11.7 Етикет ділових контактів

Етикет - сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. У цілому етикет збігається із загальними вимогами ввічливості і тактовності. У взаєминах з оточуючими - підлеглими, колегами - керівник керується принципами людяності, гуманізму, поваги до особистості.

Невід’ємні риси сучасного стилю керівництва - ввічливість, тактовність, довіра і повага до співрозмовника. Внутрішньо людина завжди протестує проти грубості, нахабства, нестриманості, зухвалої поведінки.

Етикет керівника ґрунтується на загальних правилах етикету, проте має деякі особливості. Тому є всі підстави говорити про професійну етику керівника.

Розглянемо ряд рекомендацій, виконання яких дасть змогу керівнику полегшити контакти, сприяти збереженню і зростанню свого авторитету.

До підлеглих слід звертатися на “ви”. Форма “ти” допускається тільки під час розмови один на один. Причому пропозицію про таку форму звертання робить керівник. В разі згоди підлеглого він також може звертатися до керівника на “ти”.

Звертання до одних підлеглих на “ти”, а до інших на “ви” може створити в колективі або групі враження про неоднакове ставлення керівника до кожного працівника.

Той, хто зайшов у робоче приміщення, вітає присутніх першим. Зовсім не обов’язково всім тиснути руку. Проте якщо подають руку знайомому, який перебуває в оточенні незнайомих людей, треба, назвавши себе, подати руку кожному.

Першим вітає керівника підлеглий, а руку першим подає керівник. При зустрічі з жінкою начальник - чоловік завжди вітає її першим.

Відповідь на вітання обов’язкова. Будь-які виправдовування беззмістовні. Керівник, який не відповів на вітання, втрачає повагу до себе, дозволяє говорити про свою гордовитість, зазнайство.

Прийшовши на роботу, вітайте своїх колег. Поцікавтесь їхнім здоров’ям, настроєм, побажайте успіхів у роботі, дайте зрозуміти, що ви розраховуєте на них і, в свою чергу, готові підтримати їх у роботі.

Не допускайте у звертанні до підлеглих гострих жартів, ризикованих порівнянь, тим більше свідомих ущипливих слів. Та сама фраза, вимовлена товаришем по роботі і керівником, сприймається по-різному. Крім того, колегам можна відповісти у тому самому тоні, чого щодо керівника через службову субординацію припустити не можна. Частіше посміхайтесь, намагайтеся бути привітним і доброзичливим. Посмішка і привітність сприяють підтриманню доброго настрою у себе і оточуючих, а отже, полегшенню контактів з ними, дають змогу знайти взаєморозуміння, поліпшити стосунки і взаємодії.

Слід застерегти деяких керівників: очікування доброзичливості й інтересу до себе з боку підлеглих, якщо немає відповідних проявів з боку керівника, нерідко стимулює лицемірство, нещирість, лестощі.

Виключіть з свого лексикону неповажні і тим, більше лайливі, вульгарні слова. Керівник, у мові якого є подібні слова і вирази, принижує себе в очах підлеглих і оточуючих. Найрізкіше незадоволення слід висловлювати, безумовно, у коректній формі. Будь-які упущення підлеглого не можуть виправдовувати безцеремонність, лайку, хамство.

Нестриманість, грубість керівника - ознака його слабкості, невміння знайти гідні методи вирішення ситуації або конфлікту. Вони не допомагають справі і можуть порушити навіть добре організовану взаємодію.

Вказуючи на помилки, недоробки підлеглого, будьте вимогливими, коректними, ввічливими і ніколи не вдавайтесь до оцінки особистості (”ви не зробили цього”, “ви здали незакінчену роботу”, “ви помилились у розрахунках”, але не “ви ледар”, “ви нероба”, та ін.).

Слід пам’ятати, що принижуючі гідність підлеглого вирази спричинюють відповідну реакцію - замкненість, впертість у відстоюванні своєї позиції, антипатію, а іноді грубість.

Будьте ввічливими. Ввічливість - фактор, що стимулює ділові стосунки, дає змогу уникнути багатьох неприємностей, полегшує найрізноманітніші контакти. Не соромтеся подякувати за добре виконану роботу.

Не допускайте фамільярності у стосунках з підлеглими. Між керівником і підлеглим завжди має бути певна дистанція. Обов’язок керівника - не підкреслювати цього; обов’язок підлеглого - розуміти її необхідність і відповідно до цього поводити себе.

Під час розмови дивіться в очі співрозмовнику. Не опускайте очей і тоді, коли повідомляєте неприємні новини, готуєте догану.

