5. Обслуживание туристов железнодорожным транспортом.

Железнодорожный транспорт играет исключительно важную роль в обеспечении связи между отдельными регионами страны и между различными странами. Он обеспечивает нормальное, бесперебойное развитие экономики любого государства, а также является одним из основных видов туристического транспорта.

В сфере туристического обслуживания железнодорожный транспорт имеет ряд привлекательных особенностей перед другими видами транспорта:

- Большая провозная способность;

- Способность преодолевать большие расстояния;

- Достаточно высокая скорость перевозок;

- Регулярность перевозок вне зависимости от сезона, метеоусловий и времени суток;

- Возможность широкого обзора местности, что повышает познавательный характер перевозок;

- Возможность создания комфортных условий, которые предоставляются пассажирам при длительных перевозках.

Особенно велика роль железнодорожного транспорта при реализации внутреннего туризма по территории РФ и в страны, непосредственно граничащие с Россией.

В настоящее время на долю данного вида транспорта приходится 46 % пассажирских перевозок.

Правовые основы перевозок пассажиров железнодорожным транспортом.

Железнодорожные перевозки, осуществляемые между различными государствами, регулируются рядом многосторонних и двусторонних соглашений, заключенных на правительственном уровне уполномоченными государственными органами.

а) при международных перевозках

Единая Конвенция о международных перевозках (1980 г.), в которой отражены основные общие правила перевозки грузов и пассажиров на железных дорогах в международном сообщении.

Многосторонние Соглашение о международном грузовом сообщении и Соглашение о международном пассажирском сообщении, которые подписаны Россией, странами СНГ (кроме Армении), Прибалтийскими государствами, Албанией, Болгарией, Польшей, Вьетнамом, Ираном, КНР, КНДР, Монголией.

Двусторонние договоры в области железнодорожных перевозок с Австрией, Турцией, Финляндией, Югославией.

Для организации международных перевозок по железной дороге сегодня создан и существует ряд международных объединений, которые занимаются реализацией основных положений многосторонних соглашений, а также вопросами практической деятельности железных дорог и совершенствования пассажирских и грузовых перевозок. К наиболее известным относятся:

- Организация Сотрудничества Железных Дорог (ОСЖД), основанная в 1956 году. В настоящее время в нее входят: Албания, Белоруссия, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Китай, КНДР, Куба, Латвия, Литва, Молдавия, Монголия, Польша, Россия, Румыния, Украина, Чехия, Эстония;

- Международная Ассоциация Железнодорожных Конгрессов (МАЖК), созданная в 1885 г. Ее основная цель – проведение конгрессов для обмена опытом по актуальным проблемам, публикация и распространение технической информации;

- Международный Союз Железных Дорог (МСЖД), основанный в 1922 г. В настоящее время в него входят представительства 30 государств Европы, Азии и Африки;

- Международная Конференция по Пассажирским Тарифам, созданная в 1975 г. Это неправительственная организация по выработке и согласованию тарифов на перевозки пассажиров и багажа между европейскими странами.

Помимо этих организаций существует целый ряд более мелких региональных объединений: Европейская Конференция Министров Транспорта (ЕКМТ), Латиноамериканская железнодорожная ассоциация (АЛАФ), Ассоциация высокоскоростного движения на железнодорожном транспорте, включающая 12 стран мира, и др.

б) при внутренних перевозках

Основными документами, регулирующими железнодорожные перевозки по территории России, являются:

1. Закон РФ «О федеральном железнодорожном транспорте» (1995 г.) определяет железнодорожный транспорт как основу транспортной системы РФ, которая должна обеспечивать потребности населения в перевозках и услугах, а также жизнедеятельность всех отраслей экономики.

2. «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (2003 г.). Устав регулирует отношения, возникающие между перевозчиками, пассажирами, грузоотправителями, владельцами инфраструктур железнодорожного транспорта, владельцами железнодорожных путей, другими юридическими и физическими лицами при пользовании услугами железнодорожного транспорта, устанавливает их права, обязанности и ответственность.

