Управление качеством

14.1. Программы управления качеством

14.2. Управление тотальным качеством

14.1. Программы управления качеством

Качество-это свойство товара, или услуги, позволяющее им удовлетворять требованиям потребителей.

Выпуск качественной продукции стал возможен тогда, когда менеджменту удалось встать на путь непрерывного совершенствования своей деятельности, организовать подлинно командный труд,повысить удовлетворенность потребителей и постоянно снижать издержки.

Качество достигается тогда, когда функциональные службы, подразделения сотрудничают на горизонтальных уровнях, причем в это сотрудничество включены потребители и поставщики.

Обязательным является то, чтобы прошедшие должное обучение рабочие команды наделялись властью для принятия решений, способствующих достижению высоких стандартов качества. При этом с отделов контроля качества и формальных систем контроля снимается основная ответственность за осуществление проверок и постоянное наблюдение за действиями работников. Гораздо эффективнее оказывается ограничение функций отделов контроля за качеством и направление освободившихся ресурсов на обучение рядовых сотрудников, на которых и возлагается дополнительная ответственность за качество труда.

Высокое качество может быть достигнуто только при переходе от методов бюрократического контроля к децентрализованным методам, когда все сотрудники заинтересованы в качестве всей продукции, а не только той, которую отсеивает отдел контроля качества.

Современная научная литература рекомендует, чтобы программы управления качеством:

1. Отражали всеобщую приверженность менеджмента качеству.

2. Были направлены на предотвращение дефектов, а не на оценку или коррекцию.

3. Фокусировались на измерении качества (с использованием обратной связи).

4. Вознаграждали за качество (посредством как поощрений так и штрафов).

5. Фокусировались на обучении качеству на всех уровнях.

6. Делали упор на идентификации и решении проблем (с использованием команд).

7. Поощряли инновации и непрерывное совершенствование.

8. Поощряли тотальное участие в управлении.

9. Делали акцент на высоких нормативных показателях (отсутствие каких-либо дефектов).

10. Предусматривали расчеты и отчеты по экономии издержек.

Контроль качества, таким образом, становится частью повседневных обязанностей каждого работника. Сотрудники должны пройти специальное обучение с тем, чтобы научились предотвращать, а не обнаруживать брак. Они должны быть наделены ответственностью и полномочиями, позволяющими исправлять собственные ошибки и делать достоянием гласности возникающие проблемы качества продукции. Менеджмент обязан обеспечивать сотрудникам обучение, информацию и поддержку.

14.2. Управление тотальным качеством

Вся охарактеризованная систем получила название управление тотальным качеством. (УТК). Ее внедрение, предполагает использование менеджментом специфических приемов и методов, таких как кружки качества, наделение властью, контрольные сравнения, привлечение внешних источников и непрерывные усовершенствования.

Одним из методов проведения в жизнь идеи тотального качества и вовлечения рабочей силы в децентрализованный контроль являются кружки качества. Кружок качества – это группа из 6-12 объединившихся на добровольной основе сотрудников, которые регулярно встречаются для обсуждения и решения проблем, влзникающих в процессе их трудовой деятельности. Дело в том, что только выполняющие определенные рабочие задания сотрудники, могут предложить наиболее действенные рекомендации по повышению качества продукции и производительности. Члены кружков качества наделяются правами на принятие решений, относящихся к сфере их компетенции. Они проходят обучение методам решения проблем и статистическому контролю качества. На встречах членов кружков качества время от времени присутствуют специалисты, направляющие обсуждение проблемы. Процесс работы кружков качества состоит в том, что в начале идет определение конкретной проблемы, а затем принимается решение, ответственность за реализацию которого возлагается на членов кружков качества.

Концепция кружков качества была разработана японскими компаниями в качестве метода приобщения сотрудников организации к достижению высоких стандартов качества. Сейчас многие европейские и американские компании приняли на вооружение данную систему. Так, в компании Вестингауз действуют более ста кружков качества, одно из внедренных предложений позволило добиться экономии более 2-х млн долларов.

