Вопросы для самопроверки по теме:

1. Опишите структуру коммуникационного процесса.

2. Охарактеризуйте влияние каждого элемента процесса на эффективность коммуникации.

3. Что такое обратная связь. Как она влияет на эффективность коммуникации?

4. Что такое невербальная коммуникация? Каковы требования к взаимосвязи вербальной и невербальной коммуникации для обеспечения эффективности общения?

5. Перечислите и кратко охарактеризуйте основные группы средств невербальной коммуникации.

6. Что такое паралингвистическая и экстралингвистическая системы общения? Как они формируют рисунок общения? Как они влияют на эффективность общения?

7. Охарактеризуйте функции интонации в общении.

8. Что такое кинесика? Охарактеризуйте влияние кинесики на отношения партнеров по общению.

9. Какие жесты Вы знаете? Составьте таблицу известных вам жестов, используя классификацию, приведенную в тексте.

10. Как влияет на общение дистанция и пространственная ориентация партнеров?

Тема 5. Организационные коммуникации

5.1. Типы организационных коммуникаций.

5.2. Сравнительная эффективность разных видов коммуникации в организации.

5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход.

5.4. Слухи.

5.1. Типы организационных коммуникаций

Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями. По оценкам исследователей, менеджеры проводят в различного рода совещаниях, переговорах и пр. от 70% до 80% времени.

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен также осуществляемый в ходе устного делового общения обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение в управлении и само управление деятельностью объекта управления предстает как коммуникативный процесс. Комплекс знаков (речь, жесты и т.д.), используемый в данном случае, направлен на обеспечение исполнения принятого решения.

Традиционная модель коммуникационных процессов описывает коммуникацию как канал, по которому информация и значения передаются от личности к личности. Коммуникации в организации принято классифицировать по параметру «направление». Выделяют следующие типы организационных коммуникаций.

Внутренние коммуникации. Внутренние коммуникации выступают одним из главных инструментов координации усилий всех участников совместной деятельности, в то время как внешние коммуникации призваны служить адаптации организации в ее внешней среде. Внутренние, в свою очередь, подразделяются на вертикальные, горизонтальные и диагональные виды организационных коммуникаций.

Рис. 8. Иерархическая организационная коммуникация (Кац и Кан)

Иерархическая коммуникация – обмены информацией и влиянием между членами организации, один из которых имеет формальную (как предписанную организацией) власть направлять и оценивать деятельность других членов организации, т.е. это вертикальная коммуникация. Этот вид коммуникаций имеет целью обеспечить интеграцию организации в вертикальной плоскости взаимодействий и контроль. Содержание этой категории коммуникаций отражено на рисунке 8. Как видим, вертикальные коммуникации включают как нисходящие, так и восходящие потоки информации.

Нисходящие коммуникации. Содержание нисходящих коммуникаций определяется характером организационного воздействия сверху - вниз, особенностью которого является то, что критерии его вырабатываются в верхних управленческих уровнях организации и потом «спускаются» на более низкие уровни.

Главная мотивирующая причина такого воздействия состоит в управлении и направлении поведения на более низких уровнях. Кац и Кан (1978) определили такие пять типов информации, составляющих содержание нисходящей коммуникации:

1. Рабочая инструкция. Директива о том, что и как должно быть сделано.

2. Рабочее объяснение. Информация, направленная на понимание задания и его увязку с остальными заданиями.

3. Процедуры и практика. Информация о регулировании, политике и вознаграждениях.

4. Обратная связь в производстве. Информация о том, насколько хорошо индивидуум, группа или организация справляются со своими обязанностями.

5. Установление целей. Информация идеологического характера для внушения ощущения миссии.

Многие сообщения сверху - вниз проходят через многие иерархические слои. При прохождении через каждый слой происходят две вещи: (1) содержание сообщения становится более специфическим и (2) оно может быть искажено.