Устав перечисляет нормативные документы, содержащие правила, обязательные для всех участников системы пользования и обслуживания железнодорожным транспортом. К таким документам относятся:

- Правила перевозки грузов, пассажиров, багажа, грузобагажа.

- Порядок перевозки почтовых отправлений.

- Правила оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

- Правила оказания услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта.

3. Федеральный Закон «О естественных монополиях» (1995 г.)

4. «Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на федеральном железнодорожном транспорте» (1999 г.)

Классификация подвижного состава

Пассажирские перевозки на железной дороге осуществляются в пассажирских поездах, сформированных из вагонов пассажирского парка.

Вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, отличаются условиями комфортности, определяющими их тип. Пассажирские вагоны делятся на мягкие с двухместным купе (СВ), купейные, плацкартные, межобластные и общие.

В зависимости от расстояния, на которое курсируют пассажирские поезда, они делятся на пригородные и дальние.

В зависимости от скорости движения поезда делятся на:

- пассажирские (маршрутную скорость до 50 км/ч.),

- скорые (не менее 50 км/ч),

- скоростные (скорость от 140 до 200 км/ч).

По регулярности движения поезда бывают круглогодичные, летние и разового назначения.

Перевозочные документы.

Во всех нормативных актах данный вид перевозок относится к услугам, а значит, к ним должны применяться правила об оказании услуг, установленные ГК РФ с некоторыми особенностями, которые существуют для железнодорожных перевозок.

По договору перевозки пассажиров перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи им багажа так же доставить багаж в пункт назначения, а пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа и за его провоз. ГК в качестве отдельного вида договора упоминает и перевозку багажа.

Заключение договора на перевозку удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа – багажной квитанцией. Эти документы являются провозочными документами, к которым может относиться и грузобагажная квитанция.

Договор считается заключенным с момента выдачи пассажиру провозочного документа (билета). По виду и способу оформления проездные документы бывают:

- картонные,

- катушечные,

- бланковые билеты ручной выписки,

- бланковые билеты системы «Экспресс 2»,

- разовые билеты для пригородных поездок,

- абонементные пригородные билеты.

Картонные билеты представляют собой проездные документы, оформленные на плотной бумаге, с обеих сторон покрытые фоновой защитной сеткой, которая может иметь разный цвет и рисунок. С помощью игольчатого компостера на билет наносится номер поезда и дата отправления.

Катушечные билеты продаются проводниками в пригородных и пассажирских поездах на участках, где отсутствуют билетные кассы. Они печатаются на бумажной ленте

Бланковые билеты ручной выписки содержит информацию о типе вагона и стоимости перевозки, оформляется вручную кассиром на каждого пассажира или группу. Такие билеты отличаются по цвету: полный имеет розовый цвет, детский – синий, льготный – оранжевый, групповой – сиреневый. В последнем случае в билете указывается количество человек, которое может проехать по билету.

Бланковые билеты автоматизированной системы «Экспресс 2» оформляются через специальные билетопечатающие автоматические устройства. Данный проездной документ представляет собой бланк на цветной бумаге, имеющий несколько степеней защиты.

В зависимости от вида сообщения в РФ установлены два вида пассажирских тарифов: общий пассажирский тариф и пригородный.

Общий пассажирский тариф зависит от расстояния поездки, типа вагона и категории поезда. За основу общего пассажирского тарифа принят тариф на перевозку пассажира в общем вагоне пассажирского поезда. Поездка в поездах с более комфортными условиями оплачивается дороже. Так, за проезд в вагоне с местами для лежания в тариф включается еще и доплата за плацкарту, величина которой зависит от расстояния и типа вагона.

При перевозке пассажиров в фирменных поездах действуют тарифы выше обычных в 1,2 – 1,5 раза.

В стоимость билета входит обязательный страховой сбор, который дает право пассажиру при возникновении страхового случая требовать с перевозчика выплаты материального возмещения. Страховой тариф имеет фиксированный размер и не изменяется в зависимости от стоимости билета.

