Билет 12

2. 1.Японская премия качества как инструмент достижения конкурентноспособности

На последней остановимся подробно. Причиной тому является наше знакомство с ней «из первых рук»<*> при посещении в рамках стажировки в Японии (февраль-март 2003 г.) Японского центра производительности для социально-экономического развития (JPC-SED) — инициатора и основного организатора конкурса на соискание премии. Знакомство с компаниями — лауреатами Японской премии качества (ЯПК), общение и семинары с экспертами комитета конкурса, специалистами JPC-SED, обучавшим нас старшим консультантом по вопросам управления г-ном Хирото Такахаси позволило детально вникнуть в специфику конкурса на соискание ЯПК, определить особенности применения модели премии для проведения самооценки организации и бенчмаркинга (эталонного сопоставления). Статья посвящена самым, наш взгляд, важным моментам, которые помогут понять сущность ЯПК как инструмента совершенствования и улучшения менеджмента в работе по достижению конкурентоспособности.

НАЦИОНАЛЬНАЯ ПРОГРАММА КАЧЕСТВА В ЯПОНИИ

Национальная программа качества разработана Японским центром производительности для социально-экономического развития и утверждена в декабре 1995 г. Целью разработки было предотвратить экономический спад, начавшийся в последнем десятилетии прошлого века. Программа направлена на повышение конкурентоспособности японских компаний, внедрение современных принципов и методов управления, преодоление комплекса «засекреченности» в японских организациях; ее выполнение сегодня помогает обмену знаниями и опытом между компаниями, развитию бенчмаркинга и должно помочь японскому менеджменту перейти на качественно иной уровень развития.

Ядром программы качества стала ЯПК (Japan Quality Award — JQA). Модель премии разработана на базе критериев Болдриджа и адаптирована к японской практике менеджмента. Шоиши Саба, в ту пору председатель комитета премии, выступая в 1999 г. на форуме Азиатской организации производительности, прокомментировал причину учреждения премии: «Успех премии Болдриджа в деле совершенствования систем управления показал, что японским компаниям следует не только заботиться о качестве своих продуктов и услуг, но и уделять пристальное внимание качеству менеджмента. В связи с этим в Японии встал вопрос о создании национальной премии в области качества» [2].

Японская премия качества разрабатывалась с учетом практического опыта применения систем контроля и управления качеством во всем мире. ЯПК часто противопоставляют премии Деминга и рассматривают конкурсы как конкурирующие. Это не совсем так. Концепции премий имеют принципиальные различия. В то время как большинство организаций, участвующих в конкурсе Деминга, нацелены на завоевание премии, компании — соискатели ЯПК не стремятся именно к победе. Комитет конкурса позиционирует JQA как модель для самооценки организации, часть процесса непрерывного самосовершенствования.

Еще одна особенность ЯПК, как отмечает консультант JPC-SED Шигеру Уеда: «В отличие от многих национальных премий в области качества, японская премия управляется не правительством, а самим бизнес-сообществом. Каждая заинтересованная организация может вступить в Совет ЯПК» [3]. Совет учрежден Японским центром производительности для социально-экономического развития в июне 1996 г. как «организация по популяризации движения улучшения качества менеджмента японских предприятий». Совет осуществляет свою деятельность в соответствии с принятыми видением и целью:

Видение: «Мы должны внести вклад в укрепление конкурентоспособности японских организаций, предлагая программы по улучшению качества менеджмента».

Цель: «Мы должны стремиться стать №1 среди всех организаций, проповедующих непрерывное улучшение, которые предлагают инструменты совершенствования менеджмента на основе систем награждения и сертификации для японских предприятий».

Сегодня Совет включает представителей четырнадцати региональных советов и состоит из трехсот семидесяти трех постоянных членов. В работе Совета принимают участие более ста дюжин организаций со всей страны [4], и представительство постоянно растет. Причиной роста является успех национального конкурса качества. Фактор успеха является основным аргументом и для создания региональных премий. Сейчас большинство префектур Японии вручают свои премии качества.

С 1996 г. ЯПК вручается организациям, «достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя». Премия качества ежегодно вручается по трем категориям, в зависимости от специфики организации-участника: промышленное производство, сфера обслуживания, малый и средний бизнес. В каждой категории вручается не более двух премий.

