Задумайтесь на минутку

— Спасибо, что позвонили в отель {название опуще­но). Куда мне переадресовать ваш звонок?

~ Это Филипп Ван Хузер. У меня забронирован номер у вас на эту ночь, но мой рейс отложили, по­этому я смогу приехать только ближе к полуночи. Проблем у меня не возникнет?

- Никаких проблем, сэр. У нас есть подтверж­дение вашей регистрации. Если желаете, я могу ор­ганизовать вам транспорт от аэропорта. Когда при­летите, ищите белый лимузин сразу на выходе из

аэропорта. Он будет ждать вас справа, недалеко от выхода.

Ух ты! Класс! Да еще и белый лимузин в придачу! Весьма впечатляюще,

—Большое спасибо. Это было бы отлично - от­ветил я. С облегчением сообщив служащей отеля о новом времени прибытия моего самолета, я пове­сил трубку.

Два перелета, и шесть с половиной часов спустя мой самолет приземлился по месту назначения. Я устало выудил свой багаж и отправился к выходу следуя инструкции. К моему вящему изумлению, ни­каких следов лимузина не наблюдалось. Вообще-то вся зона возле выхода из зала прилета была пустын­на. Я вернулся в здание аэропорта и снова позвонил в отель:

• Здравствуйте, это Филипп Ван Хузер. Я ожи­дая, что будет транспорт до отеля, как договорился заранее.

• Да, сэр. Водитель уже направляется в аэро­порт. Однако возникло небольшое недоразуме­ние... - несколько замялся служащий отеля.

• Недоразумение? Какое недоразумение? - по­дозрительно поинтересовался я.

• Ну, видите ли, сэр, у нас возникли небольшие проблемы с компьютером, и, к сожалению, у нас нет для вас номера на сегодняшнюю ночь.

• Как нет?! Я забронировал номер более полуго­ла назад! — возмутился я,- Несколько часов назад од­на из ваших служащих подтвердила, что номер готов. Мой код подтверждения 725341.

• Мне очень жаль, сэр. У нас нет свободных но­меров,— повторил служащий отеля- Нашему водите­лю даны указания отвезти вас на сегодняшнюю ночь в Comfort Inn на другом конце города. Вам там будет очень удобно, и, конечно, в связи с доставленным вам неудобством, мы оплатим ваше пребывание там. Гарантирую вам, что завтра вечером у нас будет для вас номер - заверил он.

Разочарованный, я смирился с судьбой и пошел на улицу ждать свой транспорт. Вскоре белый лимузин вез меня через весь город в Comfort Inn. Поезд- ка прошла спокойно, если не считать кое-какой ин­формации, которой водитель со мной случайно поделился. Шофер, не имя понятия, как объяснил причину моего переселения служащий по телефону, рассказал, что некий кандидат от штата со своим ок­ружением прибыл нынче вечером в отель на полити­ческий съезд и решил остаться на ночь.

Значит, проблемы с компьютером, да?

Когда я наконец добрался до своего номера, был уже почти час ночи. Переговоры с клиентом я пе­ренес на следующий день и постарался побыстрее уснуть.

152

Утро наступило быстро. Я спустился в фойе Comfort Inn, чтобы позавтракать. Едва я вошел, как услышал голос портье.

— Мистер Ван Хузер здесь? — обратилась она к присутствующим.

Я представился, и мне вручили записку. В записке было сказано, что звонили из отеля (название опуще­но) и сказали, что мой номер будет в моем распоря­жении сегодня вечером. Мне предлагалось собрать вещи и приехать к ним, чтобы зарегистрироваться. На сей раз - ни слова о лимузине, который меня туда доставит.

Пока я это читал, то снова пришел в раздражение. Повернувшись к портье Comfort Inn, я попро­сил ее позвонить в отель (название опущено) и сооб­щить, что я намерен остаться на следующую ночь в Comfort Inn и рассчитываю, что отель (название опу­щено) оплатит мое здесь пребывание. Портье внимательно меня выслушала, улыбнулась и с удовольствием согласилась выполнить мое поручение. Пока она звонила, я стоял у стойки.

- Да, это Ребекка из Comfort Inn,- начала пор­тье— Один из гостей, которого вы к нам направили прошлой ночью, мистер Ван Хузер, просил меня пе­редать вам, что он предпочитает этой ночью остаться у нас и он рассчитывает, что вы оплатите его номер- Она внимательно выслушала, ответ и продолжила: -

Мэм, он стоит рядом. Почему бы вам не сказать это ему самому?

С этими словами она протянула мне трубку.

• Да, это Филипп Ван Хузер. Я один из тех гостей, чью броню вчера аннулировали. Однако, как и обещал ваш представитель, Comfort Inn оказался и впрямь весьма удобным и спокойным, и я решил остаться здесь и на следующую ночь за ваш счет,—преспокойно заявил я.

• Сэр, мы не можем этого сделать,- последовал вежливый, но несколько нервный ответ — Прошлой ночью у нас не было для вас номера, но теперь есть, поэтому мы не можем оплатить ваш номер в Comfort Inn за следующую ночь.

• Позвольте мне уточнить. Прошлой ночью вы сочли мое пребывание у вас проблематичным, и по­скольку это, в свою очередь, создало проблемы мне, вы согласились оплатить мое пребывание в Comfort Inn. Однако теперь, похоже, мое пребывание в вашем отеле уже не представляет для вас проблем, хотя для меня это снова создает проблемы - снова собирать ве­щи и переезжать, и вы решили, что мой номер здесь, в Comfort Inn, за следующую ночь вы оплачивать не будете. Я правильно понял?