Средства коммуникации по нисходящей включают:

а) непосредственные личные контакты начальника и его подчиненных в форме приказов, указаний, просьб и т.д.;

б) ориентировочные материалы и планы служащего;

в) доски для вывешивания графиков, письменных объявлений, извещений и общей информации;

г) справочники, указатели, письменные указания, директивы и методики;

д) журналы и газеты служащего;

е) финансовые отчеты и другая информация об успехах предприятия;

ж) письма служащим;

з) вкладыши в чековые конверты;

и) различные аудио-визуальные средства, такие как государственные адресные системы, кинофильмы, слайды, плакаты, вывески, схемы и т.д.

Восходящие коммуникации. Идея коммуникации снизу - вверх возникает на нижних уровнях организации и отправляется на более высокие уровни. Этот вид коммуникации является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним уровням организации оценивать (1) эффективность их сообщений сверху - вниз и (2) функционирование в целом организации «под ними». Хотя восходящая коммуникация на рисунке 9 выглядит как спутник нисходящей, на практике с ней возникают определенные сложности. Например, люди не любят сообщать что-либо «наверх», не зная, как это сообщение будет воспринято.

Коммуникации по восходящей осуществляются при помощи следующих средств:

а) система поощрения рационализаторских предложений, где служащие могут выразить свои мысли, мнения и критические замечания;

б) официальный разбор жалоб;

в) обследование морального состояния и общения;

г) открытые совещания руководства со служащими;

д) публикации объединения и его представительство;

е) письма редактору газеты предприятия;

ж) рабочие комитеты.

Регулярная иерархическая коммуникация может продвинуть индивидуальный и организационный успех, т.к. обеспечивает эффективный контроль.

Горизонтальная коммуникация. Горизонтальное взаимодействие возникает между индивидами на одном и том же организационном уровне. С организационной точки зрения причины такого взаимодействия относятся к выполнению задания. Оно предоставляет возможности для координации действий, которая особенно необходима людям, тесно сотрудничающим друг с другом.

Средства горизонтальной коммуникации включают в себя:

а) конференции, совещания и групповые собрания;

б) программы профессиональной подготовки;

в) встречи с руководителями объединений и другими не связанными с учреждением группами;

г) переговоры о заключении коллективного договора между различными звеньями предприятия и организованном труде;

д) ежедневное координирование действий между начальниками различных отделов и центральным аппаратом.

Диагональные коммуникации. Диагональная коммуникация имеет место, когда члены организации не могут эффективно взаимодействовать, используя другие каналы. Например, когда одно подразделение нуждается в информации, касающейся работы других подразделений, это может повлечь необходимость в сборе информации и составлении отчета менеджером этого подразделения, а не традиционными службами. В этом случае направление коммуникации будет диагональным.

Внешние коммуникации. Внешней коммуникацией называется коммуникация, которая либо возникает внутри организации и распространяется за ее пределы, либо, наоборот, приходит в организацию извне. Внешняя коммуникация совершенно необходима для нормального функционирования организации, поскольку организация должна поставлять в окружающий мир информацию о себе (например, о своих продуктах или услугах) и должна получать из внешнего мира информацию о возможностях рынка, потребительском спросе, доступных материалах и покупательском удовлетворении. Одним из наиболее важных видов внешнего взаимодействия является взаимодействие с членами стратегических групп, не входящих в организацию, и изменение, в соответствии с их мнением поведения членов организации. Таким образом, внешние коммуникации могут воздействовать не только на взаимоотношения организации с окружающей средой, но и на внутреннее функционирование организации.

Факторы, определяющие особенности коммуникации в организации. Очевидно, что структура организации оказывает решающее влияние на взаимодействие между людьми в организации. В более централизованных организациях характерна высокая степень вертикальных коммуникаций, тогда как в менее централизованных преобладают горизонтальные.