За семь лет более сотни компаний приняли участие в конкурсе и четырнадцать стали лауреатами. Среди них NEC, Ricoh, Fuji-Xerox, IBM Japan, Pioneer. Опыт этих организаций, их оригинальные подходы к улучшению системы менеджмента признаны бизнес-сообществом Страны восходящего Солнца.

С 2003 г. наряду с частными компаниями в конкурсе смогли принимать участие муниципальные организации. Этот шаг был сделан с целью повышения уровня менеджмента в некоммерческом секторе.

!!! иерархия

КРИТЕРИИ И МОДЕЛЬ ЯПОНСКОЙ ПРЕМИИ КАЧЕСТВА

Чтобы понять, как ЯПК становится инструментом по совершенствованию системы управления бизнесом, рассмотрим структуру критериев JQA подробнее.

Структура включает:

направление развития;

принципы;

ценности;

модель;

категории;

оценочные группы.

Направление развития определяется основной целью организаций-участников — построением совершенного бизнес-процесса.

Премия нацелена на формирование системы управления, опирающейся на четыре ключевых принципа: приоритет клиента, возможности совершенствования, важность персонала, гармония с обществом.

Ценности, декларируемые разработчиками ЯПК, определяют философскую концепцию для построения и совершенствования системы менеджмента. Основные ценности: качество, лидерство, процесс, обучение, время и скорость, партнерство, экологическая безопасность и социальная ответственность, управление на основе фактов, глобализация, справедливость, инновации.

Полное использование критериев приближает организацию к эталону. Для стремления к совершенным бизнес-процессам специалистами JPC-SED разработана модель премии, включающая восемь оценочных категорий и двадцать три оценочные группы.

Модель премии — образец совершенствования системы менеджмента; она построена на взаимосвязи восьми основных категорий, универсальных для организаций любых видов и размеров. Оценка каждой дается по балльной системе. Максимальная общая оценка эталонного предприятия составляет тысячу баллов.

Деятельность компании изучают по трем направлениям: установка, процесс, цели и результаты.

Установка — индикатор будущего имиджа организации, она определяет пути развития. Руководство должно проявить качества передовиков и движителей, создавая систему управления, реагирующую на изменение запросов потребителей и способную к постоянному совершенствованию. Кроме того, руководство должно создать организацию, которая осознает потребности окружающей среды, вносит добрый вклад в общество и послушна законам.

Процесс обеспечивает достижение целей компании, создание имиджа. Процесс — это широкий спектр действий (разработка детальных стратегий и планов, обучение персонала, разработка и создание продуктов и услуг, удовлетворяющих требования и ожидания клиентов и рынка).

Цели и результаты позволяют понять и оценить уровень достижений и разработать планы дальнейших действий. Необходимо сочетать внутреннюю оценку (информацию и данные, доступные в организации) с внешней оценкой (степень удовлетворения клиента, рыночную оценку) и сравнивать полученную внешнюю оценку с оценками других компаний.

Для оценки составляющих модели нужно ответить на ряд вопросов.

Организационный профиль

1)Клиенты и рынок. Опишите основные ценности и принципы философии вашей организации. Определите основных потребителей. Почему они являются вашими потребителями? Опишите особенности спроса и ожиданий клиентов. Дайте четкое определение вашего продукта (услуги), поясните, какую ценность ваш товар представляет для потребителей. Опишите, как изменяется внешняя среда и особенности оценки товара потребителями. Перечислите основных партнеров, дайте им краткую оценку. Опишите технологии, оборудование, ноу-хау, которые использует ваша компания при создании ценностей для клиентов.

2)Конкуренты. Опишите, какой тип конкуренции на вашем рынке, каково число прямых конкурентов, их характеристики. Оцените вашу позицию на рынке. Каковы прогнозы на будущее относительно ситуации в отрасли: появление новых участников, внедрение новых технологий, изменение законодательства. Опишите ключевые факторы успеха.

3)Необходимые изменения. Опишите, на какие рынки и каких потребителей вы ориентируетесь в будущем, какие ценности вы закладываете в основу своей деятельности. Как вы собираетесь изменить организацию: необходимые условия, требования, направления. Обдумайте вопрос ответственности за изменения.

4)Общая информация. Укажите основные показатели организации: месторасположение, число работников, объемы продаж, основные показатели, оказывающие влияние на финансовое положение предприятия, территорию охвата вашего бизнеса.