• Полагаю, сэр, можно рассматривать ситуацию и с такой точки зрения. Но такова наша политика. Мне очень жаль, но мы не станем оплачивать ваше пребывание в Comfort Inn за следующую ночь.

• Мэм, не соблаговолите ли еще раз обдумать ситуацию, прежде чем принимать окончательное ре­шение?

• В этом нет необходимости, сэр. Решение при­нято,- отрезала она.

• Хорошо,- любезно ответил я- Тогда предла­гаю вам, как только повесите трубку, пойти и передать менеджеру наш разговор и сообщить о принятом вши решении. Если она захочет со мной связаться, то я бу­ду с комфортом отдыхать здесь, в Comfort Inn.

Я вернул трубку сияющей портье и отправился за­втракать.

Не прошло и пяти минут, как портье снова меня позвала;

• Мистер Ван Хузер, вас к телефону.

Как и предполагалось, выдвинулась тяжелая ар­тиллерия. Во время разговора портье Comfort Inn постаралась незаметно держаться поближе ко мне, навострив уши,

• Мистер Ван Хузер, мы приносим извинения за вчерашнее недоразумение. Но мы совершенно увере­ны, что вам понравится ваш сегодняшний номер,- елейным тоном начала дежурный менеджер отеля (название опущено).

• Знаю, что понравится, поскольку остаюсь здесь,— ответил я.

• Прошу прощения, сэр, но оплачивать вторую ночь, когда у нас есть свободные номера,— против

155

наших правил- более настойчиво заявила она—Ис­ключений просто не бывает. Можем ли мы еще что- то для вас сделать?

• Нет, если не собираетесь оплачивать мой но­мер. Я решил на следующую ночь остаться здесь. Но не хотите ли еще немного подумать над сложившей­ся ситуацией?

• Нет, мы не сможем выполнить вашу просьбу— авторитетно сказала она.

• Ну что ж, тогда будет всего лишь честно сооб­щить вам, что сегодня вечером я буду выступать в ва­шем отеле перед более чем двумястами работниками страховых компаний и говорить об обслуживании клиентуры. Свои выступления я всегда строю на практических примерах. И сегодня намереваюсь об­судить возникшую ситуацию. Всего доброго.

Повесив трубку, я вернулся к моим уже оконча­тельно размокшим кукурузным хлопьям.

Менее чем через десять минут последовал второй звонок от дежурного менеджера. Она звонила сооб­щить, что обдумала еще раз мою просьбу и решила сделать исключение из правил. Теперь они уже были «очень рады» оплатить мне и вторую ночь.

Слишком поздно. В очередной раз непоколебимое следование политике компании уничтожило выгод­ные деловые отношения с клиентом. Правила, про­возглашенные и превозносимые отелем (название

опущено), оказались не более чем дымовой завесой, за которой скрывалось их истинное отношение к сер­вису, Под конец они решили все же воспользоваться толикой воображения и гибкости, но только под дав­лением и после того, как ущерб был уже нанесен.

Это отнюдь не «метод Билли». К счастью, некото­рые работники сервиса это инстинктивно понимают, И следующий рассказ — отличная тому иллюстрация.

ОН СДЕЛАЕТ, ЕСЛИ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕТ МНЕ ЧТО-НИБУДЬ ПРОДАТЬ

Ограничительные, часто добровольно установлен­ные правила обладают тенденцией образовывать сво­его рода ментальную завесу сквозь которую многие поставщики услуг плохо видят. Поскольку завеса (пра­вила) сужает им обзор (цель работы) и они не могут толком определить, что их ждет на другой стороне (препятствие или возможность), поэтому, уткнув­шись в завесу, они попросту останавливаются и пред­почитают дальше не идти (никакой гибкости). Они полагают, что идти дальше небезопасно, поскольку по другую сторону завесы— неизвестность.

Но завеса — это дымка, а не стена. Конечно, она может застилать поле зрения. И при виде дымки у человека возникает желание замедлить движение.

Однако очень важно продолжать продвигаться впе­ред, хоть и с осторожностью. Остановка в тумане де­лает тебя уязвимым и сзади, и спереди. Я снова напо­минаю, что завеса — это всего лишь дымка. И сквозь нее можно пройти. Нам нужно стараться прорваться через нее. И по мере продвижения мы неизменно начинаем понимать, что дымка рассеивается и види­мость улучшается.

Хотя Вэн Найт и Вилли Уотсон, безусловно, ни­когда не встречались, они оба понимают, что нужно идти навстречу клиентам. Они смогли прорваться сквозь завесу правил. Эти два джентльмена сумели понять, что иногда отклонение от правил приносит личную и профессиональную выгоду

Мой отец не был рожден для того, чтобы украсить собой страницы GQ Magazine. Ему нравилось хорошо выглядеть, но он никогда не шел у моды на поводу, как и большинство мужчин его поколения города Прин­стона, штат Кентукки, где мы жили. Мой папа поку­пал то, что хотел, или то, что ему нужно, когда счи­тал, что ему это нужно или хочется. Но всю свою жизнь он ненавидел хождение по магазинам. Особен­но одежды. Однако когда он (и никто другой) решал, что настало время пойти купить новые вещи, он шел и обычно сразу покупал два-три костюма со всеми по­ложенными аксессуарами. Из-за того, что все его кос­тюмы были куплены одновременно, то костюмы {и рубашки с галстуками) одновременно и выходили

из моды. Но такие мелочи Джо Ван Хузера не волно­вали. Мой папа покупал одежду по настроению.

Однажды утром он проснулся именно в таком на­строении. И с места в карьер объявил маме, что при­шло время купить, ему новую «парадную форму одеж­ды». Мама согласилась.

