Тема 5.2 Анализ потребителей.

Главная фигура в мире бизнеса "потребитель" основная цель маркетинга: удовлетворить потребности потребителей и завоевать их доверие. Для изучения поведения потребителей необходимо учитывать следующие принципы:

• потребитель независим;

• мотивация и поведение потребителей познается при исследование;

• поведение потребителей поддается воздействию;

• влияние на потребителей социально законно;

Независимость потребителя проявляется в том, что он ариентираван на определенную цель и предприятие тоже имеют определенную цель, если она совпадает, то потребитель становиться реальным, фирма имеет максимальную прибыль.

Рассматривают потребителя от лица организации (юридические лица) и потребители приобретающие товары для личного пользования (физические лица).

Рассмотрим модель покупательского поведения. Покупательское поведение определяют как процесс принятия решения о покупке и оценке товаров или услуг.

Теория "Черного ящика".

Модель, по которой работает человеческий мозг: принимает, анализирует и выдает информацию.

Вход Черный ящик Выход

Вход - поступление информации через побуждающие факторы маркетинга, с помощью которых организация воздействует на сознание потребителя, побуждая его к покупке.

Черный ящик - что происходит внутри, зависит от характера покупки (личные, психологические, социальные, культурные) а так же определяется особенностями товара.

Выход - оценка после покупки, оправдало ли ожидание, чем ценнее товар, тем больше ожидаемый эффект, стремимся уменьшить разрыв между желаемым и действительным.

Процесс принятия решения о покупке.

Определение Поиск оценка покупка оценка

проблемы информации вариантов

Покупка от лица организации.

Приобретают товары на промышленном рынке.

Промышленный рынок - совокупность лиц и организаций, закупающих товары и услуги, используемые для производства других товаров и услуг, реализуемых конечным потребителям.

Спрос - не эластичен, резко меняется, вторичен, зависит от спроса на потребительские товары. Процесс принятия решения о закупки зависит от вида закупки:

1. закупка для решения новых задач, первоначальная;

2. повторная закупка с изменением;

3. повторная покупка без изменений;

Процесс принятия решения о закупке.

Осознание Описание Оценка Поиск Запрашивание

проблемы нужды характеристик поставщиков предложений

товара

Выбор Разработка процедуры Оценка работы

поставщика выдачи заказа поставщика

Факторы, учитываемые в процесс закупки.

1. Технические характеристики товара и размер заказов.

2. Придел цены.

3. Время, условие поставки, платежа, технического обслуживания.

4. Приемлемые поставщики.

5. Комплексность закупки.

Факторы, влияющие на поведение потребителей от лица организации.

Черный ящик: особенности: личное отношение межу организациями и индивидуальные особенности торгового агента (полномочия, статус, умение рисковать).

Особенности организации: цели, методы управления, ресурсы, принцип управления маркетингом.

Вход - маркетинг mix, внешняя среда, уровень первичного спроса, стоимость полученных займов на развитие НПП, политические события, экономическая перспектива.

Выход - выясняется действительный результат совершенной закупки, постоянный мониторинг потребителя. Решения по закупке товаров посредников, потребителей, отличаются от товаропроизводителей, так как посредник принимает решения, приобретает товар для последующей перепродажи с учетом расширения товарного ассортимента.

Права потребителей.

Права потребителей абсолютны и неприкосаемы.

Консюмеризм - движение конечных потребителей в защиту своих прав. Возник к середине 1960 года взамен суверенитета потребителей. В1985 году генеральная ассамблея ООН разработала "руководящие принципы" для защиты интересов потребтителей с целью:

Содействовать в борьбе с вредной практикой, которая отрицательно складывается на потребителях.

Поощрять создание рыночных условий с большим выбором товаров по низким ценам.

Поощрять высокий профессионализм работников связанных с производством и

распределением.

Семь прав потребителей

1. Право на безопасность- защита от товаров и услуг, опасных для здоровья

2. Право быть информированным

3. Право выбора, то есть предоставления ассортимента

4. Право быть услышанным

5. Право на возмещение ущерба

6. Право на потребительское образование

7. Право на здоровую окружающую среду

В настоящее время действует, международная организация союзов потребителей в Р.Ф. образована федерация обществ потребителей и 1992году издан закон о защите прав потребителей.