3 СФОК _(ред. 21.07.2008_)

2.Необходимо вежливо и доброжелательно отреагировать, если Клиент сам обратился к продавцу и обязательно оказать ему помощь;

3.Необходимо всегда использовать вежливые слова и формы при общении с Клиентами. При разговоре с Клиентами требуется обращаться к ним на «Вы», следует стремиться к установлению визуального контакта, стараясь смотреть Клиенту в глаза;

4.Необходимо не допускать снисходительности в отношении к Клиенту, следует всячески уменьшать степень неуверенности Клиентов при разговоре с продавцом, стимулируя их тем самым к совершению покупок;

5.Уступать Клиенту дорогу при его перемещениях по торговому залу, вежливо пропуская его впереди себя.

2.3 Стандарты работы с Клиентами в зонах частичного самообслуживания (в отделах одежды и обуви)

1.При наличии Клиентов в зоне, продавец обязан держать их в поле своего внимания вне зависимости от характера выполняемых регламентных работ, а также при консультировании других Клиентов;

2.При проявлении со стороны Клиента явных признаков получить консультацию (поиск продавца взглядом, невербальные жесты, голосовые обращения), свободный от общения с другими Клиентами продавец обязан подойти к Клиенту и вступить с ним в диалог вне зависимости от характера выполняемых работ;

3.При явном обращении Клиента за помощью в случаях, когда продавец уже работает с другим Клиентом, продавец обязан, извинившись за вынужденную паузу перед первым Клиентом, уточнить суть вопроса. Если вопрос требует короткого однозначного ответа (где примерочные кабины, кассы, обменный пункт, та или иная зона с товаром и т.п.), то ответ следует дать незамедлительно. Если же ответ требует более длительного консультирования, то необходимо пригласить другого свободного продавца. Если же это невозможно, вежливо ответить: «Извините, я обязательно вам помогу, как только освобожусь. Подождите, пожалуйста». Дав подобное обещание, недопустимо в последующем переключаться на других Клиентов, не выполнив обещание перед предыдущими;

4.Отлучаясь от консультируемого Клиента по его обслуживанию (доставка товара со склада, поиск нужного размера, цвета, консультации с другими более опытными коллегами и т.п.), необходимо обязательно обозначать предполагаемое время отсутствия, которое не должно превышать 5 – 8 мин;

5.После оставления Клиента в интересах его обслуживания, следует в обязательном порядке довести до Клиента необходимую информацию вне зависимости от результата (нет нужного размера, цвета, торговой марки и т.п.). Недопустимо оставлять Клиента без информации, не ответив на все интересующие его вопросы;

6.Если ранее консультируемый Клиент вновь обращается за помощью, с ним необходимо работать повторно, так как Клиент не всегда может сориентироваться в своих предпочтениях и ассортименте магазина. Продавец обязан быть готовым оказать Клиенту помощь и другие знаки внимания;

7.Продавцу следует передать Клиента другому продавцу, если обстоятельства требуют отлучиться от Клиента на время, более чем на 5 мин.;

8.В процессе презентации при сравнении товаров продавец обязан выделять его положительные свойства и качества, не акцентируя внимание на отрицательных;

9.После того, как Клиент определился с покупкой, продавец обязан предложить ему сопутствующий товар с целью повышения комплексности продаж, а значит и более полного его обслуживания.

2.4 Стандарты работы с Клиентами в зонах консультационного обслуживания (отделы инвентаря и тренажеров)

1.Обслуживание Клиентов в этой зоне является самой приоритетной задачей торгового персонала, поэтому дополнительно к стандартам для зон частичного самообслуживания (пункт 2.3), продавцы в отделах инвентаря и тренажеров, дополнительно обязаны:

2.Поприветствовать Клиента при появлении его в торговой зоне (взглядом, улыбкой, голосом).

3.Вне зависимости от характера выполняемых работ, подойти к Клиенту с предложением о помощи, если Клиент проявляет явный интерес к товару (пристально его рассматривает, берет в руки и/или проявляет признаки поиска продавца). Время реагирования продавца на такого «горячего» Клиента не должно превышать 3-х минут.

4.При отказе Клиента от помощи или после завершения консультации, не завершившейся покупкой, продавец должен держать его в поле своего зрения и быть готовым провести повторные консультации, предложить другие формы помощи и знаки внимания.