Контакти керівника з підлеглим найчастіше завершуються тим, що останній дістає завдання, вказівку, наказ. Форма видання завдання або вказівки в звичайних виробничих ситуаціях одна -”прошу”. Якщо доручення входять у коло прямих обов’язків підлеглого і, тим більше, якщо воно дається в екстремальних умовах, використовується більш жорстока форма - “наказую”.

Слід застерегти проти постійного використання жорстоких методів розпорядчого характеру, оскільки їхня дія в таких випадках послаблюється, настає адаптація й ефективність сприйняття знижується.

Форми “прошу” і “наказую” не охоплюють усього спектру стосунків при видаванні вказівки. У деяких випадках слід використовувати з неменшим успіхом інші, більш м’які звертання: “доцільно зробити”, “подумайте над таким варіантом”, “бажано здійснити” та ін.

За кожну успішно виконану роботу, завдання, доручення слід дякувати. Необхідно відзначати своєрідні, нестандартні методи, що використовують підлеглі.

Виражаючи задоволення або невдоволення роботою, слід враховувати стать, вік, темперамент підлеглого, його реакцію на критику, ставлення до нього оточуючих. Розмовляючи з підлеглим не відволікайтесь (особливо якщо справа стосується його інтересів). Під час розмови керівника з підлеглими до кабінету може зайти третя особа, пролунати телефонний дзвінок, керівник може про щось згадати, робити іншу справу. Ці фактори слід виключати. Відхилення керівника від теми розмови свідчить про недостатню увагу до колеги і його проблем або про те, що керівник не надає серйозного значення питанню, яке обговорюють.

Слід виявляти увагу і чуйність під час бесіди, демонструючи бажання розібратися у проблемі, допомогти, виражаючи повагу і співчуття до колеги.

У контактах з підлеглими керівник часто змушений давати критичні оцінки їхнім діям і поведінці. Чим краще керівник знає психологічний склад підлеглого, тим точніше він уявляє можливу реакцію на критику і тим ширший набір форм, у яких може виражатися ця критика. У якості прикладів можна навести наступні критичні висловлювання:

• підбадьорлива критика: “Нічого, наступного разу зробите краще, а тепер - не вийшло”;

• критика-похвала: “Роботу зроблено добре, але тільки не для цього випадку”;

• критика-надія: “Сподіваюсь, що наступного разу ви зробите цю роботу краще”;

• критика-аналогія: “Колись я зробив точно таку саму помилку. Ну і було ж мені тоді від начальника”;

• безособова критика: “У нашому колективі є ще працівники, які не справляються зі своїми обов’язками.

Не будемо називати їхні прізвища”;

• критика-співпереживання: “Я добре вас розумію, проте і ви зрозумійте мене, адже роботу не зроблено”;

• критика-занепокоєність: “Я дуже стурбований станом справ, який склався, у таких наших товаришів, як...”;

• критика-зауваження: “Не так зробили. Наступного разу порадьтесь”;

• критика-пом’якшення: “Мабуть, у тому, що сталося, винні не тільки ви”;

• критика-натяк: “Я знав одну людину, яка зробила точно так само, як ви. Потім йому було погано”;

• критика-здивування: “Невже ви не зробили цю роботу? Не чекав”;

• критика-співчуття: “Я дуже шкодую, проте повинен зазначити, що роботу виконано неякісно”;

• критика-побоювання: “Я дуже побоююсь, що і наступного разу роботу буде виконано на такому самому рівні”;

• конструктивна критика: “Роботу виконано неправильно. Що маєте здійснити?”;

• критика-докір: “Ну, що ж ви? Я на вас розраховував”;

• критика-іронія: “Робили, робили і... зробили. Як тепер керівництву доповідатимемо?”;

• критика-вимога: “Роботу доведеться переробити!”;

• критика-виклик: “Якщо припустили стільки помилок, самі і вирішуйте, як виходити з цього положення!”;

• критика-попередження: “Якщо ви ще раз припустите брак, вас буде звільнено!”

Манери поведінки керівника цілком визначаються його загальною культурою і вихованістю. Добрі манери керівника, безумовно, зміцнюють його авторитет. Основа їх - скромність і витримка, уважне, тактовне ставлення до людей, вміння зрозуміти їхні цілі й інтереси, контролювати свої дії, об’єктивно оцінювати свої вчинки.

Успіху управлінської діяльності певною мірою сприяє зовнішній вигляд керівника. Правильно підібраний одяг допомагає керівнику мати привабливий, солідний вигляд, викликає у оточуючих довіру до нього, спонукає дотримуватися ділового, офіційного або товариського стилю спілкування.

