МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОУ ВПО ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ

И. Н. Шило Основы делового общения

Учебно-методическое пособие

Издательство Тюменского государственного университета, 2006

УДК

ББК

О

Шило И. Н. Основы делового общения. Учебно-методический комплекс для дистанционного обучения. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2006. с.

Рецензенты: к.с.н., доцент кафедры социологии и социального управления ТюмГУ Любимова Елена Анатольевна

к.с.н., доцент кафедры МиМУ ТГНГУ Шарова Елена Борисовна

Учебно-методический комплекс по основам делового общения составлен в соответствии с учебной программой и включает: методические указания по изучению дисциплины, конспекты лекций, практикум, содержащий вопросы для самоконтроля, задания для закрепления темы и тесты для самопроверки, примерные темы и методические указания по выполнению контрольных работ, тесты итогового контроля, глоссарий, список литературы (с указанием источников, имеющихся в библиотеках ТюмГУ и МИФУБ), ссылки на базы данных в Интернете, другие учебные материалы.

Рекомендован к печати учебно-методической комиссией МИФУБ, консультативным советом по дистанционному образованию ИДО ТюмГУ.

© Тюменский государственный университет, 2006.

© Институт дистанционного обучения, 2006.

© Шило И. Н., 2006.

Предисловие

Среди образованных и умных людей, - пишет швейцарский писатель Г. Гессе, - сплошь и рядом случается, что каждый воспринимает склад ума и язык, догматику и верования другого как чисто субъективное, как всего лишь приближение, всего лишь ускользающую параболу. Но чтобы каждый познал то же самое и в себе самом и к себе самому приложил, и каждый как за собой, так и за противником оставил право на только ему присущие, собственные, душевный склад, образ мышления и язык и что стало быть, двое людей, обмениваясь мыслями, постоянно отдавали бы себе отчет о ненадежности своего оружия. многозначности всех слов, недостижимости действительно точного выражения, а поэтому и необходимости всячески идти другому навстречу. обоюдной доброй воли и интеллектуального рыцарства - такие прекрасные, казалось бы, само собой разумеющиеся между двумя мыслящими существами отношения практически встречаются до того редко, что мы от души рады всякому , даже отдаленному их подобию..."

Потребности современного общества делают проблему делового общения чрезвычайно актуальной. Без соответствующего развития коммуникативной компетенции и форм делового общения практически невозможна эффективная совместная деятельность. В связи с этим перед современными специалистами выдвигается задача систематизации и накопления знаний по вопросам общения, изучение практической реализации общения в различных условиях жизнедеятельности индивидов и социальных общностей, развития навыков эффективного делового общения.

Содержание

Методические указания по изучению дисциплины 9

Рабочая программа 9

Тематический план изучения дисциплины 11

Содержание дисциплины 13

Рекомендации по самостоятельной работе студентов 17

Календарно-тематический план 17

Указания по подготовке к текущему контролю знаний, к промежуточной и итоговой аттестации 21

Критерии итоговой аттестации 22

ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: 24

конспекты лекций 24

Раздел 1. Психологические основы делового общения 25

Тема 1. Понятие «Общение». сущность и содержание делового общения 25

Тема 2. Общение как понимание людьми друг друга 39

2.1. Социально-информационная модель процесса восприятия (перцепции) 40

2.2. Механизмы социальной перцепции 45

2.3. Эффекты и «ошибки» социальной перцепции 55

ТЕМА 3. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 62

3.1. Теории, объясняющие межличностное взаимодействие 62

3.2. Типы взаимодействия 65

3.3. Механизмы воздействия людей друг на друга 69

ТЕМА 4. КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 75

4.1. Структура коммуникативного процесса 76

4.2. Вербальная и невербальная коммуникация 82

ТЕМА 5. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ 96

5.1. Типы организационных коммуникаций 97

5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход 107

5.4. Слухи 109

ТЕМА 6. БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ 116

6.1. Барьеры, возникающие на этапе кодирования идеи 117

6.2. Барьеры в процессе коммуникации 120

6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения 121

Раздел 2. Повышение эффективности делового общения 130

Тема 7. Повышение эффективности монологового общения: публичных выступлений 130

ТЕМА 8. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТДЕЛЬНЫХ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 143

8.1. Повышение эффективности диалога лицом к лицу 144

8.2. Общение по телефону 154

8.3. Эффективные письменные коммуникации 157

8.4. Групповая дискуссия 158

8.5. Организация совещаний 161

8.6. Деловые переговоры 167

ТЕМА 9. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ И СТИЛИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ 176

9.1. Коммуникативная компетентность менеджера 177

9.2. Стили межличностного общения 178

ТЕМА 10. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ 185

10.1. Принципы построения коммуникаций 185

10.2. Техники повышения эффективности организационных коммуникаций 186

10.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов в организации 189

ТЕМА 11. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБЩЕНИЯ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА 193

11.1. Функции конфликта 194

11.2. Стили поведения в конфликте 195

11.3. Факторы эффективности разрешения конфликтов 200

11.4. Предотвращение межличностных конфликтов 206

ТЕМА 12. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В МУЛЬТИКУЛЬТУРНОЙ СРЕДЕ 209

12.1. Нарушения в межкультурных коммуникациях и их преодоление 210

12.2. Повышение эффективности кросскультурных переговоров 213

12.3. Повышение эффективности межкультурного общения в менеджменте 220

Выводы 227

Практикум 233

Раздел 1. Психологические основы делового общения 234

Задания к теме 1: Понятие «общение». Сущность и содержание делового общения 234

Задания к теме 2: Общение как понимание людьми друг друга 239

Задания к теме 3: Общение как взаимодействие 240

Задания к теме 4: Коммуникация в деловом общении 240

Задания к теме 5: Организационные коммуникации 241

Задания к теме 6: Барьеры коммуникации 244

Раздел 2. Повышение эффективности делового общения 245

Задания к теме 7: Повышение эффективности монологового общения: публичные выступления 245

Задания к теме 8: Повышение эффективности диалогового общения 246

Задания к теме 9: Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя 252

Задания к теме 10: Повышение эффективности организационных коммуникаций 253

Задания к теме 11: Повышение эффективности общения в ситуации конфликта 256

Примерные темы контрольных работ 265

Тесты итогового контроля 266

Глоссарий 272

Список литературы 285