• Ну, тогда позвони Вэну Найту,- продолжил отец,— и скажи ему, что я приду за парой костюмов.

Вэн был владельцем Villager, местного магазина одежды.

• Джо, совершенно незачем звонить Вэну. Мы можем просто поехать туда. Магазин открыт

до пяти.

• В этом-то и дело. Я не поеду туда, когда он от­крыт. Я хочу поехать после закрытия. Не люблю я, когда все эти люди (читай - другие покупатели и про­давцы) смотрят, как я примеряю одежду. Так что по­звони Вэну и скажи, что я хочу приехать, когда он бу­дет там один.

• Джо, он не станет держать магазин открытым для тебя одного! - изумилась мама.

• Станет, если действительно хочет мне что-ни­будь продать,- отрезал папа.

Мама раздраженно выполнила его просьбу. По­звонив Вэну, она изложила ему необычное требова­ние отца. Но, судя по всему, Вэн ничуть не удивился.

• Конечно, Барбара, Пусть Джо приезжает сразу после пяти, и мы все решим.

В тот день Вэн Найт допустил отклонение от пра­вил своего машина. День проработал сверхурочно ради одного-единственного клиента. Я уверен, что он поступил так не потому что жаждал поработать допоздна. Он это сделал потому что его клиент об этом попросил и этого от него ждал.

Должно быть, это было достославное зрелище— видеть, как Вэн Найт занимается обслуживанием моего отца, когда тот бродил от одного ряда с кос- томами к другому, надевал и снимал пиджаки и брюки в безлюдном магазине. Ах да, вот еще; мой папа делал все это в одном исподнем, решив пренебречь наличием - и замкнутым пространством - приме­рочных.

Странно? Весьма! Но принесло ли это пользу бизнесу Вэна Найта и его магазину? Безусловно. Ушел ли клиент из его магазина в хорошем располо­жении духа? Лучше не бывает. Стоит ли рассчиты­вать, что в будущем этот клиент придетснова? Практически наверняка. Как вы думаете, прослы­шат ли другие об этом положительном опыте? По правде говоря, это скоро превратилось в нашу се­мейную историю, которую мы рассказывали и пере­сказывали годами. Очень многие люди ее слышали. Вэн Найт, сам того не подозревая, действовал по «методу Вилли».

ДУМАЮ, СЕГОДНЯ МОЙ СТАШИВЫЙ ДЕНЬ

Я знал, что надевать джинсы в эту деловую поездку несколько рискованно. Но было такое ощущение, что стоит мне надеть приличный костюм для поле­та на маленьком самолете, как непременно что-то приключится, Разрывы, прореки, складки, кофей­ные пятна, масло, грязь, чернила - все это я прохо­дил. Может, я и не прав, но мне казалось куда разум­ней (и безусловно, куда удобней) надеть в эту поездку более крепкую и дешевую одежду (т.е. джин­сы, свитер и кроссовки), а не деловой костюм. К то­му же с клиентом предстояло встречаться только на следующее утро. Так что я чувствовал себя вполне спокойно.

Я вылез из маленького самолетика United Express в аэропорту Берлингтона, штат Айова. Спускаясь по трапу, я не отказал себе в удовольствии потянуться. Солнце уже практически зашло, и становилось про­хладно. Было приятно размяться после сидения в тесном самолетике.

Я вошел в небольшое здание аэропорта. Бодро шагая к багажному отделению, я услышал, что меня окликают:

— Мистер Ван Хузер? Филипп Ван Хузер?

Обернувшись, я увидел незнакомого человека, облаченного в безупречный темный костюм и белую

рубашку с красным галстуком. Его черные ботинки на шнурках сияли, как начищенный сапог. И смотрел он на меня с озадаченным видом.

• Прошу прощения, вы Филипп Ван Хузер? — не­уверенно спросил он. Судя по его тону, он явно ожи­дал увидеть нечто иное. Он явно сомневался - тот ли перед ним человек?

Ой, мамочки! Должно быть, это мой клиент Почему они не сказали, что собираются меня встречать ? Я-то полагал, что все участники программы соберутся только завтра. Я сейчас явно подхожу под описание высококва­лифицированного специалиста, которого от ожидали увидеть, когда приглашали меня выступить на конфе­ренции.

• Да, я Филипп Ван Хузер - ответил я, изо всех сил стараясь улучшить далеко не блестящее первое впечатление о моей персоне.

• Мистер Ван Хузер, меня зовут Пол, Меня по­просили встретить вас и отвезти в отель — Окинув меня быстрым взглядом с ног до головы, он спро­сил: - Вам нужно получать багаж?

Я совершенно точно зная, о чем он думает,

• Да, я как раз за ним направлялся.

Пол явно испытал облегчение.

Мы с ним вместе прошли в зону выдачи багажа, ведя непринужденную беседу, пока не начал по­ступать багаж с моего рейса. В считанные секунды

небольшая толпа рассосалась, багаж тоже, а мои че­моданы так и не появились. Опасения Пола разгоре­лись снова.

— Мистер Ван Хузер, вашего багажа здесь нет. Вы отдаете себе отчет, что завтра утром вам предстоит выступать перед более чем двумястами местными бизнесменами? Это самый крупный для нас в году се­минар по экономическому развитию. Там все очень официально. В прошлом году на нем выступал губер­натор...

Я ощущал, как буквально с каждым произноси­мым словом Пол превращается в клубок нервов. Но ему; право же, не стоило так нервничать — я уже нервничал достаточно за нас обоих! Однако отчаян­но пытался казаться спокойным.

