереса им нередко приходится задавать вопросы друг другу. Вопросы делятся на пять основных видов: закрытые, открытые, риторические, переломные и для обдумывания.

Закрытые вопросы – это те, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Увлечение ими нежелательно, так как это создает психологическую атмосферу допроса. Поэтому применять их надо с осторожностью, лишь в тех случаях, когда необходимо быстрое подтверждение, согласие либо отказ.

Открытые вопросы – это те, которые требуют развернутого ответа. Они обычно содержат вопросительные слова: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?», «откуда?» и другие. Такие вопросы используются, когда нужна дополнительная информация о позициях, мотивах и др. Вместе со многим положительным, такие вопросы таят в себе и существенную опасность. Она заключается в том, что ими можно возбудить многословность, уйти в сторону и потерять основную нить беседы. Поэтому надо уметь ограничить излишне развернутый («растекшийся») ответ.

Риторические вопросы – это те, которые не требуют ответов, а направляют мысль собеседника в определенную сторону. Позиция задающего вопрос обозначена уже в самом тексте риторического вопроса.

Примером блестящего использования риторических вопросов для целевого воздействия на слушателей может служить выдающийся русский адвокат Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал в суде старуху, обвиняемую в краже французской булки. Старуха хоть и была бедна, но происходила из дворянского сословия. Поэтому она, согласно российским законам, подлежала юрисдикции суда присяжных. Прокурор произнес длинную обличительную речь. Смысл ее сводился к в тому, что хотя преступление и невелико, но оно должно быть осуждено по всей строгости. Ведь даже малое нарушение закона, оставленное без наказания, подрывает его основы. А на законе, в свою очередь, держится самодержавие, и в конечном счете, сама Российская Империя. Роль прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на присяжных. В отличие от многословного прокурора, речь адвоката состояла всего из нескольких фраз. Главным оказался именно риторический вопрос. Плевако напомнил, сколько испытаний выпало на долю государства, и оно всегда выходило победителем. Устои Российской Империи не смогли подорвать нашествия монголо-татар, шведов, турок, французов. «Как вы думаете, выдержит ли Российская Империя кражу одной булочки?» Подзащитную оправдали.

Переломные вопросы – это те, которые удерживают тему беседы либо изменяют ее. В первом варианте они возвращают собеседника к основной нити разговора в случае его «ухода в сторону». Второй вариант используется в том случае, когда тема обсуждена достаточно, и есть необходимость перейти к другим вопросам. Отправной точкой для такого «переключения» может стать переломный вопрос.

Вопросы для обдумывания – это те, которые вынуждают собеседника обдумывать, размышлять, комментировать сказанное. Такие вопросы задаются с целью создания атмосферы совместного анализа аргументов и поиска решения. Как правило, они способствуют взаимопониманию собеседников. Достижение консенсуса при этом весьма реально.

Завершение беседы обычно как раз и предполагает достижение совместного решения по обсуждаемым проблемам. Однако возможна ситуация, когда достичь решения не удалось. Собеседники остались при своих мнениях, не сумев прийти к консенсусу. В этом случае также надо уметь достойно завершить беседу. Важно не ухудшить ситуацию, не привести отношения к полному разрыву. Тогда в дальнейшем возможно такое изменение ситуации или позиций, которое сделает реальным достижение соглашения.

Беседа изначально может и не ставить решение каких-либо проблем. Ее задачей может быть согласование, координация совместных действий. Тогда заключением беседы станет именно договоренность о координации.

Целью беседы может быть информирование собеседника о каких-то фактах или событиях, либо уточнение позиций. Тогда и заключение должно выглядеть адекватным цели беседы.

Итак, беседа есть самая распространенная и доступная форма делового общения. Она позволяет координировать, уточнять, согласовывать позиции. Надо этим пользоваться. Не следует надеяться, что партнер и сам все поймет. Это большое заблуждение. С людьми надо говорить. Во многих случаях личный контакт быть успешно заменен разговорам по телефону. Общайтесь.