- •И. Н. Шило Основы делового общения
- •Методические указания по изучению дисциплины Рабочая программа
- •Тематический план изучения дисциплины
- •Содержание дисциплины
- •Рекомендации по самостоятельной работе студентов Календарно-тематический план
- •Указания по подготовке к текущему контролю знаний, к промежуточной и итоговой аттестации
- •Критерии итоговой аттестации
- •Основы делового общения: конспекты лекций Раздел 1. Психологические основы делового общения
- •Тема 1. Понятие «Общение». Сущность и содержание делового общения
- •Общение
- •Интеракция
- •Социальная перцепция
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 2. Общение как понимание людьми друг друга
- •2.1. Социально-информационная модель процесса восприятия (перцепции)
- •2.2. Механизмы социальной перцепции
- •2.2.1. Механизмы межличностного познания
- •2.2.2. Механизмы межгруппового восприятия
- •2.2.3. Каузальная атрибуция
- •2.3. Эффекты и «ошибки» социальной перцепции
- •2.3.1. Эффекты восприятия
- •2.3.2.Ошибки атрибуции
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 3. Общение как взаимодействие
- •3.1. Теории, объясняющие межличностное взаимодействие
- •3.2. Типы взаимодействия
- •3.3. Механизмы воздействия людей друг на друга
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 4. Коммуникация в деловом общении
- •4.1. Структура коммуникативного процесса
- •4.2. Вербальная и невербальная коммуникация
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Тема 5. Организационные коммуникации
- •5.1. Типы организационных коммуникаций
- •5.2. Сравнительная эффективность разных видов коммуникации в организации
- •5.2.1. Односторонняя и двусторонняя коммуникации
- •5.2.2. Устные и письменные коммуникации
- •5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход
- •5.4. Слухи
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Тема 6. Барьеры коммуникации
- •6.1. Барьеры, возникающие на этапе кодирования идеи
- •6.2. Барьеры в процессе коммуникации
- •6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Раздел 2. Повышение эффективности делового общения
- •Тема 7. Повышение эффективности монологового общения: публичных выступлений
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 8. Повышение эффективности отдельных форм делового общения
- •8.1. Повышение эффективности диалога лицом к лицу
- •8.2. Общение по телефону
- •8.3. Эффективные письменные коммуникации
- •8.4. Групповая дискуссия
- •8.5. Организация совещаний
- •8.6. Деловые переговоры
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 9. Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя
- •9.1. Коммуникативная компетентность менеджера
- •9.2. Стили межличностного общения
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 10. Повышение эффективности организационных коммуникаций
- •10.1. Принципы построения коммуникаций
- •10.2. Техники повышения эффективности организационных коммуникаций
- •10.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов в организации
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 11. Повышение эффективности общения в ситуации конфликта
- •11.1. Функции конфликта
- •11.2. Стили поведения в конфликте
- •11.3. Факторы эффективности разрешения конфликтов
- •11.4. Предотвращение межличностных конфликтов
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 12. Деловое общение в мультикультурной среде
- •12.1. Нарушения в межкультурных коммуникациях и их преодоление
- •12.2. Повышение эффективности кросскультурных переговоров
- •12.3. Повышение эффективности межкультурного общения в менеджменте
- •Вопросы для самопроверки:
- •Практикум Раздел 1. Психологические основы делового общения Задания к теме 1: Понятие «общение». Сущность и содержание делового общения
- •Вопросы анкеты
- •Задания к теме 2: Общение как понимание людьми друг друга
- •Задания к теме 3: Общение как взаимодействие
- •Задания к теме 4: Коммуникация в деловом общении
- •Задания к теме 5: Организационные коммуникации
- •Задания к теме 6: Барьеры коммуникации
- •Раздел 2. Повышение эффективности делового общения Задания к теме 7: Повышение эффективности монологового общения: публичные выступления
- •Задания к теме 8: Повышение эффективности диалогового общения
- •Задания к теме 9: Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя
- •Задания к теме 10: Повышение эффективности организационных коммуникаций
- •Задания к теме 11: Повышение эффективности общения в ситуации конфликта
- •Задания к теме 12: деловое общение в мультикультурной среде
- •Примерные темы контрольных работ
- •Тесты итогового контроля
- •Глоссарий
- •Список литературы
11.4. Предотвращение межличностных конфликтов
Для того, чтобы деловой конфликт не перерос в межличностный, необходимо выполнение ряда этических условий.