Пригородные пассажирские тарифы устанавливаются местными органами власти по предложению перевозчиков. Бывают зонные, общие, покилометровые, абонементные.

Среди тарифов можно выделить детские тарифы, распространяющиеся на детей в возрасте от 5 до 10 лет, а также на детей моложе 5 лет, если ребенку предоставляется отдельное место в поезде дальнего следования. Детский тариф в дальних поездах прямого сообщения составляет примерно 35 % взрослого. В пригородном сообщении он составляет 25 %.

Отдельным категориям граждан предоставляются льготы при проезде по железным дорогам. Можно выделить следующие группы для льготного проезда:

- лица, занимающие определенные должности в государственных органах (депутаты Госдумы, члены Совета Федерации, судьи),

- заслуженные граждане страны (Герои Советского Союза и РФ, Герои Социалистического Труда и награжденные военными и трудовыми орденами, ветераны),

- инвалиды и участники войны,

- лица, сопровождающие определенные категории инвалидов,

- школьники,

- студенты дневных и ВУЗов и ССУЗов и др.

В международном сообщении действует межгосударственный пассажирский тариф, в основе которого лежит принцип «перелома тарифа», когда после пересечения границы расстояние отсчитывается с нуля, т.е. стоимость билета определяется по расстоянию проезда по железной дороге каждой страны отдельно и затем суммируется.

Существуют два вида тарифов: «Восток - Запад» и «Восток». Первый действует при перевозках между Россией и европейскими странами, второй – между Россией и странами востока. Тариф состоит из стоимости билета и плацкарты.

Детские тарифы в международном сообщении со странами дальнего зарубежья устанавливаются как 50 % от стоимости взрослого билета и распространяется на детей от 4 до 12 лет, а также на детей младше 4 лет с предоставлением отдельного места.

Перевозка багажа

При перевозке железнодорожным транспортом гражданам предоставляется право перевозить с собой личные вещи в качестве ручной клади, багажа и грузобагажа.

Перевозка ручной клади.

К ручной клади относится легко переносимые вещи, размещающиеся в вагонах вместе с пассажирами на специально отведенных для этого местах – в рундуке (под нижней полкой), на третьей полке, нише над дверью купе или на специальной полке в пригородных поездах.

Масса ручной клади, провозимой бесплатно в дальних поездах, на один проездной документ не более 36 кг. В вагонах СВ разрешается провозить бесплатно 50 кг.

При проезде в поездах дальнего следования допускается помимо установленной массы провести еще до 14 кг ручной клади, которая оплачивается по багажному тарифу (как за 10 кг багажа). Провоз излишней ручной клади в мягких вагонах с 2-х и 4-х местными купе допускается до 50 кг с покупкой еще одного полного проездного документа.

Размер ручной клади по сумме трех измерений не должен превышать 180 см. За дополнительную плату разрешается провозить электронную, бытовую, видеотехнику превышающую указанный размер, но не более одного на каждый проездной документ.

Провоз излишней ручной клади без оплаты, а также провоз запрещенных веществ и предметов влечет за собой наложение штрафа, при этом контролер должен составить акт на проводника, позволившего такой провоз. Пассажиры, провозящие запрещенный вещества, удаляются из поезда, а в отдельных случаях пассажир может быть привлечен к уголовной ответственности.

Перевозка багажа

Багажом считаются личные вещи, принадлежащие пассажиру, необходимые ему по окончании перевозки и принимаемые к перевозке в поезде, где имеется багажный вагон. Оплата багажа производится по багажному тарифу.

На один проездной документ разрешается принимать к перевозке багаж массой до 200 кг. Масса одного места багажа не должна быть меньше 10 кг и более 75 кг. Неделимые вещи массой более 75 кг, но не более 165 кг, могут приниматься в количестве одного предмета на один проездной документ.

Багаж для перевозки принимается от пассажира через багажное отделение станции или непосредственно в багажный вагон.

По желанию пассажира багаж может быть доставлен на дом с оплатой таких дополнительных услуг.