Резюме

З метою ефективного використання часу, підтримання доброзичливих стосунків з партнерами, створення робочої атмосфери під час ділових контактів, і, основне, для підвищення їх результативності усі зустрічі, відвідування, прийоми та інші подібні заходи слід планувати, тобто передбачати необхідність або вірогідність їх проведення. Керівник повинен знати з ким, коли, де і з якою метою він передбачає зустрітися за своєю ініціативою, очікувані результати зустрічі, заходи щодо їх підготовки.

Безпосередня підготовка зустрічі або бесіди може включати: визначення її мети, підготовку плану проведення, прогноз результатів з урахуванням мети і особливостей співрозмовника (групи).

Переговори - це засіб, взаємозв’язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси.

Процедура проведення переговорів складається з наступних етапів: підготовка переговорів, проведення переговорів, рішення проб леми (завершення переговорів), аналіз підсумків ділових переговорів. Реалізація даної моделі можлива в тому випадку, якщо в процесі підготовки переговорів будуть вивчені наступні питання: мета переговорів, партнер по переговорам, предмет переговорів, ситуація та умови переговорів, присутні на переговорах, організація переговорів.

У практиці менеджменту при проведенні ділових переговорів використовуються наступні основні методи: варіаційний метод, метод інтеграції, метод зрівноважування, компромісний метод.

В основу будь-яких контактів керівника з підлеглими має бути покладений принцип правдивості. Необхідно уникати різного роду фальсифікації, відступу від істини, перебільшення або зменшення, приховування важливих деталей.

У діяльності керівника найбільше значення мають контакти з підлеглими, їхня ефективність багато в чому визначається станом відносин між керівником і підлеглими. Ці відносини ґрунтуються на таких принципах, дотримання яких полегшує контакти керівника, знижує рівень протистояння адміністратора і виконавця, створює передумови для об’єктивної оцінки діяльності працівника і її результатів: функції, обов’язки, права і відповідальність працівника точно і однозначно визначено і зафіксовано у відповідних документах; кожен працівник підлеглий одній особі, тобто своєму безпосередньому керівникові; передавання розпоряджень без відома керівника не допускається; кожне завдання містить вказівку про те, хто його виконує, хто за нього відповідає, що і за який час повинно бути зроблено, яким має бути результат; цілі організації, досягненню яких сприяє своєю працею виконавець, вищі за цілі підрозділу і особисті прагнення працівника.

Спілкуючись з підлеглими, слід мати на увазі, що їх з погляду сприйняття інформації, яка надходить від керівника, поділяють на три групи: активні (виявляють ініціативу, добре розуміють вказівки, точно і акуратно виконують усі елементи завдання, цікавляться метою організації, прагнуть брати активну участь у їх досягненні), пасивні (байдуже сприймають вказівки, байдужі до змісту роботи і справ організації), резистентні (чинять опір дії, часто і без підстав сперечаються з керівником, критикуючи організацію, не намагаються брати участь у її справах).

Ефективність і культура обслуговування керівника значною мірою визначаються якістю праці секретаря.

Основу вимог до організації секретарської діяльності становлять повага до людей, уважність і чуйність до їхніх потреб, раціональне використання праці і часу працівників і громадян, підвищена відповідальність, високий професіоналізм, старанність і акуратність, постійне подолання формально-бюрократичних елементів у праці.

Виділяють два типи секретарської діяльності: здійснення повністю або значною мірою діловодного обслуговування апарату управління або великого підрозділу і виконання при цьому функцій секретаря керівника; виконання функцій тільки секретаря керівника.

Перед секретарем керівника поставлено такі завдання: всебічне сприяння економії робочого часу керівника, полегшення його праці, вивільнення керівника від виконання нетворчих, рутинних операцій; поліпшення інформаційного забезпечення керівника; створення умов, що сприяли б високопродуктивній і ефективній праці керівника; підвищення професійно-ділової кваліфікації і авторитету керівника і очолюваних ним організацій.

Основні функції секретаря, пов’язані з наданням безпосередньої допомоги керівнику, можна об’єднати в такі групи: робота з документами; контроль за станом робочого місця керівника; організація зв’язку керівника; організація приймання відвідувачів; участь у підготовці і проведенні нарад; організація робочого часу керівника; підготовка і оформлення відряджень керівника; оперативне довідково-інформаційне обслуговування керівника; виконання особистих доручень керівника; підтримування робочих контактів з підлеглими; дії в екстрених випадках.

Етикет - це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. У цілому етикет збігається із загальними вимогами ввічливості і тактовності. У взаєминах з оточуючими - підлеглими, колегами - керівник керується принципами людяності, гуманізму, поваги до особистості.

Етикет керівника ґрунтується на загальних правилах етикету, проте має деякі особливості. Тому є всі підстави говорити про професійну етику керівника.