7. Коммуникативное пространство руководителя в организации

Каждый руководитель работает в своем "коммуникативном пространстве", которое имеет специфическую конфигурацию контактов. Для того чтобы лучше понять этот феномен, важно проанализировать, какие коммуникации являются основополагающими, как они образуются спонтанно и как упорядочиваются. Это можно отследить через те предпочтения, которые являются основой выбора коммуникативных актов поведения. Важно представлять типы руководителей, организующих свое общение с подчиненными различными способами, а также те социально-психологические барьеры, которые могут разрушать целостность "коммуникативного пространства" руководителя.

Центром "коммуникативного пространства" руководителя является его должность. Именно та или иная должность определяет диапазон, направленность, интенсивность и значимость его коммуникаций: внутренних и внешних.Внутренние коммуникации проявляются:

• во взаимоотношениях с подчиненными ему по статусу работниками;

• во взаимоотношениях с высшим руководством;

• во взаимоотношениях с коллегами — руководителями и ведущими специалистами других подразделений, с которыми ему приходится решать "стыковые проблемы".

Внешние коммуникации особенно характерны для руководителей подразделений маркетинговой службы, которые так или иначе "завязаны" на взаимные обязательства с клиентами, поставщиками, партнерами, банкирами.

От того, как и насколько сформированы контактные сети "коммуникативного пространства" руководителя, зависит и его управленческая позиция. Она оценивается прежде всего тем, насколько оправдывает этот руководитель возлагавшиеся на него надежды. Особенно строго управленческую позицию руководителя оценивает вышестоящее руководство. Успехи того или иного руководителя отслеживаются по тому, как он смог задействовать потенциал своего подразделения, чтобы обеспечить необходимый вклад в достижение целей и задач фирмы. Если на работу в фирму принимается новый руководитель — наемный менеджер, то от него, как правило, ожидают успехов в короткие сроки. Под эти ожидания такой руководитель может понимать свою власть как инструмент использования работников ради достижения личного успеха ("Я оправдал ожидания"). Но он может использовать свою власть так,

чтобы сформировать общий мотивационный настрой работников на достижение успехов в общем деле ("Мы оправдали ожидания").

Руководитель, приглашенный в фирму на новую должность в качестве наемного менеджера, особенно в службу маркетинга, включается в систему таких коммуникаций, которые для него оказываются пока еще непознанными. Отработка этих коммуникаций на основе обратных связей становится исходным условием его успешной адаптации к новому месту работы. "Выстраивая" их, руководитель прогнозирует, в какой мере его управленческие отношения с работниками помогут или нет сформировать те эффекты, которые ожидают от его подразделения ключевые фигуры высшего руководства фирмы.

8. Понятия речевой культуры делового общения.

9. Виды слушания в деловых коммуникациях и их характеристики.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство "тупика" и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче "общаться" с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: "Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть". В этой ситуации возможна временная"ловушка", поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?". Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.