2.5Стандарты работы кассира

1.Обслуживание Клиента должно начинаться со зрительного контакта и вежливого голосового приветствия («Здравствуйте», «Добрый день/вечер»);

2.Кассир обязан предложить Клубную карту, если обслуживаемый Клиент ее не имеет;

3.В процессе приветствия и при наличии у Клиента Клубной карты, кассир обязан поинтересоваться, планирует ли Клиент использовать свои бонусы или продолжит их накопление;

4.При совершении покупки, на которую распространяется действие проходящих акций, кассир обязан проинформировать Клиента о ее содержании с точки зрения дополнительных для покупателей выгод;

3

5.После завершения работы с Клиентом обязательна благодарность за покупку («Спасибо за покупку») и приглашение посетить магазин повторно;

6.В процессе повторного приглашения Клиента посетить магазин (при прощании с ним) и при наличии у последнего Клубной карты, кассир обязан напомнить ему о возможности использования бонусов, стимулируя тем самым Клиента к повторному посещению магазина;

7.Кассиру запрещается:

∙разговаривать в присутствии Клиента на темы, не связанные с его обслуживанием;

∙сидеть при обращении Клиента за помощью или при обслуживании Клиента;

∙проявлять различные формы неуважительного отношения к Клиенту (игнорировать его вопросы, отворачиваться, использовать грубые формы общения и т.п.).

2.6Стандарты работы сотрудников контролерской службы

1.Располагаясь вблизи входа, сотрудник не должен загораживать собой свободный проход Клиентов в магазин;

2.При визуальном контакте сотрудник обязан вежливо поздороваться с Клиентом;

3.Если при обращении Клиента требуется короткий ответ (расположение торговых зон, кассового узла, сервис-центра и т.п.), то сотрудник обязан дать наиболее полный ответ. Если же ответ требует значительного времени, то сотрудник обязан, вежливо извинившись («Извините, пожалуйста»), проинформировать Клиента, куда и к кому ему следует обратиться;

4.При входе Клиента в магазин с объемными вещами, с Клиентом необходимо в обязательном порядке поздороваться («Добрый день/вечер») и в вежливой форме предложить воспользоваться камерой хранения («Пожалуйста, воспользуйтесь нашей камерой хранения»). В случае отказа Клиента, категорически на использовании камеры хранения не настаивать;

5.В случаях посещения Клиентом магазина с животными или вещами, запрещенными для вноса (открытые бутылки с напитками (кроме питьевой воды), мороженое и др.), с Клиентом необходимо поздороваться и в вежливой форме довести до его сведения, что таковы правила, принятые в торговой сети, преследующие интересы большинства других покупателей;

6.При необходимости проверки чеков на приобретенные товары, необходимо извинившись, обратиться к Клиенту в максимально вежливой форме, исключающей недовольство Клиента;

7.При срабатывании системы сигнализации следует обратиться к Клиенту с фразой «Извините, вероятно, мы плохо разбейджили приобретенный Вами товар», и только после этого провести необходимые в этих случаях действия;

8.Обязательной нормой поведения сотрудников контролерской службы следует считать вежливость, приветливость и доброжелательность, так как они первыми встречают наших Клиентов, формируя тем самым благоприятную атмосферу для совершения ими покупок.

2.7Недопустимые формы поведения сотрудников Розничного дивизиона

при нахождении в торговом зале

Находясь в торговом зале и при работе с Клиентами, запрещается:

1.Не замечать, игнорировать Клиента (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не отвечая на прямые обращения Клиента);

2.Оставлять Клиента без внимания, если он уже ранее отказался от помощи продавца;

3.Поворачиваться к «горячему» Клиенту спиной при выполнении различного вида регламентных работ или работая с другими Клиентами.

4.Обращаться к Клиенту без приветствия при первом контакте;

5.Обращаться к Клиенту в неуважительной форме. Недопустимо обращение к Клиенту на «ты», а также использование фраз типа "это Ваши проблемы", "ничем помочь не можем" и т.д.;

6.Демонстрировать свое превосходство в осведомленности, опыте или возрасте;

7.Разглядывать внешность Клиента («c ног до головы»);

8.Недопустимо отводить от Клиента взгляд, когда между ним и продавцом идет диалог;

9.Отлучаться от Клиента без указания причины и времени, на которое Вы отлучаетесь;

10.При невозможности возвращения к Клиенту запрещается оставлять его одного, не передав другому продавцу, если Вы его уже начали обслуживать;

11.Оставлять Клиента («бросать»), если продавец начал с ним ранее работать;

12.Отговаривать Клиента от выбранного им товара;

13.Собираться в торговом зале группами более двух человек, по причинам, не связанным с обслуживанием Клиентов;

14.Обсуждать Клиентов, громко разговаривать на производственные темы, обсуждать личные и другие проблемы;

15.Обсуждать Компанию, руководство, коллег, качество товара, технологии и приемы продаж;

16.Иметь при себе сотовый телефон, не переключенный на «виброзвонок»;

17.Разговаривать по сотовому телефону в торговом зале;

18.Громко переговариваться с коллегами (кричать), находясь в торговом зале;

19.Отлучаться с рабочего места без разрешения непосредственного руководителя;

20.Оказывать предпочтение в обслуживании одних Клиентов перед другими (кроме случаев, предусмотренных законодательством);

21.Отказывать Клиенту в фирменном обслуживании, ориентируясь на личные симпатии/антипатии".

4