3 Організаційні методи підготовки консультантів «Телефону Довіри»

«Телефон Довіри» є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону.

Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я і атмосфери психологічної захищеності населення.

Роль «Телефону Довіри» дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.

В ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:

§ забезпечення доступності і своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;

§ забезпечення звернення за порадою і допомогою можливість довірливого діалогу;

§ психологічне консультування по телефону;

§ допомога абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особових, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;

§ розширення у абонентів діапазону соціально і особово прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення упевненості в собі;

§ інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей;

§ направлення абонентів до інших служб, організацій, установ, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненням населення по допомогу до професійних психологів (на очне консультування);

§ розробка і розповсюдження рекламних матеріалів по інформуванню населення про діяльність, і послуги служби, що надаються;

§ аналіз причин і джерел підвищеної психічної напруги різних вікових і соціальних груп населення і доведення результатів до зведення органів і зацікавлених установ соціального захисту населення.[3]

4.Зміст і принципи діяльності служби «Телефон Довіри»

Зміст діяльності служби - надання заочних (по телефону) психологічних послуг всім громадянам, що звернулися.Такі служби спираються на цінності, проголошені Міжнародною декларацією прав людини Організації Об'єднаних Націй. Перш за все це визнання гідності всіх людей; права на пошану своїх думок, бажань і того, ради чого людина живе; має рацію висловлювати їх власними словами. А тому надання телефонної допомоги -- це вираз пошани до абонента.

Отже, пошана до абонента -- це перший принцип консультування. Для абонента дуже важливо відшукати власне вирішення життєвої ситуації. Завдання працівника телефонної служби полягає в тому, щоб допомогти йому визначити свої власні цінності, індивідуальність і відчути свою незалежність. Не можна намагатися змінити абонента. Працівник телефонної служби повинен визначити свою позицію по тих питаннях, які піднімає той, що подзвонив, але це не означає, що він може маніпулювати абонентом або нав'язувати йому свою позицію.

Другим принципом є безпека абонента, який має на неї право. Абонент повинен бути упевнений в абсолютній конфіденційності. Ніяка інформація, отримана від нього, не може розповсюджуватися за межами організації, якщо на те не отримано згоди. На працівників телефонної служби покладений обов'язок строго дотримувати конфіденційність.[4]

В цілях захисту абонента особлива увага приділяється відбору і навчанню працівників телефонної служби. Вони можуть приступити до діяльності, тільки пройшовши процедури, причому відбір здійснюється перш за все шляхом виявлення здібності до розуміння, эмпатии і відчуттю солідарності.

Такі найважливіші вимоги, що пред'являються до людини, охочої працювати на телефоні довіри.

Набравши людей, які годяться для подібної роботи, їх слід навчити. Члени служби проходять ретельно розроблений тренінг, після якого вони працюють під контролем супервізорів. Кваліфікація членів постійно підвищується подальшими тренінгами. Норми вимагають високих стандартів роботи. Постійне супервізорство грає надзвичайно важливу роль, забезпечуючи захист як абонентові, так і консультантові. Крім того, воно пов'язане з необхідністю дотримувати конфіденційність. Якщо працівник не матиме можливості дати вихід своєму дистрессу, він не зможе її підтримувати. Працівники телефонної служби, що пройшли хороший тренінг і що постійно беруть участь в супервізорских групах, отримують достатню кваліфікацію для того, щоб слухати абонента і розуміти його. Таким чином, норми направлені на забезпечення захисту і абонентові, і працівникові служби.

Третім принципом є добровільність. Членами кризової служби телефонної допомоги можуть бути як оплачувані працівники, так і волонтери, причому останні складають велику частину. Вони працюють в команді. Добровільність має особливе значення для діяльності працівника телефону, від якого чекають, що він, як указується в нормах, “підготовлений до того, щоб слухати абонента як друга”.[4]

Існує модель навчання консультантів на основі досвіду. Ця модель викликає відносно стабільні зміни в поведінці людини, що є звичайною метою психологічних тренінгів. Воно Дає можливість структурувати досвід, внаслідок чого в індуктивному процесі розкриваються нові сприятливі можливості.