Сразу же приветствуйте своих клиентов

Мет зовут Уильям Уотсон. Друзья называют Вилли, Буду рад, если ты тоже будешь звать мет Вилли.

Вилли Уотсон

Оглядываясь назад, единственное, что я понимаю: когда я нехотя плелся к такси, стоящему у выхода из аэропорта Южной Каролины, то и представления не имел, что мои личные стандарты оценки работ­ников сферы обслуживания вскоре радикально из­менятся. Мне предстояло вот-вот встретиться с че­ловеком, ставшим инициатором этих перемен и заложившим новые стандарты. Но откуда же мне бы­-

ло знать?! По моему опыту мне предстояла всего лишь очередная поездка на такси. Одна из многих. И я полагал, что сервис в данном случае будет такой же, как всегда.

Вилли Уотсон же, с другой стороны, рассматри­вал нашу встречу совсем иначе. Вилли понимал, что если сервис - и то, КАК он этот сервис предлагает - произведет должное впечатление, то эта встреча ста­нет особенной. И если встреча окажется достаточно плодотворной, то существует вероятность и эконо­мической выгоды. Не поймите превратно. Вилли Уотсон - хороший парень. Но он еще и предприни­матель. Бизнесмен. В бизнесе Вилли, построенном на основе платы за проезд, большие чаевые и допол­нительные деловые возможности означают разницу между ежедневной прибылью и убытком.

Таким образом, при нашей деловой встрече у Вилли было преимущество. Еще до самой нашей встречи как таковой он уже знал заранее, что ему нужно сделать, чтобы произвести на клиента хоро­шее впечатление. Таких клиентов вроде меня он видел- перевидел. И со временем осознал, на сколько важно как можно раньше установить личный кон­такт с пассажиром, чтобы подготовить «плацдарм» дня последующего позитивного впечатления от об­служивания.

Но Вилли также знал и то, что у него весьма сжа­тые временные рамки. Если предоставить пассажиру возможность усесться на заднее сиденье, не установив с ним предварительно положительного контак­та, то существует реальная вероятность, что пасса­жир вскоре либо примется разговаривать по телефону, либо зароется в газету, или вовсе уснет. И любой из этих вариантов означает, что возмож­ность установить личный контакт будет потеряна. Возможно, навсегда.

Рисковать Вилли не хотел. Он отлично понимая, что первые мгновения любой деловой встречи зачас­тую устанавливают базис, положительный или отри­цательный, для дальнейших шагов. Вместо того что­бы желать и надеяться, Вилли предпочел заранее планировать и действовать, И привел свой план в действие, поприветствовав меня прежде, чем я вооб­ще успел добраться до его машины. «Здорово, при­ятель. Транспорт нужен? Я тут как раз тебя и поджи­даю». А потом, уже в машине, перевел общение на еще более личностную основу, «Меня зовут Уильям Уотсон. Друзья называют Вилли. Буду рад, если ты то­же будешь звать меня Вилли».

И двумя мастерскими пассажами осуществил то, чему многие работники сферы обслуживания не мо­гут научиться никогда. Во-первых, он без малейшего усилия сломал невидимый барьер между двумя незна­комцами, каждый из которых неловко ждет, когда другой заговорит или предпримет какие-либо дейст­вия. Во-вторых, он предложил мне возможность - фактически пригласил—примкнуть к узкому кругу из­бранных, кого он считает своими «друзьями». И все это он осуществил лишь двумя хорошо подготовлен­ными и хорошо исполненными фразами.

Возможно, вы прикидываете, годится ли такой образ действий только для частных таксистов, или эту технику можно применять и в других областях сферы обслуживания. Хорошая новость в том, что эта техника доступна всем и каждому, кто хочет ей на­учиться и ею пользоваться. Плохая: мало кто это де­лает.

Рассмотрим еще несколько примеров — хороших и плохих - из других областей сферы обслуживания,

и насколько их подход к обслуживанию клиентов со­поставим с методом Вилли.

ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТ?

Несколько лет назад мы с моей женой Сьюзен во вре­мя отпуска объехали восточное побережье Соеди­ненных Штатов. В поисках живописных береговых линий, свежих лангустов и отдыха от летней духоты и сырости нашего родного Юга мы добрались аж до штата Мэн. По свойственной нам привычке в нашем маршруте было мало точно обозначенных мест, где мы планировали побывать, но насчет одного из них

мы пришли к полному согласию. Мы твердо вознаме­рились посетить головной магазин «Л, Л. Бин» в Фрипорте¹, штат Мэн.

Жители Новой Англии знают «Л. Л. Бин» вот уже много десятилетий. Но для большинства прочих севе­роамериканцев он известен все больше по каталогам. Лично я заказывая их товары по почте годами. На­дежность качества продукции и сервиса «Л. Л. Бин» — пусть и на далеком расстоянии, как правило,- стала чуть не легендарной. Но больше всего меня зацепило заявление, что их магазин никогда не закрывается. В этом я должен был убедиться сам.

Мы с Сьюзен приехали в магазин розничной тор­говли «Л. Л. Бин» где-то вскоре после часа ночи. Как легко догадаться, покупателей в это время суток там оказалось немного и лишь горстка служащих. Тем не менее Сьюзен вскоре бросила меня, отправившись на поиски всякой всячины, и я, будучи предоставлен сам себе, пошел бродить по магазину.

Слоняясь из одного зала в другой, я в конечном итоге забрел в дальний угол здания. И там углядел не­что, вывешенное на стене на всеобщее обозрение. По­дойдя ближе, я принялся читать и вскоре обнаружил, что размышляю, для кого это тут вывешено: для поку­пателей или как постоянное, весьма наглядное напо­минание всем служащим «Л. Л. Бин». Текст гласил: