Тема 4. Взаимоотношения консультантов и клиентов.
Клиенты. Отношения сотрудничества. Система клиента.
Поведенческие роли консультанта.
Методы воздействия на систему клиента.
Проблемы взаимодействия клиента и консультанта и пути их решения
. Клиенты. Отношения сотрудничества. Система клиента.
С. Хайниш характеризует клиентов следующим образом:
«Клиент развивает, двигает вперед консультанта. Клиент сдерживает развитие, он тормоз в консультировании».
С одной стороны, клиент ставит новые интересные задачи и вопросы, добивается внедрения современных инструментов и методов. С другой стороны, он боится двигаться вперед, опасается рисков от предстоящих изменений.
«Клиент всегда прав. Клиент всегда не прав».
С мнением клиента всегда надо считаться, но в то же время ему может не хватать компетентности и информированности при решении проблем.
«Клиент в работе с консультантом искренен, прост и наивен. Клиент относится к консультанту с недоверием».
Поскольку у клиента есть проблемы, то он искренне просит помощи у консультанта, но в то же время к услугам он относится неоднозначно, боится быть обманутым.
«Клиент ориентирован на получение серьезного продукта с крупным экономическим эффектом. Клиент покупает не только товар, но и отношения с консультантом».
Клиент за свои деньги имеет право требовать оказание услуг на высшем уровне, но для него также важны предоставляемый сервис и отношения с консультантом: возможность получения скидки, гарантии.
«Клиенты все одинаковые. Клиенты все разные».
Клиенты очень часто имеют схожие проблемы, они не удовлетворены сегодняшним положением, с другой стороны, клиенты находятся в разных ситуациях, характеризуются разным финансовым положением, имеют разный социально-психологический климат в коллективе.
Система клиента – сеть взаимоотношений клиента, которые персонифицируются. При взаимодействии с клиентом консультант всегда определяет, кто обладает реальной властью принятия управленческих решений на разных стадиях проекта, кто заинтересован в успехе или неудаче, с кем необходимо сотрудничать.
Поведенческие роли консультантов.
Существуют различные типы поведения при консультировании. Основными ролями консультанта являются роли консультанта: по ресурсам и по процессу.
Консультант по ресурсам. Консультант помогает клиенту, предоставляя ему свой опыт и умения и делая что-то для него и от его имени. Консультант по ресурсам старается предложить клиенту, что изменить.
Консультант по процессу. Он стремится не предлагать решения, а в первую очередь стремится передать свои методы клиенту, чтобы он сам смог проводить диагноз и устранять собственные проблемы. Консультант по процессу предлагает в основном, как изменять.
Схема поведенческих ролей консультанта и уровень его активности в консультационном проекте представлена на рисунке 4.2.1
Рисунок 4.2.1. Схема поведенческих ролей консультанта и уровень его активности в консультационном проекте
Диагональ на рисунке разделяет степень участия клиента и консультанта в процесс консультирования.
Выступая в качестве «пропагандиста», консультант дает готовые решения клиенту, причем роль клиента в разработке этих решений минимальна.
Роль технического эксперта предполагает, что консультант делится своими специальными знаниями в конкретных областях.
Консультант в роли «инструктора» обучает клиента, как необходимо решить проблему, разрабатывает конкретные программы.
Помощник в решении проблем разрабатывает варианты вместе с клиентом, и в этом случае решения принимаются совместно.
Нахождение альтернатив предполагает, что консультант находит варианты, оценивает их, полученные данные предоставляет клиенту для выбора решения.
Обнаружение фактов заключается в том, что консультант только выявляет причины проблем.
Специалист по процессам только диагностирует сложившуюся ситуацию.
Рефлексия предполагает, что консультант только подводит клиента к размышлениям, которые смогли бы ему помочь самостоятельно решить проблему и принять решение.