Выполняемое задание оказывает влияние на характер коммуникаций посредством распределения внутри группы ролей, связанных с его выполнением. Коммуникации внутри группы идут тем интенсивнее, чем сплоченнее группа, а статус каждого ее члена определяет его место в коммуникационном процессе таким образом, что член с наивысшим статусом участвует в нем в наибольшей степени, а член с самым низшим статусом - в наименьшей. Наконец, физическое взаимное расположение работников (например, близость их кабинетов) оказывает влияние на интенсивность общения. Было замечено, что открытые офисы (с невысокими перегородками вместо стен) снижают уровень общения. Это является тем удивительнее, что открытые офисы были внедрены специально для стимуляции общения.

Структура и эффективность коммуникации. Реальная важность коммуникации заключается не в особенностях ее осуществления, а в тех последствиях, которые она несет организации. Как показали исследования, эффективность организационного взаимодействия в значительной степени определяется структурой коммуникации – характером циркуляции информации между членами организации.

Существует множество видов структур коммуникации (информационных сетей) для посылки и приема передаваемых сообщений. Некоторые структуры обладают большей проводящей способностью для определенных факторов таких, как количество или качество информации. На рис. 9 представлены четыре вида структуры. Каждую из этих конфигураций можно преобразовать в обычные схемы организации.

Рис. 9. Схемы коммуникационных сетей

Например, колесо напоминает обычную организационную иерархию, в которой четыре подчиненных подотчетны своему начальнику. «Y» может быть интерпретирована как два начальника отделов, подотчетных своим начальникам соответственно их уровней в организации. Аналогично этому, цепь представляет собой цепь команд.

Левитт провел ряд исследований в отношении различных структур, их способности передавать информацию и сделал оценку эффективности различных структур коммуникаций. Для проведения этого эксперимента было привлечено несколько групп служащих. Каждому члену группы вручалась карта, содержащая только один из пяти символов: окружности, звезды, треугольники, квадраты и плюсовые знаки. Задание заключалось в том, чтобы определить, какой символ был общим на всех пяти картах. Группы повторяли этот вид заданий 15 раз со сбором данных относительно таких факторов, как: были ли их решения правильными, характер взаимоотношений членов группы и сколько потребовалось времени для принятия решения группой.

Левитт обобщает результаты следующим образом: «Мы можем в общих чертах охарактеризовать все возникающие различия следующим образом: с одной стороны, структура в виде окружности является активной, неорганизованной, лишенной руководителя, своевольной, хотя такая структура и удовлетворяет членов группы. С другой стороны, структура в виде колеса, является менее активной, имеет определенного руководителя, хорошо и стабильно организована, менее своевольна, но не удовлетворяет большинство членов группы».

Было выявлено различие между централизованными и децентрализованными коммуникационными структурами. В случае централизованных структур, тот человек, который занимал центральное положение, (1) получал больше сообщений от своих коллег, (2) получал больше удовлетворения от своей работы, (3) с большей вероятностью выбирался остальными членами группы как групповой лидер и (4) имел большее общественное влияние на остальных членов группы.

В этом эксперименте важными моментами были следующие:

1. Структура коммуникаций имеет влияние на точность передаваемых блоков информации.

2. Структура коммуникаций оказывает влияние на выполнение работы группой.

3. Структура коммуникаций имеет влияние на удовлетворенность работой членов группы.

Перечисленные выше пункты должны помочь руководителю в разработке точной и ориентированной на работу сети коммуникаций, которая окажет положительное влияние на удовлетворенность работой служащих.

Таким образом, характер коммуникационной сети является потенциально важным компонентом взаимодействия организационных структур.

Эффективность структуры информационных сетей зависит от типа выполняемого задания. Так для сложных заданий предпочтительней оказываются децентрализованные сети, поскольку они позволяют выполнить задание быстрее и с меньшим количеством ошибок; в то же время для более простых заданий предпочтительнее оказываются централизованные сети. Недостатки централизованной сети при решении сложных проблем возникают из-за того, что лидер становится перегруженным, а остальные члены группы не могут внести достаточный вклад в решение проблемы.