Кодекс сотрудника ресепшена и коллцентра

Вежливость и знания – залог успеха

ООО «ЛиМ»

Версия 1

от 25.03.13г.

Оглавление

Сценарии диалогов секретарей Центра с клиентами 2

Информационный лист для секретарей и администраторов 7

Врачи неврологи 7

Врачи ортопеды 9

Иглорефлексотерапевт 10

Мануальные терапевты 14

Врач лечебной физкультуры 15

Массажисты 20

Физиотерапевтические процедуры 22

Список услуг с описанием 26

Дополнительная информация. 27

Расписка сотрудников Центра в ознакомлении. 31

Сценарии диалогов секретарей Центра с клиентами

Вопрос координации:

Скажите, а что это за Пресненский (Кунцевский) Центр?

 Ответ для Кунцевского Центра:

Спасибо за вопрос, Пресненский Центр это наш новый второй Центр, входящий в Сеть под руководством Валентина Ивановича Дикуля, Вы можете посещать его, если он более удобен для Вас географически.

 Ответ для Пресненского Центра:

Спасибо за вопрос, Кунцевский Центр это наш второй Центр, входящий в Сеть под руководством Валентина Ивановича Дикуля.

Вы можете посещать его, если он более удобен для Вас географически.

Вопрос 2:

А Центр на Беляево (или "Лосиный остров") тоже входит в вашу Сеть?

Ответ: 

Центр на Беляево (или "Лосинный остров") является другой организацией, в нашу Сеть входят Кунцевский и Пресненский Центры.

1. При первичном обращении клиента в центр через телефонную связь, секретарю необходимо заинтересовать клиента в важности данного звонка. Задавать такие вопросы, благодаря которым секретарь сможет лучше контролировать ситуацию и выстраивать примерный диалог для записи к специалистам неврологу, травматологу или на обследование МРТ.

Специалист (С): Здравствуйте (Добрый день!), Пресненский (Кунцевский) центр Дикуля, Оксана. Слушаю вас…

Пациент (П): Здравствуйте, у меня проблемы со спиной (суставами). Что мне посоветуете?

(С): Лечение в нашем центре начинается с приема врача невролога, ближайшее свободное время: (Уточняет возможное время посещения центра)

(П): Скажите, что входит в консультацию врача?

(С): Спасибо за вопрос, на консультации врача вы можете получить предварительный диагноз вашего заболевания, а так же список рекомендуемых исследований для точной диагностики и определения методов лечения.

Подробная информация о специалистах центра, об услугах и ценах сообщается при заинтересованности пациента.

Запись секретаря на исследование МРТ.

Специалист (С): Здравствуйте (Добрый день!), Пресненский (Кунцеский) центр Дикуля, Оксана. Слушаю вас…

Пациент (П): Меня направили на исследование МРТ коленного сустава. Как это можно сделать?

(С): Это можно сделать в любом из наших центров, мы с удовольствием подберем удобное для Вас время. (Уточняет возможное время посещения центра) Для вашей записи на исследование, мне необходимо задать вам несколько вопросов:

- Ваш вес не превышает 150 кг?

- Наличие металлических конструкций, имплантатов в организме?

В конце любого диалога секретарь сообщает фактический адрес центра, объясняет, как можно без проблем добраться с помощью общественного транспорта.

В случае с Пресненским центром:

г. Москва,

ул. 1905 года, д. 7, строение 1

Телефон:

+7(495) 663-15-01

Проезд общественным транспортом:

Последний вагон из центра, из метро сразу направо, в подземный переход, из перехода налево.

Поднимаетесь из подземного перехода, обходите двухэтажное кафе и прямо за ним на углу "Московского комсомольца" будет вывеска "Пресненский центр Дикуля".

Проезд на машине:

Центр находиться рядом с метро «Улица 1905 года» на пересечении улицы 1905 года и Звенигородского шоссе в здании «Московского комсомольца».

Места удобной парковки:

На Звенигородском шоссе по направлению в центр до пересечения с улицей 1905 года.

На улице 1905 года по направлению от 3-го транспортного кольца до пересечения со Звенигородским шоссе. Далее по подземному переходу к зданию типографии.

В случае с Кунцевским центром: