- •Информационные технологии
- •Предисловие
- •Средства компьютерной и информационной техники в системе образования:
- •Эволюция информационных технологий
- •Вопросы
- •Этапы развития информационных систем
- •Области применения и примеры реализации информационных систем
- •Основные компоненты автоматизированных информационных систем
- •Лекция 3
- •Ключевые слова
- •Вопросы:
- •Лекция 4
- •Информационная технология как аналог технологии переработки материальных ресурсов
- •Новая информационная технология
- •Инструментарий информационных технологий
- •Соотношения между информационной технологией и информационными системами
- •Компоненты информационных технологий
- •Лекция 5
- •Характеристика и назначение
- •Основные компоненты информационных технологий управления
- •Структура управления организацией
- •Персонал организации
- •Прочие элементы организации
- •Лекция 6
- •Характеристика и назначение информационной технологии автоматизированного офиса
- •Основные компоненты автоматизированного офиса
- •Компьютерные конференции и телеконференции.
- •Лекция 7
- •Определение и понятие базы данных
- •Понятие банка данных
- •Преимущества банковской организации
- •Компоненты банка данных
- •Основные функции субд
- •Управление транзакциями
- •Журнализация
- •Поддержка языков баз данных
- •Лекция 8
- •Общие сведения об интеллектуальных системах.
- •Характеристика и назначение эс
- •Модели представления знаний
- •Логические модели
- •Лекция 9
- •Сетевые семантические модели
- •Фреймовые модели
- •Продукционные модели
- •Основные компоненты эс
- •Интерфейс пользователя
- •База знаний
- •Интерпретатор
- •Модуль создания системы
- •Лекция 10
- •Характеристика и назначение систем поддержки решений
- •Основные компоненты систем принятия решений
- •База данных
- •Система управления интерфейсом
- •Лекция 11
- •Характеристика и назначение биллинговых систем
- •Структура и функции биллинговой системы
- •Основные подсистемы, характерные для биллинга Подсистема предварительной обработки данных
- •Подсистема оперативного управления биллингом
- •Подсистема оповещения клиентов
- •Стандарты биллинговых систем
- •Лекция 12
- •Концепции внутреннего и внешнего маркетинга - erp и crm
- •Crм - управление отношениями с клиентами
- •Что такое crm-система, ее функции
- •Эффективность внедрения erp системы
- •Основные движущие силы для начала внедрения erp системы
- •Преимущества, которые дает компании erp система
- •Лекция 13
- •Лекция 14
- •Организация взаимодействия устройств в сети
- •Методы передачи данных в сетях эвм
- •Протоколы в лвс
- •Средства коммутации в компьютерных сетях
- •Лекция 15
- •Web-дизайн и браузеры
- •Web-серверы
- •Основные правила и этапы создания сайта
- •Выбор структуры Web-страницы Создание фиксированных и гибких Web-страниц
- •Лекция 16
- •Роль методического обеспечения
- •Содержание методического комплекса
- •Общие сведения об электронных учебниках
- •Лекция 17
- •Появление internet
- •Компоненты internet
- •8. Системы общения в реальном времени
- •Узлы и клиенты
- •Адрес компьютера в интернет
- •Подключение к internet
- •Список учебных и методических пособий Основной
- •Дополнительный
- •Материалы Интернет
Лекция 12
Тема: Системы управления бизнесом. CRМ - управление отношениями с клиентами. Системы управления бизнесом. ERP системы
План:
Концепции внутреннего и внешнего маркетинга - ERP и CRM;
CRМ - управление отношениями с клиентами;
Что такое CRM-система, ее функции;
Эффективность внедрения ERP системы;
Основные движущие силы для начала внедрения ERP системы;
Преимущества, которые дает компании ERP система;
Ключевые слова: кастомизация, маркетинг, конкуренция, мультиканальность взаимоотношений, рынок, клиент, бизнес план, кастомизация, конкуренция.
Концепции внутреннего и внешнего маркетинга - erp и crm
Как известно, в теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них - производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции - так или иначе утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции - ориентированность на продажи и концепция маркетинга - сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем конкуренты. В соответствии с этим, в последнее время появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто изучает потребности своего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Такой подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя его применение можно найти и в других областях бизнеса.
Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.
В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP (Enterprise Resources Planning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как "элемент внешнего мира" и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.
В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют "интегрировать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр. Именно этим системам и посвящен данный обзор.
В настоящее время мировой рынок ERP-систем так или иначе стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. По некоторым данным в 1999 году рынок CRM-систем составлял около 3 млрд. долларов, а в 2002 и 2003 годах приблизится к 12 млрд. и 17 млрд. долларов соответственно. Уже сейчас многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Дополнительной эффективности организация может добиться и от их интеграции. Иногда уже сами разработчики предлагают ERP-системы с элементами систем CRM.