• Пол, я пойду и выясню, в чем дело — сказал я, надеясь, что он поймет намек и подождет тут моего возвращения. Он не понял. Когда я направился к слу­жащему¹ аэропорта, Пол проследовал за мной по пя­там. Его нервозность заставляла меня нервничать еще больше.

• Да, я только что прилетел из Чикаго, но мой багаж, похоже, сюда не добрался,- сообщил я служа­щему, надеясь успокоить Пола моим кажущимся спо­койствием. Я был практически уверен, что это не

сработает.

• Да, у нас есть ограничения по весу для этих са­молетов. Если ваши чемоданы не прибыли с этим

рейсом, то прибудут либо с последним вечерним се­годня, либо с первым утренним завтра,

Я услышал, как Пол за моей спиной начал ловить воздух ртом,

• Ну и когда же прибудет следующий рейс? - по­интересовался я.

• В десять тридцать. Но, откровенно говоря, со­мневаюсь, что они будут на его борту. Он забит под завязку. Скорее всего, ваши чемоданы прилетят завт­ра утром,

• И во сколько же?

• В семь пятьдесят.

Именно этого я и боялся,.

• Меня это не спасет. Семинар начинается в во­семь,- подумал я вслух.

• Ну, опишите мне ваш багаж и скажите, где остановитесь. Но особо не рассчитывайте получить его сегодня вечером, Я практически уверен, что это­го не будет.

Я начал медленно описывать свой чемодан, ста­раясь выиграть время, чтобы подумать. Я расстроил­ся, но сейчас не стоило этого показывать. Закончив письменную работу, я протянул бумагу служащему аэ­ропорта, а затем повернулся к Полу.

• Пол,- жизнерадостно начал я,- по-моему, мне нужно пройтись по магазинам! Где тут, в Берлингто­не, продают мужскую одежду?

Несколько минут спустя мы уже входили в мага­зин мужской одежды Turley в западном Берлингтоне, штат Айова.

• Добро пожаловать в Turley. Чем могу помочь, джентльмены?

Задавшему этот вопрос молодому человеку было от силы года двадцать два. В темном, чуть великова­том костюме он казался несколько чересчур нарядно одетым для своего поста. Но кто я такой, чтобы су­дить? Я сам был в джинсах - прискорбно неподобаю­ще одет для моего положения. Однако я сильно наде­ялся, что этот молодой человек поможет мне исправить ситуацию.

• Как вас зовут? — спросил я.

• Мэтью, сэр.

• Так вот, Мэтью, у меня проблема, и я полагаю, что вы—тот самый человек, который может помочь мне её разрешить. Мне предстоит выступать перед весьма солидными бизнесменами завтра утром, и мне нужно приодеться. Как вы думаете, сможете мне в этом помочь?

“ Какого рода одежда вам нужна? - поинтересо­вался Мэтью.

• Все,— ответил я — Костюм, рубашку, ремень, галстук, носки, ботинки - весь джентльменский набор.

Как только он осознал всю значимость свалив­шейся на него проблемы, глаза Мэтью округлились.

165 .

И как только я закончил свой перечень, Мэтью по­глядел мне прямо в глаза,

- Да, сэр, я мшу вам помочь. Думаю, сегодня мой счастливый день.

В течение последующих тридцати минут или около того Мэтью водил меня по магазину Он отыскал един­ственный имеющийся в наличии костюм моего разме­ра, подходящую белую рубашку затем убедил, что я — как раз тот, кому пойдет единственный имеющийся блестящий золотистого цвета галстук. Он двигался от вешалки к вешалке уверенно и профессионально.

Как только Мэтью взял дело в свои руки, Пол на­чал постепенно успокаиваться, а потом уже просто с откровенным удовольствием принялся наблюдать за процессом. Как только Мэтыо подобрал мне ремень и носки (обуви в Turley не бывает - ботинки я потом приобрел в другом месте), я поставил перед ним про­сто грандиозную задачу

~ Мэтью, вы все сделали отлично. Но нам нужно справиться с еще одной большой проблемой. Как мы сможем укоротить эти брюки ночью? Посмотрите на них. Они мне длинны как минимум дюймов на две­надцать.

- Не беспокойтесь об этом, сэр,— уверенно за­явил Мэтью.™ Я подошью их для вас.

Мэтью, мало походил на швею. Заметив мое явное недоверие, внезапно поднял ногу и указал на свою штанину.

— Я их сам подшил, сэр! — гордо сообщил он- И сделаю так же для вас. В магазине сегодня затишье, а мне работать до девяти часов. Так что до закрытия я их подошью, а потом лично доставлю их вам в гос­тиницу. А вы пока можете идти ужинать и отдыхать, Я обо всем позабочусь.

Уверенность Мэтью произвела на меня сильное впечатление. В тот вечер я потратил в Turley 312 дол­ларов 87 центов. Я отдал Мэтью мою кредитку и сооб­щил, в какой гостинице остановился, и отправился на поиски обуви и ужина.

Позже, ровно в половине десятого, в дверь моего номера постучали. На пороге стоял Мэтью, как и обе­щал. Улыбаясь, он протянул мне новый костюм - с идеально подшитыми брюками. Я поблагодарил его и вознаградил за добровольную работу, выходящую за обусловленные рамки. И отправился спать с мыс­лями о проявленной Мэтью инициативе.

Сразу после полуночи меня разбудил очередной стук в дверь.

Проснувшись, я сел на кровати:

• Кто там?

• United Express. Прибыл ваш багаж.

