1.2 Исследование потребителей

Процесс предоставления обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения данного вида услуг, и завершается расчетом. Схема поведения клиента при осознании собственных потребностей и принятии решений выбора иллюстрируется циклической моделью поведения потребителя.

Для того чтобы ответить на главный вопрос данной курсовой работы, необходимо проанализировать ту часть представленной выше схемы, которая называется «Оценка альтернатив и принятие решения». Фактически нужно определить, какие ценности для потребителей в процессе обслуживания наиболее, и какие аргументы заставляют клиентов выбирать ту или иную организацию по предоставлению данного вида услуг.

Услуга парикмахерского салона, рассматриваемая в отдельности как единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне.

Услуга не может накапливаться или храниться в ожидании продажи как произведенный товар. Услуга производится и потребляется в одном и том же месте - месте обслуживания клиента (парикмахерского салона), а потребитель - гость сам является частью системы обслуживания, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Так, например, посетитель при выборе прически или цвета волос вступает в контакт с обслуживающими его специалистами, тем самым помогая производить услугу.

Для клиента услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле клиент салона получает не услугу, а обслуживание.

Часто посетитель приобретает не одну, а несколько услуг одновременно, или с промежутком во времени. Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом за предоставленную услугу. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания клиента, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания предприятия, предоставляющего услугу.

Процесс обслуживания состоит из следующих структурных компонентов, воспринимаемых посетителем как неотъемлемые его части:

Сами услуги - предоставляемые по заказу конкретного блага (оформление прически, нанесение макияжа, маникюр и т.д.)

Организованные действия обслуживающего персонала по предоставлению заказанных услуг (своевременность, качество, соответствие заказа полученному результату).

Культурная среда обслуживания, составными частями которой являются:

a. отношение к посетителям персонала салона (обслуживающего, управленческого, вспомогательного);

b. общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат);

Управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение).

Неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, количество посетителей салона, устоявшиеся запахи и т.д.)

Первые два структурных компонента образуют технологическую сферу деятельности организации. При этом оказание отдельно взятой услуги - самостоятельный процесс, который в свою очередь может состоять из процессов еще более низкого уровня.

Организация процессов персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в рамках возможного заказа, и обеспечении их выполнения в соответствии с установленным регламентом.

Культурная среда обслуживания - надводная часть айсберга под названием «корпоративная культура». Если попытаться более точно определить отношение понятий «культурная среда обслуживания» и «корпоративная культура», то можно утверждать, что культурная среда обслуживания есть продукт корпоративной культуры.

Характерной особенностью индустрии услуг является то, что потребитель, участвуя в процессе производства услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой организации - производителя услуг. Этого нет в производстве товаров, поскольку там процессы производства и потребления разделены периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя, поэтому культура предприятия является производственным фактором косвенного воздействия на конечный продукт и только через него - на потребителя. В индустрии обслуживания корпоративная культура - фактор прямого воздействия на качество конечного продукта, т.е. предоставляемого обслуживания, в производстве которого потребитель непосредственно участвует.