Билет №1

1. Основные понятия и категории управления качеством.

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (далее - МС) ИСО система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

По МС ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством в МС ИСО определяется термином "управление качеством" - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Долговременное управление качеством и организацией в целом МС ИСО определено термином "всеобщее руководство качеством". Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В теории и на практике широко используется понятие обеспечение качества, согласно ГОСТ Р ИСО 9000--2001 оно характеризуется как часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

2. Принципы управления качеством

14 принципов Деминга (не знаю правил ли):

1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша главная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.

2. Усвойте новую философию. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен.

3. Исключите зависимость от контроля при достижении качества. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь сделав качество неотъемлемой характеристикой товара.

4. Прекратите практику предоставления заказов на основании ценовых показателей.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Целью инспектирования должна быть помощь людям, станкам и устройствам работать лучше.

8. Уничтожьте страх, чтобы дать возможность эффективно работать на компанию.

9. Разрушайте барьеры между отделами.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди вызывают только противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой, и, следовательно, вне власти рабочих.

11. Откажитесь от управления, ориентирующегося на количественные показатели.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему, администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Должна быть ответственность не за голые цифры, а за качество.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований. Преобразования — дело каждого.

По ИСО другие, но они как по TQM.

ISO 9000. Принципы управления качеством.

В основе стандарта ISO 9000 лежит 8 принципов управления качеством. Руководители могут использовать принципы для построения или улучшения системы управления качеством на своих предприятиях или в организациях.

Принцип №1: ориентированность на клиента. Компания должна понимать существующие и будущие потребности клиентов, удовлетворять их и прилагать усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов. Для этого необходимо:

• проводить исследования для определения потребностей клиентов;

• привязать стратегию компании к удовлетворению потребностей и ожиданий клиентов;

• наладить систему передачи информации о потребностях клиентов в рамках всей организации;

• измерять и оценивать удовлетворенность клиентов;

• наладить систему управления взаимоотношениями с клиентами;

• стремиться к достижению баланса между удовлетворением клиентов и других заинтересованных сторон (владельцев, работников, поставщиков и т.д.).

Принцип №2: лидерство. Лидеры определяют цели и задачи компании, они создают среду благоприятную для достижения поставленных целей. Для внедрения данного принципа руководителю необходимо:

• принимать во внимание интересы всех заинтересованных сторон;

• иметь ясное видение будущего компании;

• устанавливать побуждающие цели и задачи;

• создавать атмосферу доверия;

• предоставлять необходимые ресурсы, возможности для обучения и свободу действий;

• брать ответственность на себя;

• стимулировать работников.

Принцип №3: вовлечение людей. Кадры являются основой любой компании. Вовлечение работников в процессы, происходящие в организации, способствует раскрытию их способностей, что благоприятно сказывается на деятельности самой организации. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, в которой:

• сотрудники понимают свою роль в компании и важность своего вклада в ее работу;

• осознают ограничения своей деятельности;

• берут ответственность на себя;

• стремятся повысить свою квалификацию;

• свободно делятся знаниями и опытом;

• открыто обсуждают проблемы.

Принцип № 4: подход к деятельности как процессу. Желаемый результат достигается быстрее, если компанией во главу угла ставится процесс. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, при которой:

• определяются виды деятельности, необходимые для получения результата;

• устанавливается учет деятельности и ответственность людей, занимающих ключевые должности;

• уделяется большое внимание факторам (ресурсы, методы, материалы), влияющим на ключевые виды деятельности организации;

• оцениваются риски и последствия, оказывающие влияние на клиентов, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип №5: системный подход к управлению. Системный подход в определении, понимании взаимосвязанных процессов и управлении ими позволяет компании достичь эффективности. Данный принцип реализуется, если организация:

• структурирует систему для достижения своих целей наиболее эффективным способом;

• понимает взаимозависимость процессов внутри системы;

• распределяет роли и ответственность, исключая дублирование;

• осознает свои возможности и определяет порядок исполнения до начала действий;

• постоянно улучшает работу системы через оценку своей деятельности.

Принцип №6: непрерывное (постоянное) улучшение. Для реализации данного принципа необходимо:

• добиваться всеобщего стремления к улучшению качества своей деятельности;

• обучать персонал методам и способам непрерывного совершенствования;

• постоянно улучшать качество товаров, процессов и системы на уровне каждого сотрудника организации;

• установить цели и давать оценку улучшению;

• приветствовать и выделять улучшения.

Принцип №7: фактический подход при принятии решения. Для реализации данного принципа необходимо:

• проверять точность и надежность информации;

• обеспечивать доступность информации лицам, нуждающимся в ней;

• анализировать информацию, используя общепринятые, методы;

• принимать решения и действовать на основе анализа фактов, используя опыт и интуицию.

Принцип №8: взаимовыгодные отношения с поставщиками. Для реализации данного принципа необходимо:

• установить баланс между краткосрочными и долгосрочными целями в отношениях с поставщиками;

• объединить опыт и ресурсы;

• определить и выделить ключевых поставщиков;

• установить открытое общение с поставщиками;

• обмениваться информацией и будущими планами друг с другом;

• строить совместные планы развития и улучшения качества;

• поддерживать и выделять улучшения и достижения поставщиков.