-
Соблюдение этики субординации. Лица с более высоким статусом не подчеркивают своего преимущества, стремятся выслушать мнение другой стороны, признают ее право на собственную точку зрения. Лица с менее высоким статусом должны осознать не только право на собственное мнение, но и быть ответственным за его аргументацию.
-
Необходимо взаимно стремиться слушать, слышать, правильно интерпретировать получаемую информацию; забыть о личных предубеждениях к собеседнику; анализировать его мысли, а не личность.
-
В ходе дискуссии необходимо заботиться не только о логической обоснованности мнений, но и об уважительном отношении к противоположной точке зрения.
-
Собеседник имеет право отвергнуть высказанное другой стороной мнение и в корректной форме предложить свою точку зрения.
-
Критика должна быть деловой, т.е. объектом критики должна выступать не личность критикуемого, а поведение, вызвавшее проблему.
-
Тот, кого критикуют, стремится принять во внимание не форму, а смысл деловой критики.
-
Обязательно наличие заключительной стадии – формулирование итогов обмена мнениями, признание наиболее правильных точек зрения. Определяется: а) объем того, что выяснено; б) объем того, что еще необходимо обсудить, о чем еще можно поспорить. Стороны убеждаются, не осталось ли неприятного психологического осадка в ходе делового обсуждения, и при необходимости приносят извинения.
Соблюдение этих условий поможет руководителю решить две основные задачи: первая – реализация позитивной роли конфликта (т.е. необходимое и целесообразное изменение социально-производственных отношений людей, мешающих достижению стоящих перед коллективом целей) и вторая – профилактика и минимизация негативной роли конфликта (его негативных производственных и социально-психологических последствий).
Резюме
А. Конфликт выполняет как деструктивные, так и конструктивные функции. Деструктивная роль конфликта связана с его способностью вызывать такие последствия, как уменьшение доверия, нарушение процессов коммуникации и равновесия во взаимодействии сторон, распад слабо сплоченных групп. Конструктивная роль конфликта определяется тем, что он сигнализирует о тех или иных проблемах, стимулирует поиск путей необходимых преобразований. Переменными, обуславливающими негативные или позитивные последствия конфликта, являются: жесткость и дифференцированность структуры отношений, частота и острота конфликтов, мера организованности и вовлеченности в конфликт разных социальных акторов, а также способы регулирования конфликта. Но главное условие позитивности конфликта – управление им.
Б. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были выделены основные стратегии поведения в конфликтной ситуации: борьба, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Стиль поведения в конкретном конфликте имеет разные последствия для сторон, которые могут быть обозначены как «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш», «проигрыш-выигрыш» Ни один из стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. В конфликтной ситуации следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам.
В. Важную роль в разрешении конфликтов играют такие факторы, как определение существа конфликта; адекватность восприятия в ситуации конфликта; открытость и эффективность общения конфликтующих сторон; создание климата взаимного доверия и сотрудничества.
Особенностью конфликтного восприятия является присущая ему склонность к стереотипизации, что проявляется в целом ряде феноменов, затрудняющих поиск согласия с другой стороной. В частности, если те или иные факты не вписываются в дихотомию «хорошо» - «плохо», они либо не замечаются, либо подгоняются к ней путем соответствующей интерпретации. Возникает также феномен «приписывающего искажения», когда любые поступки противоположной стороны объясняются ее злым умыслом.
Г. Для повышения адекватности восприятия лиц, ответственных за принятие политического решения, и соответствующей рационализации их поведения, необходим детальный анализ систем интересов и потребностей — как собственных, так и противоположной стороны. Ключевым инструментом корректировки восприятия является использование третье стороны в качестве посредника. Выделяют также такие приемы улучшения коммуникации: высказывания о том, как понятны слова и действия партнера, стремление получить подтверждение того, что они поняты правильно; открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся собственных состояний, чувств; информация о восприятии партнера и толковании его поведения; демонстрация положительного отношения к личности партнера вопреки критике его реакций и конкретных поступков.
Д. Весьма эффективными оказываются подчас косвенные методы погашения конфликтов - «выхода чувств», «положительного отношения к личности»; приемы «обнажения агрессии» и «принудительного слушания оппонента»; техника обмена позициями.