В один и тот же вечер две разные компании пре­взошли мои ожидания, благодаря усилиям двух рабо­тающих «на передовой линии» служащих. Оба этих человека всего лишь выполнили положенную им ра­бот)'. Но тут подвернулась возможность проявить

свой профессионализм. Однако дня этого им при­шлось выйти за рамки установленных норм, за рамки правил их организаций, чтобы выполнить особые по­желания клиента. Мэтью сделал это, в кратчайшие сроки подшив брюки и доставив их мне в номер. Слу­жащий United Express тоже проникся и осознал, что мне необходим мой багаж, и сделал все возможное для того, чтобы я получил его заблаговременно — до моего публичного выступления на следующее утро.

Некоторые люди обучены верить, что выходить за рамки правил и идти против установленной органи­зацией политики по какой бы то ни было причине - сродни ереси. И никогда не позволят себе столь чудо­вищного поступка.

Однако я утверждаю, что «выходить за рамки» политики и правил — отнюдь не то же самое, что на­рушать их. Я вовсе не провозглашаю необходимости организационного беспредела. Я лишь предлагаю вам искать исключительные возможности сервиса. Такие, которые требуют немножко воображения и новаторства. Вилли сделал это, предложив сидеть и ждать меня. Вэн сделал это, задержавшись на рабо­те. Мэтью сделал это, взяв в руки иголку с ниткой.

Служащий аэропорта сделал это, доставив мне ба­гаж, когда я его уже и не ждал. И я считаю, что вы то­же можете сделать нечто такое.

L Определите, какие правила и порядки можно ме­нять, а какие нет.

Прямо сейчас потратьте пару минут и выпи­шите на листе бумаги те правила и порядки ва­шей организации, рамки которых никогда нельзя преступать. Потому что это либо слишком риско­ванно, либо слишком дорого, незаконно, амо­рально, неэтично и попросту ошибочно. Все, что связано с безопасностью, бухгалтерией, налога­ми и решениями, касающимися персонала, отно­сится к этой категории. А теперь напишите на бу­маге те ваши обязанности — особенно все, что связано с внешними и внутренними клиентами,- где есть возможность самому принимать реше­ния. Вот это и будут те правила и порядки, за рам­ки которых в случае необходимости можно вый­ти, чтобы удовлетворить пожелания клиента. ⁶

себе вопрос: «Что хорошего произойдет, если я отвечу клиенту например, вот так?» И потом за­дайте себе следующий вопрос: «А что плохого произойдет, если я отвечу клиенту иначе?» И ми­нута, потраченная на размышления, может изба­вить вас от часов, дней, недель и даже годов сожа­лений.

Тщательно подбирайте слова,

Будьте внимательны к тому, что и как говори­те. Ваши клиенты внимательно слушают. Помни­те, что если вы начнете со слов «Политика компа­нии гласит...», то на самом деле клиент услышит вот что: «Крупная компания, маленький я, их Го­лиаф против моего Давида». Поэтому в тех случа­ях, когда все-таки вам нужно донести до клиента правила вашей компании, никогда не начинай­те со слов «Политика компании гласит...». А вмес­то этого скажите: «Я могу для вас сделать вот что...», и тогда клиент услышит следующее: «Я ваш друг. Я на вашей стороне». Тщательно подби­райте слова. Вам придется жить, пожиная плоды своих слов.

секрет

СДЕЛАЙТЕ КОНЕЦ БЕСЕДЫ ЗАПОМИНАЮЩИМСЯ

Так что ты думать! Хочешь, чтобы я за­втра приехал за тобой или нет?

Вилли Уотсон

Как правило, самая важная часть чего бы то ни было — это то, что происходит в конце. Так было все­гда, И я полагаю, что так всегда будет, особенно в сфере услуг, где мы с вами работаем,

В политике многие еще не определившиеся изби­ратели часто тянут с принятием окончательного ре­шения, за какого кандидата отдадут свои голоса, до «последних дней избирательной кампании», Лучшие

школьные классы и лучшие студенты определяются по баллам, набранным на выпускных или годовых экзаменах. Фильмы западают в память зрителям за­частую благодаря «знаменитой последней репли­ке» персонажа. Ну кто когда-нибудь сможет забыть знаменитую последнюю фразу Ретта Батлера в «Унесенных ветром»? «Откровенно говоря, моя дорогая...»

Почему это так? Почему первый день в высшем учебном заведении для нас не такой радостный, как день выпуска? Почему не станут жизнерадостно отмечать первый забитый гол в чемпионате, а празднуют после последнего гола чемпионата?

Может быть, это происходит потому, что люди в начале какого-то дела не так в него втянуты, как в конце. Может, это потому, что результат не опреде­лен до последнего момента. А может, это из-за неви­димого, неизвестного «нечто», которое позволяет некоторым людям зачерпнуть внутри себя послед­нюю толику энергии, эмоции иди усилия и, вложив их в выполняемую работу, совершить в конце удиви­тельные, даже героические вещи.

Но какой бы ни была причина, в конце, на фини­ше, в итоге, на последних секундах - именно тогда и происходят главные, основные события,

То же относится и к отношениям с клиентами. Как правило, именно то, что происходит в последний момент, клиент и запоминает надолго. Удовлетворен

ли клиент, оправданны ли его или ее ожвдания? В конце концов, они буцут помнить результат дольше, чем сам процесс.

Вся моя встреча с Вилли Уотсоном оказалась за­поминающейся. Но первое, что мне приходит в голо­ву, когда я ее вспоминаю, это как Вилли, продемонст­рировав редкостную гибкость в обслуживании моей персоны, напрямую спросил: «Так что ты думаешь? Хочешь, чтобы я завтра приехал за тобой или нет?*

Вилли вел дело к концу. И этими словами предо­ставлял мне выбор, .Я мог либо принять его предло­жение, либо отказаться. Выбор был за мной, но Вил­ли сознательно сформулировал свой последний вопрос таким образом, чтобы я точно понял: пришла пора делать выбор мне.

