Как это применить на практике

Слушать, думать и не пренебрегать здравым смыс­лом при обслуживании клиентов могут буквально

140

все, заинтересованные стать профессионалами сер­виса. Будь то обеспечить клиента его любимым пер­сиковым йогуртом, или достать для него рецепт его любимого напитка, иди реорганизовать работу охра­ны магазина - каждый процесс требует внимания, воображения и действий.

Вот три идеи, которые могут вам пригодиться;

L Задавайте правильные вопросы.

Хорошие собеседники всегда четко выража­ют свои мысли, обаятельны, и обычно с ними ве­село. Общение с ними стало таким приятным от­части потому, что они освоили высокое искусство задавать правильные вопросы. Работники серви­са тоже умеют задавать правильные вопросы. Они формулируют и задают вопросы, способные про­яснить, о чем клиент думает, какие чувства испы­тывает, чего ждет в дальнейшем. Например: «по какому-то торжественному случаю вы, мисс Джонс, собираетесь организовать ужин?»; «госпо­дин Смит, поскольку это будет первая машина ва­шей дочери, будут ли у вас какие-нибудь особые пожелания по ее оснащению?»; «господин Мак­Дэниел, на какое время вы хотите, чтобы мы назначили вам следующий прием?». Работники сферы обслуживания задают их не вопроситель­ным, а ровным тоном, на который гораздо прият­нее отвечать.

2. Дайте клиентам возможность и время отвести душу.

Дать выход своим чувствам - это эмоцио­нальный эквивалент открыванию клапана паро­вого двигателя. Если пару не давать выхода, то давление будет расти до тех пор, пока двигатель не взорвется. Если не давать возможности нашим клиентам периодически «спускать пар» — пусть даже на нас — то они могут попросту уйти к на­шим конкурентам в поисках желанного облегче­ния. Как бы ни было неприятно выслушивать их излияния, это может оказаться ценным вложени­ем в экономию времени.

2. Сократит спокойствие и выдержку,

Много лет назад существовала реклама де­зодоранта, в которой основной рефрен был «ни­когда не показывайте, что взмокли». Для работ­ников сферы обслуживания это тоже актуально. Если клиенты раздражены, сердиты или букваль­но в ярости, то потеря вами самообладания дела не улучшит. Клиенты могут и непременно будут говорить и делать вещи, совершенно неприемле­мые, лишние и просто вести себя нагло. Мы же, работники сферы обслуживания, такой вольнос­ти себе позволить не можем. Обходительность, такт, самообладание и профессионализм - тако­во описание лучших из лучших работников сер­виса. Надеюсь, что это описание подходит и вам.

5Иногда меняйте правила 4 5

Всем нам так или иначе приходилось бывать в роли клиентов со своими особыми проблемами. И все мы сталкивались с равнодушием, невнимани­ем и апатией поставщиков услуг. Но насколько бы ни выводили из себя и ни раздражали такого рода ситу­ации, из них можно извлечь ценный урок. Спросите как? Проще простого. Всего лишь внимательно про­анализируйте мысли и чувства, которые вы испыта­ли, столкнувшись с таким скверным сервисом. А за­тем торжественно поклянитесь, что вы никогда не допустите со своей стороны такого поведения, та­ких поступков и таких манер при обслуживании ва­ших собственных клиентов.

Да, вышеперечисленные фразы никуда не годят­ся. Но по-моему, они ни в какое сравнение не идут с той слишком широко распространенной, рефлек­торной репликой работников сервиса, которую лич­но я просто возненавидел. И когда бы я ни слышал от поставщика услуг следующие слова, у меня волосы на загривке становятся дыбом, начинают ходить желва­ки и я готов кинуться в драку. Какие же слова вызыва­ют столь негативную реакцию?

— Политика компании гласит...

