2. Параметры качества обслуживания клиентов

2.1. Качество обслуживания на транспорте

В различных справочниках можно обнаружить разные определения качества. Для решения поставленных задач конкретизируем это понятие с помощью соответствующих стандартов.

Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям (ИСО 9000), где характеристика – отличительное свойство.

Основываясь на последнем определении, рассмотрим происхождение требований и характеристик. Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре. Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с помощью маркетинговых исследований. Договором могут быть оговорены способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших объемов сырья для производственных целей означает перспективную потребность производителя в транспортировании готовой продукции. Досрочное заключение договора на ее перевозку исключит возможную потерю клиента, позволит упростить планирование работы транспортного предприятия.

Характеристики обычно отражают взаимосвязь, выраженную в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Например, перечень операций, выполняемых станцией (Тарифное руководство №4, кн. 2). Как правило, характеристик у объекта очень много, поэтому для сравнения объектов используются их свойства.

Свойство – философская категория, выражающая такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Каждое свойство обобщает целый ряд характеристик. По свойствам объектов и производится их сравнение. Скажем, неравномерность перевозок грузов железнодорожным транспортом выше, чем на автомобильном и ниже, чем на водном транспорте.

Теперь, когда определено понятие качества, можно говорить о качестве обслуживания. Выше уже определялось, что обслуживанием потребителей является совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Соответственно, качество обслуживания есть степень удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных измерений занимается квалиметрия (от лат. qualitas – качество) – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя. В силу указанных обстоятельств, сложилось понятие всеобщего руководства качеством (TQM). В стандарте ИСО 9000 дается определение менеджмента качества (МК) как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Такая технология управления предполагает реализацию следующих основных процедур.

1. Планирование качества – часть МК, направленная на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

2. Обеспечение качества – часть МК, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3. Улучшение качества – часть МК, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Реализация МК оценивается результативностью (степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) и эффективностью, означающей связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Концептуальная основа управления качеством формулируется следующим образом: все этапы деятельности по производству продукции (оказанию услуги) направлены на обеспечение заданного уровня качества. Технологически это представляется так называемым циклом PDCA (Plan – Do –Check – Action): "Планирование – производство – проверка – корректировка". Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством, улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и инновационный (Европа, США).

Таблица 1

Сравнительная характеристика эволюционного и инновационного подходов к управлению качеством

Характеристика	Эволюционный	Инновационный
Роль личности и коллектива	Поощрение кооперации работников	Поощрение индивидуальных усилий
Обучение	Всеобщее обучение персонала методам управления качеством	Подготовка специалистов по управлению качеством
Участие	Участие всех работников	Работа специалистов
Изменения	Последовательные, постепенные	Дискретные, резкие
Эффект	Долгосрочный, постепенный	Быстрый, значительный
Стоимость качества	Качество ничего не стоит, если своевременно устранять любые отклонения	Качество требует значительных затрат на предупреждение и устранение брака

Качество транспортного обслуживания зависит от технологии выполнения всех процессов, начиная с оформления заявки на перевозку груза и заканчивая его выдачей получателю. С момента приема груза к перевозке первоочередной задачей транспортной организации является сохранение количества и качества груза на каждом этапе его доставки.