Настоящие профессионалы сервиса понимают, что у клиентов есть большой выбор. Зачастую кли­енты, делая выбор, основываются на своем послед­нем опыте общения с работниками сервиса, а не на первом.

■ВЫ ВЕДЬ НЕ ОЖИДАЕТЕ,

ЧТО МЫ ЗАБРОСИМ ВСЕ ДЕЛА?

Последний срок подачи необходимых бумаг в кол­ледж для нашего учащегося в выпускном классе сына

173

подходил к концу, а мы еще не были готовы. Для каж­дого заявления требовалась копия нашей ежегодной налоговой декларации. А мы никак не могли запол­нить наши декларации из-за отсутствия одной-единственной важной информации. Дело в том, что за год мы продали несколько акций, купленных пятнадца­тью годами раньше. Конечно, сколько мы за них полу­чили, мы с женой отлично знали, но вот за сколько их купили, вспомнить не могли. А без этих сведений мы не могли подсчитать доход и заплатить налоги. По ме­ре приближения последнего срока подачи докумен­тов в колледж жена нервничала все сильней. Нужно было срочно отыскать эти сведения.

~ Фил, ты должен позвонить в брокерскую фир­му где купил акции,- настаивала Сьюзен.

• А почему бы тебе самой туда не позвонить? - отнекивался я.

• Я пыталась, но акции куплены на твое имя. И они сказали, что не будут говорить не с кем, кроме

тебя.

• Ладно, ладно, я попытаюсь сегодня им позво­нить.

И я попытался. Снова и снова, И каждый раз ав­тоответчик начинал мне вещать, какой огромный выбор возможностей доступен звонящему. И чем внимательней я слушал, тем больше приходил в рас­терянность. Наконец я услышал слова, ради которых и провел столько времени у телефона:

— Чтобы связаться с отделом обслуживания кли­ентов, нажмите цифру «три».

Наконец-то! То, что мне нужно!

Но мои приключения на этом не закончились. Нажав на «три», как предписывалось, я услышал еще несколько гудков, прежде чем услышал очередной ав­тоответчик. «Извините, но все представители по ра­боте с клиентами в данный момент заняты с другими клиентами. Срок ожидания примерно шестнадцать минут. Пожалуйста, не кладите трубку».

Шестнадцать минут? Да они, должно быть, шутят! У мет нет лишних шестнадцати минут чтобы сидеть и ждать в надежде в конце концов услышат Человеческий голос. Это смешно! Перезвоню, когда будет время, а они бу­дут посвободней-,

Я повесил трубку

Через несколько минут в офис вошла Сьюзен.

- Ты поговорил с ними? - спросила она.

Я объяснил, что пытался и снова попытаюсь поз­же. И действительно попытался еще раз утром и еще дважды после обеда. И каждый раз слышал тот же ре­френ: «Извините, но все представители по работе с клиентами в данный момент заняты...»

На следующее утро я специально перекроил свой график так, чтобы прийти в офис пораньше, чтобы, позвонить им ровно в восемь утра.* К. моему⁵ удивле­нию, в отделе обслуживания клиентов мне ответил

человеческий голос. Я объяснил возникшую пробле­му: На что получил ответ, что поскольку акции были куплены более пяти лет назад, то все записи отправ­лены в архив, расположенный в другом месте. Но ес­ли я отправлю им факсом запрос, то они с удовольст­вием их для меня разыщут. Но есть одна закавыка. Это может занять до десяти дней.

Поскольку окончание срока подачи документов Джо быстро приближался, я бы предпочел, чтобы во­прос мой был рассмотрен быстрее, но еще десять дней я подождать мог. Хотя уже впритык. Я сразу же отправил факс. А затем принялся ждать.

Десять дней прошло, но ответ не пришел. Раздо­садованный, я начал названивать снова в брокерскую компанию и опять выслушивать раздражающий го­лос автоответчика. Но тем не менее упорно продол­жал дозваниваться. И в конечном итоге услышал че­ловека.

— Меня зовут Филипп Ван Хузер. Больше недели назад я разговаривал с кем-то из вашего отдела и про­сил дать мне сведения о купленных пятнадцать лет назад акциях...—принялся я объяснить сложившееся положение и что уже было предпринято в этой свя­зи. Когда я закончил объяснения, женщина сообщи­ла, что мне придется подождать. Почему нужно ждать и как долго, она не сказала. Последующие де­сять минут я сидел у телефона, дожидаясь ее возвра­щения. Она вернулась, и с плохими новостями...

~ Сэр, у нас нет никаких записей, что вы вообще присылали нам запрос,- начала она.

Я тут же почувствовал, как наливаюсь краской, на лбу выступила испарина. Я с трудом держал себя в руках,

— Как такое возможно? Я четко следовал дан­ным вашим коллегой указаниям, И терпеливо ждал десять дней, как и было сказано. У меня нет больше времени. Мне нужны эти сведения, и нужны немед­ленно.

■ - Сэр, мы не храним здесь старые записи. Если вы желаете, чтобы мы поискали их в архивах, вам нужно прислать письменный запрос и чек на пять долларов. Пять долларов—это тариф. Как только мы получим ваш чек, то выжидаем пять рабочих дней, чтобы убедиться в его подлинности. А затем поиски необходимых вам документов займут от трех до че­тырех недель, учитывая количество уже имеющихся у нас подобных запросов.