Сейчас огромное множество компаний обзаве­лись привычкой обрастать внутренней и внешней политикой,- правилами, регламентами и тому по­добным ~ как своего рода защитным оружием. Ору­жием, предназначенным для того в первую очередь,

144

чтобы держать на расстоянии видимого врага (чи­тай — клиента). Это ошибка. Политика компаний должна в первую очередь укреплять, а не разрушать деловые связи.

Чем больше клиенты заинтересованы вести с на­ми дела, то, естественно, тем больше склонны зада­вать наводящие вопросы в процессе поиска различ­ных способов укрепления деловых отношений. И вот тогда многие поставщики услуг, вместо того, чтобы любым возможным образом укреплять этот позитив­ный подход, практически инстинктивно возводят этот самый барьер «политики компании». Этот барь­ер можно считать установленным, когда мы слышим от поставщика услуг следующее; «Рад бы вам помочь, но наша политика гласит...» или «я не моту позволить вам взять этот товар на пробу, потому что наша поли­тика гласит...».

По сути, все эти сентенции (и скрывающаяся за ними леность мышления) означают буквально следу­ющее: «Если мы не дадим тебе, клиент)? пробить брешь в нашей политике, то нам не придется шеве­лить мозгами, включать творческий подход и вооб­ражение, чтобы удовлетворить ваши персональные запросы. Нам куда проще, если вы будете делать по- нашему». Таким способом отнюдь не обворожишь, не соблазнишь и не добьешься постоянства клиента.

Рассмотрим вот какой вопрос; помогает или ме­шает ограничительная политика нашему бизнесу?

Ответ безоговорочно следующий: когда как, в зави­симости от обстоятельств.

Если особая политика установлена, чтобы под­держивать «на высоком уровне» моральные, юри­дические или этические нормы в нашем департа­менте или организации, то тогда такая политика необходима, независимо от того, вредит она или нет сервису и компании как таковой. Но если такую политику установили лишь для нашего удобства, не заботясь о чаяниях и проблемах клиентов, то такая политика, безусловно, в конечном итоге сильно на­вредит и нашей работе, и всему нашему бизнесу в целом.

Потому-то я так и настаиваю на необходимости вносить гибкость в установившуюся практику. Пред­положим, что всех учащихся ваших местных школ от пятого класса и выше попросят закончить следую­щую фразу: «Правила существуют для того, чтобы...» Какой, по-вашему, будет самый распространенный ответ?

Многие из вас согласятся, что подавляющее боль­шинство из рядов этой молодежи закончат эту фразу так: «Правила существуют для того, чтобы их нару­шать». Почему? Даже в столь юном возрасте эти дети прожили уже достаточно, чтобы усвоить некоторые основные уроки реальной жизни. Практически все­гда и везде, при любых обстоятельствах, бывают ис­ключения из правил.

Ни одна страна, ни одна компания, ни одна орга­низация и ни один человек не в состоянии настолько точно предвидеть каждую ситуацию, способную воз­никнуть в будущем, чтобы установить жесткие и не­поколебимые правила на все случаи жизни. Правила устанавливаются такими же отнюдь не непогреши­мыми мужчинами и женщинами, как и мы с вами. Значит, если создатели политики компании не непо­грешимы, но смело можно утверждать, что и установ­ленная ими политика тоже может быть ошибочной.

Когда я как клиент слышу слово на букву «П» (по­литика, читай - правила) из уст человека, чья работа заключается в том, чтобы удовлетворять мои нужды, то мне всегда приходит в голову следующее:

Да какое мне дело до того, что там гласит ваша поли­тика? Я хочу тать, что вы можете сделать для Меня? Правила существуют, чтобы их нарушать. Все мы это знаем. И то, что вы мне сейчас талдычите о политике ва­шей компании, всего лить означает, что я для вас не та­кой уж важный клиент, чтобы в моем случае сделать ис­ключение. Ну, если так и дальше пойдет, я в любой момент могу уйти к тем, кто будет ценить Меня выше.