Альтернативой кружков качества может быть так называемая паутина, которая не затрагивает традиционной иерархической структуры. Это интегральные компьютерные рабочие сети. Доступ ко всей необходимой информации получают все сотрудники организации, ее функциональные службы, отделы и региональные представительства. В таких условиях возрастает возможность принятия оперативных решений, которые во все большей степени исходят от работников «передней линии».

Делегирование полномочий. Достижение высочайшего качества продукции предполагает наделение правом голоса в процессе принятия решений рядовых сотрудников организации, ее поставщиков и потребителей. При этом рабочие задачи могут смещаться к поставщикам или смежным организациям, покупатели включаются в информационные потоки, развивается тесное взаимодействие между компанией и потребителями. Ряд производителей автомобилей (Вольво, БМВ) отказываются от складов готовой продукции, предпочитая исполнение конкретных заказов покупателей. Потребители заказывают у дилеров модели автомобилей, в наибольшей степени удовлетворяющие их потребностям, отвечающие их индивидуальным вкусам. Информация немедленно поступает на предприятие, исполняющее заказ в течение двух-трех дней.

Контрольные сравнения. Практику контрольных сравнений (бенчмаркинг) ввела в 1979 г. компания Ксерокс. Это непрерывный процесс оценки продукции, услуг и практики в сравнении с конкурентами или компаниями, являющимися лидерами отрасли. Организация должна анализировать всю свою текущую деятельность и определить приоритетные сферы совершенствования деятельности. Затем необходимо подобрать организации, которым можно подражать, с тем, чтобы впоследствии превзойти. Однако, необходимо быть осмотрительными, так как небольшая компания, подражая гигантам может истратить слишком много сил и средств и надорваться.

Привлечение внешних источников (аутсорсинг). Это передача подходящим посредникам некоторых внутренних операций, позволяющая почти мгновенно получить значительную экономию и повысить качество продукции. Например, производственные компании передают другим организациям проектирование новых заводов, организацию сферы обслуживания, крупные нефтяные компании могут передавать внешним партнерам техническое обслуживание нефтеперерабатывающих производств и т.д.

Привлечение внешних источников оказывается успешным в тех случаях, когда производится тщательный отбор операций, которые наиболее выгодные партнеры могут выполнять более качественно.

Непрерывные усовершенствования. Руководство очень многих организаций воспринимает инновации как очень масштабные проекты, или решительную перестройку всей деятельности. Но успехи японских компаний доказали, что непрерывные, пусть даже самые незаметные усовершенствования в сумме своей оказываются значительно более эффективными. Они выглядят как постоянное непрерывное осуществление большого числа малых улучшений во всех сферах деятельности организации. Незначительные, но непрерывные усовершенствования, «маленькие шажки» приводят к цели значительно быстрее, чем «большие скачки». Логика непрерывных усовершенствований такова: найди один маленький способ улучшить работу сегодня и действуй. Это усовершенствование подскажет следующий шаг, который ты сделаешь завтра. Никакое усовершенствование не может быть слишком незначительным, чтобы не проводить его в жизнь. Если в целом в деятельность организации непрерывно вносятся позитивные изменения, их итог нарастает и позволит ей заметно укрепить свои конкурентные позиции. Концепция непрерывных усовершенствований применима в любом отделе, по отношению ко всем видам товаров и услуг, всем направлениям деятельности любой организации.

Проверочные тесты

1. Высокое качество достигается тогда, когда в производство продукции вовлечены:

   1. потребители

   2. поставщики

   3. потребители и поставщики

   4. представители всех контактных групп

2. Высокое качество достигается при контроле продукции…

   1. на конечном этапе производства

   2. на начальном этапе производства

   3. при постоянном контроле

   4. при выборочном контроле

3. Высокое качество достигается

   1. при системе жесткого контроля

   2. при высоком качестве самой организации

   3. при системе, когда качеством озабочен только менеджмент

   4. правильного ответа нет

4. В процессе улучшения качества наиболее эффективны

   1. масштабные кампании

   2. непрерывные небольшие усовершенствования

   3. гонка за показателями

   4. рейтинги

5. Эффективный контроль качества возможен тогда, когда

   1. все сотрудники пройдут специальное обучение

   2. контроль качества будет гласным

   3. некоторые сотрудники пройдут специальное обучение

   4. со стороны менеджмента будет обеспечена информация и поддержка