Я ушам своим не верил! Они хотят от меня, что­бы я ждал пять дней подтверждения чека на пять дол­ларов! А потом еще три-четыре недели, требующиеся на выполнение моего запроса, плюс те десять дней, что я уже вложил в этот небольшой проект. Го­тов поспорить, к тому моменту, когда я получу-таки эти сведения, Джо уже будет заканчивать колледж!

Я попытался сохранить хладнокровие. Я правда попытался.

177

• Мэм, у меня очень ограничено время,- попро­бовал рассудительно объяснить я,—У меня несколько тысяч долларов на открытом счету в вашей фирме. Нет ли какого-нибудь способа перевести эти пять долларов напрямую с моего счета и приступить к вы­полнению заявки?

В жизни не забуду ее ответа. До сих пор, вспоми­ная о нем, я невольно качаю головой.

• Мне очень жаль, сэр, но я не могу сделать для вас исключение. Вы ведь не ожидаете, что мы забро­сим все дела?

Забросите дела? Я пятнадцать лет плачу вашей фир­ме ежегодную пошлину! И в первый раз за все это время об­ращаюсь к вам с какой-либо просьбой. На мот счету по- прежнему есть деньги. Мы говорим о ПЯТИ ДОЛЛАРАХ! Ушам своим т верю.

Думаю, что в каком-то затянутом паутиной уголке мозга данный ею ответ казался ей логичным. Но для меня это были ее последние слова. И с меня было до­вольно. Настала пора что-то предпринимать. И знае­те, что я таки предпринял?

Последнее заявление представителя по работе с клиентами отправило меня прямиком к их конку­рентам. Я закрыл счет в ее фирме, перевел свои сред­ства к их конкуренту, и дело с концом.

Билли Уотсон не был консультантом но финан­сам, И его трансакции с клиентами не измерялись \ многими тысячами долларов. Но ему достало здраво­го смысла понять, что ради пяти долларов не бросаются тысячами долларов. Он понимал, что если я соглашусь поехать на его машине обратно в аэропорт, то он за счет одного и того же пассажира удвоит свою прибыль. И если этот сценарий достаточно часто повторять, его график будет забит, а банковский счет существенно пополнится.

Я не устаю удивляться тому, как мастерски неко­торые работники сервиса обставляют последние 5 мгновения общения с клиентом, тоща как прочие по­ставщики услуг игнорируют важность последних се­кунд. Эта разница в подходе может сильно отразить­ся на долговременных деловых отношениях или на | тех, которые могли бы быть.

ОНИ СТАРАЛИСЬ БОЛЬШЕ ЭТО ОКУПИЛОСЬ

11 сентября 2001 года был страшным днем. Жуткое зрелище врезающихся в башни-близнецы самолетов и последовавшие за этим трагедии в Нью-Йорке, Вашингтоне и на поле в Западной Пенсильвании произвели неизгладимое впечатление на миллионы людей.

Утром того вторника я находился в Чикаше, штат Оклахома, и заключал договор с клиентом. Двумя днями раньше я прилетел в Оклахома-Сити, арендо­вал машину и поехал на юго-запад, в Чикашу. В этот же вторник днем я собрался вылететь из Оклахома- Сити назад в Орландо и на собственной машине дви­нуться на юг в Майерс, штат Флорида, где мне пред­стояло выступать в среду утром.

Однако мне пришлось менять планы, как и тыся­чам других людей. Когда стал очевиден масштаб тра­гедии, прошло сообщение, что Федеральное управле­нии авиации запретило все воздушное передвижение на неопределенный срок Так что никаких шансов вскоре вылететь во Флориду у меня не было. И нужно было срочно изыскивать способ добраться до Майер­са меньше чем за сорок восемь часов.

Взятую в агентстве Avis в аренду машину нужно было вернуть в аэропорт Оклахома-Сити 11 сентября после обеда. Я решил, что этому не бывать. Должен сказать, что не сподобился прочитать договор арен­ды и как следует продумать последствия моего спон­танного решения. Я попросту подумал, что когда придет время расплаты, то легче попросить проще­ние, чем разрешение.

Повстречав еще одного оказавшегося в сходном положении бизнесмена, я согласился подбросить его домой в Нэшвилл, штат Теннесси, при условии, что он согласится вести машину по очереди. Он охотно согласился, и вскоре мы бодро ехали из Чикаши в Нэшвилл. Это 713 миль. Примерно одиннадцать ча­сов спустя мы приехали к нему домой в пригород Нэшвилла. Попутчик любезно предложил -мне пере дохнуть, прежде чем ехать дальше. Проспав несколь­ко часов, я уже в одиночестве отправился к себе до­мой в Окалу, штат Флорида. Это еще 610 миль. Десять часов спустя я подъехал к дому, где меня встретила же­на, дети и один мой приятель. Он пришел, чтобы, как Pony Express, предложить услуги шофера. Несколько минут спустя мы с ним уже снова ехали в Майерс. Это еще 223 мили и четыре часа езды.

План сработал без сучка и без задоринки. Я про­ехал более 1500 миль меньше чем за тридцать часов. Если не считать того, что устал как собака, я добрал­ся до места назначения в нужные сроки. Таким обра­зом, я выполнил свои профессиональные обязатель­ства, а заодно оценил заново любовь, помощь и доброту как членов семьи и друзей, так и незнакомых людей в этот трудный период.

И только когда мы выехали из Майерса в аэро­порт Орландо (еще 200 миль) за моей машиной, я стал задумываться о возможных неприятных послед­ствиях затянувшейся поездки.