Некоторые могут возразить, что такие мысли не­логичны и нерациональны. Может, и так, но тем не менее я так думаю. А я - такой же, как вы. И мои мыс­ли в конце концов вынуждают меня предпринять ряд определенных действий.

Когда я сея в машину Билли Уотсона, то довольно быстро сообразил, что в этом поставщике услуг и предлагаемом им сервисе есть что-то отличное от всех прочих, Сначала я не мог понять, почему мне пришла в голову такая мысль, но я это чувствовал. А потом ме­ня осенило. Когда Вилли заявил, что изменил своим правилам ради меня, своего Клиента, я понял, что мне предстоит пережить уникальный опыт. Удостоиться сервиса, созданного специально для Меня. И в резуль­тате мои мысли и поведение радикально изменились.

Ух ты! Должно быть, я особенный! Этот парень и впрямь хочет иметь со мной дело. Он готов вывернуться наизнанку ради моего удобства и готов подчиниться моему графику! Его искрит интересуют и я сам, и мои нужды. Как бы мне и дальше иметь с ним дело?

Как Вилли этого добился? Он всего лишь выбро­сил из обращения слово на букву «П», продемонстри­ровав желание изменить свои собственные правила. Припоминаете ситуацию? Прежде, чем высадить ме­ня у гостиницы, Вилли предложил заехать за мной на следующий день, чтобы вовремя отвезти в аэропорт на утренний рейс. Я еще колебался, потому что не знал точно, когда освобожусь. И вот тут Вилли снова включил свою личную «политику компании».

Вилли ведь мог сказать: «Прости, Фил, это про­тив моих правил — подъезжать к отелю, сидеть там и ждать пассажиров». Думая при этом:

I На ТО, чтобы сидеть там. и ждать тебя, уйдет уйма времени, да и, честно говоря, рискованное это дело. Не хочу я рисковать потерей возможного заработка, поджидая тебя. Я давно усвоил, что лучшая политика в моем деле ~ требовать, чтобы все потенциальные пассажиры вызывали меня, когда уже стоят на тротуаре, отчаянно нуждаясь в транспорте. Тогда я приезжаю за ними как можно быстро,- если могу. Я правда не могу сделать для тебя исключение, потому что если я сделаю что-то особенное для тебя, то и все остальные будут ждать от меня чего-то особенного тоже. А всем нам хорошо известно, что так дела не делают.

Но Вилли сказал совсем другое, и я уверен, что думал тоже иначе. Когда я объяснил, что не могу назвать точное время, когда освобожусь и буду готов ехать в аэропорт, тут-то воображение Вилли, его творческий подход и склонность менять правила включились на полную мощность. Позвольте мне на­помнить его слова.

«Будет тебе, Фил! Если это единственное, что те­бя волнует; я тебя выручу Я приеду к гостинице в полдень. Если ты не выйдешь до 12.30-нет проблем.

Если тебя не будет и в час, я все еще буду тебя ждать.

Черт, Фил, да даже если ты не выйдешь и в три, я ВСЕ РАВНО буду по-прежнему сидеть в машине, под­жидая тебя. И вот что я тебе еще скажу, я далеко не всем такое предлагаю...»

а

Вот тут Вилли и сразил меня наповал. Он произ­нес дорогие моему сердцу слова: «Я далеко не всем

такое предлагаю». Честно говоря, мне все равно, де­лая ли он это для какого-то другого человека или со­тен других. И мне все равно, как он это делает, по­скольку он это действительно делает. И мне все равно, почему он сделал это для меня. Мне просто был важен сам факт: он это делал для Меня!

Люди могут изменять правила сотнями способов, и почти в любом случае в результате этого кто-то ощущает себя особенным. С другой стороны, отсутст­вие гибкости и нежелание менять правила приводит к тому, что в результате клиенты чувствуют себя недо­оцененными, даже возникает чувство, что ими мани­пулируют.