- •Имени н.Г. Чернышевского»
- •Отчет о практике
- •Содержание
- •Глава 1. Общая характеристика предприятия
- •Глава 2. Технологические процессы на предприятии
- •Глава 3. Делопроизводство в турфирме.
- •Глава 4. Интернет маркетинг и его роль в продвижении туристского имиджа турфирмы
- •§1. Интернет-технологии как средство маркетинга
- •§2. Web-сайт компании «ЕвроМетры»
- •§3. Альтернативные Интернет-ресурсы туристического агентства «ЕвроМетры»
- •Заключение
- •Список используемой литературы
- •Дневник прохождения производственной туристической практики.
Глава 3. Делопроизводство в турфирме.
Переписка является инструментом оперативного информационного обмена на различных стадиях выработки, принятия и выполнения управленческих решений, при ведении справочной и аналитической работы, при установлении деловых связей и заключении сделок. Переписка, как и любые документы, служит для закрепления и передачи информации.
Деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также внешнюю и внутреннюю.
Деловой переписки могут вестись двумя способами:
на бумажных носителях;
по электронной почте.
Деловая переписка в турбизнесе, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – корректность и уважение к партнеру. Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений.
Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:
начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру";
побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении";
намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа "Предлагаю внимательно изучить…".
Для получателя деловых писем обязательными требованиями, с точки зрения этических норм, являются:
отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.
Любое деловое письмо должно быть четко структурировано. Ясная структура имеет следующие преимущества:
экономия времени;
гарантия прочтения письма адресатом и правильное понимание его сути;
получение вразумительного, четкого ответа.
Итак, стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:
Обращение
Преамбула
Основной текст
Заключение
Подпись
Постскриптум
Приложения
Рассмотрим каждый из этих пунктов поподробнее.
1) Обращение находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.". Либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов".
2) Преамбула составляет первый абзац письма, в котором изложена его цель, причина, побудившая его написать. Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма. Пример: Я пишу Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством предоставленной услуги, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.
3) Основной текст. Далее в 2х – 4х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены Ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен Ваш вариант разрешения вопроса. Пример: На протяжении последнего месяца, начиная со второго июня текущего года, не один забронированный нами тур не получает подтверждения. Данные факты были надлежащим образом оформлены менеджерами нашей компании. Мы сотрудничаем с ООО «ДВМ» на протяжении уже десяти лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на скорейшем разрешении этого вопроса.
4) Заключение. Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма. Пример: Уверен, что Вы разберётесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.
5) Постскриптум (P.S.) – приписка в конце письма после подписи – довольно редко используется в деловой переписке. Она служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма. Пример: P.S. Руководитель нашего отдела по продажам будет встречаться с Вашими специалистами у Вас на предприятии завтра в 14:00.
6) Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своём листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.
Помимо структуры, еще одной важной составляющей грамотного делового письма является его аккуратное оформление. Бланк. Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:
название организации;
физический адрес организации;
телефон и факс;
web-сайт и e-mail.