Что произойдет, когда я верпу эту арендованную ма­шину? Надеюсь, меня не арестуют за угон, У меня не было разрешения покидать на этой матине штат Оклахома. Ош могут устроить мне «желтую» жизнь за то, что я не

оставил машину в аэропорту Оклахома-Сити, как полаже­но. Но ведь у мет выбора не быт! Ну что я мог поделать ? Но на самом деле мет волнует, в какую сумму мне обойдут­ся эти пять дней, и почти 2000миль пробега ? Пять дней... так, прикинем... возможно, долларов пятьсот или. шесть­сот, может, даже семьсот Если так, то думаю, мне про сто-напросто придется их заплатить, и все. А какой у ме­ня выбор? Домой же мне надо добраться.

Международный аэропорт Орландо практически безлюдный. Поскольку все рейсы по-прежнему были отменены, на этой обычно кипящей и бурлящей людьми территории царила мрачная тишина. Лишь в зоне возврата арендованных машин наблюдалось какое-то движение.

Мы медленно двинулись по лабиринту оранже­вых конусов, стратегически расставленных по всей территории автостоянки. Возле указателя с надпи­сью «Возврат машин Avis» служащий жестом предло­жил нам подъехать.

Ну вот и настал момент истины. Будем вежливыми и поглядим, во что все это выльется.

• Были ли какие-либо проблемы с машиной, сэр? - спросил служащий, когда мы с приятелем вы­лезли из авто. Этот вопрос я слышал десятки раз, когда возвращал арендованные машины.

• Нет, ездит нормально,- ответил я, решив не вдаваться в подробности, если не спросят.

• Оплачивать будете кредитной картой?

• Конечно.

Служащий сел в машину и посмотрел на пробег. Наступил тот самый момент, которого я опасался. Ни говоря не слова, служащий вылез из автомобиля и начал набирать цифры на калькуляторе. Через не­сколько секунд из прибора выполз счет. Служащий оторвал его и огласил результат:

• Сэр, с вас одиннадцать сотен...

Откровенно говоря, остальные цифры я не услы­шал. Одиннадцать сотен было вполне достаточно, чтобы ошалеть.

Одиннадцать сотен долларов! Спокойно^ Фил, Дыши глубже. Успокойся — мысленно твердил я себе. Нако­нец, вдохнув поглубже, я пустился в объяснения.

• Хм,— начал я-Я один из тех, кто оказался на приколе из-за происшедшей трагедии. Я приехал на этой машине из Оклахомы, но не думал, что счет ока­жется таким внушительным. В этом-то и проблема,— с удивившим меня самого спокойствием и невозмути­мостью произнес я.

Служащий тоже был само спокойствие и собран­ность.

• Сэр, я не решаю тут проблемы, я их создаю ~ одарил он меня широкой ухмылкой— Думаю, вам стоит поговорить с менеджером.

И указал на крошечный офис у меня за спиной.

• Спасибо.

Я направился к хибарке, но менеджер, завидев мое приближение, вышла мне навстречу.

• Видите ли, я получил счет на сумму гораздо большую, чем ожидал,- начал я,— Я находился в Ок­лахоме, и у меня не было иного способа попасть до­мой. Как считаете, вы можете как-нибудь утрясти этот вопрос?

• Вы не первый такой сегодня — невозмутимо ответила она — Давайте ваш счет, и я посмотрю, что можно сделать.

Я протянул квитанцию, и она исчезла в недрах своего крохотного офиса. Буквально пару минут спу­стя она появилась снова с пересчитанным счетом в руке.

• Посмотрите, может быть, так вас больше устро­ит,- вернула она бумажку мне.

Я начал изучать счет. Общая сумма уменьшилась

с одной тысячи ста шестнадцати долларов двадцати четырех центов до двухсот шестидесяти девяти долла­ров пятидесяти трех центов. Согласно этому счету я проехал 1969 миль плюс сорок шесть долларов один­надцать центов за бензин: я забыл заправить машину перед тем, как вернуть.

Я рассмеялся:

• Да уж, это куда лучше! Большое спасибо!—Мне стало гораздо легче дышать.

• Рада, что мы смогли помочь хорошему клиенту в трудные времена,— ответила она.— Спасибо вам за

то, что в поездках пользуетесь услугами Avis и сохра­няете верность нашей компании.

Какие отличные слова для завершения деловой трансакции - особенно такой потенциально эмоцио­нально взрывоопасной. Но что такого особенного сделала эта действующая по «методу Вилли» служа­щая? Она сказала мне, что ценит меня как клиента. Она признала, что эти дни были тяжелыми для всех. Й казалась искренне довольной, что смогла оказать посильную помощь и принести эмоциональное об­легчение. И наконец, она заложила основу для долго­срочных деловых отношений. Вообще-то она побла­годарила меня за то, что я пользуюсь услугами Avis.

Откровенно говоря, до этого момента я никогда не считал себя верным какой-либо компании по аренде машин. Но ее тщательно подобранные по­следние слова заронили нужное зерно. Менеджер Avis помогла мне выйти из трудной ситуации. Поэто­му мне захотелось продолжить деловые отношения с Avis. Вообще-то говоря, так я и сделал. После 11 сентября 2001 года я десятки раз брал машины в аренду. И всегда, кроме одного-единственного ра­за, на фирме Avis. Это единственное исключение имело место в Солт-Лейк- Сити. Спросите почему? Да потому что в Avis не оказалось ни одной свобод­ной машины.

Я вот о чем только что подумал. Должно быть, вы недоумеваете, как можно сделать запоминающимися

в положительном смысле последние слова в слож­ной, даже враждебной ситуации при обслуживании клиентов. Может ли работник сферы услуг сохра­нять сдержанность и профессионализм, когда кли­ент уже вышел из себя? Конечно. И если все сделать правильно, то результат может оказаться порази­тельным.