Багаж принимается от пассажира в упакованном виде.

Пассажир может предъявить для перевозки багаж с объявленной ценностью, за что взимается денежный сбор.

Запрещается перевозить в составе багажа:

- деньги, облигации, документы и другие ценности,

- бьющиеся и хрупкие предметы (стекло, фарфор, телевизоры, приемники и т. п.),

- упакованные пассажиром или отправителем среди других предметов багажа, огнестрельное оружие, зловонные, огнеопасные, отравляющие, легковоспламеняющиеся, взрывчатые и другие опасные вещества,

- предметы и вещи, которые могут причинить вред приемосдатчику багажа, багажу других пассажиров или железной дороге.

Железная дорога несет имущественную ответственность за утрату и несохранность багажа после принятия его для перевозки и до выдачи его получателю багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) багажа произошли вследствие обстоятельств, которые железная дорога не могла предотвратить, и устранение которых от нее не зависело.

Багаж считается утраченным, если он не прибудет на станцию назначения по истечении 30 суток после окончания срока доставки. При этом не имеет значения, действительно он утрачен или только задержался в пути.

Ущерб, причиненный при перевозке багажа, возмещается железной дорогой в случаях:

- утраты или недостачи багажа – в размере стоимости утраченного или недостающего багажа;

- повреждения (порчи) багажа – в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, при невозможности восстановления поврежденного багажа – в размере его стоимости;

- утраты багажа, сданного для перевозки с объявлением его ценности, – в размере объявленной стоимости багажа;

- если на багаж не объявлена ценность и стоимость багажа документально не подтверждена, то возмещение производится за каждый недостающий килограмм в размере, установленном МПС РФ.

Если все же багаж прибыл после истечения 30 суток, то получатель может его получить, но при этом обязан вернуть перевозчику выплаченную сумму.

Железная дорога наряду с возмещением ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) багажа, возвращает получателю багажа плату за перевозку багажа, а также иные причитающиеся получателю багажа платежи, взысканные за перевозку утраченного, недостающего или поврежденного (испорченного) багажа.

Перевозка животных

Пассажиры могут перевозить мелких домашних животных, собак и птиц в пассажирских вагонах. Они должны быть помещены в корзины, коробки и свободно размещаться на местах для ручной клади. Кроме того, пассажир должен иметь ветеринарное свидетельство. Собаки должны быть в намордниках и на поводке. Плата производится из расчета 20 кг багажа, а массой более 20 кг по фактической массе. Собаки-поводыри перевозятся слепыми пассажирами бесплатно в вагонах всех категорий.

Особенности перевозки ручной клади и багажа за рубежом

В международном сообщении имеются некоторые особенности при перевозке ручной клади, багажа и грузобагажа. Так, общая масса ручной клади, провозимой бесплатно, не должна превышать 35 кг для взрослого пассажира и 15 кг для детей в возрасте до 12 лет. Каждое место при этом не должно превышать размер 100х40х60 см.

Возможна перевозка домашних животных в подходящих перевозных средствах. Провоз собак оплачивается в полцены от обычной стоимости проезда по 2-му классу, если другое не предусмотрено в дополнениях и приложениях к правилам.

Владелец собаки несет полную ответственность за возможный ущерб и обязан следить за ней во время поездки.

Ответственность перевозчика при перевозке багажа

При возникновении претензионной ситуации, перевозчик обязан составить коммерческий акт, в котором точно и подробно описываются все выявленные нарушения и обстоятельства, при которых обнаружена несохранность багажа. Коммерческий акт составляется в трех экземплярах без помарок, подчисток и исправлений. Его подписывают пассажир, если он участвовал в проверке вещей, и перевозчик. Если перевозчик отказывается составлять акт, пассажир имеет право подать ему письменное заявление в течение 3 суток.

Пассажир может подать сначала претензию перевозчику, который обязан рассмотреть претензию в течение 30 дней со дня получения, либо сразу же обратиться в суд с иском.

Сервис для пассажиров на Российском железнодорожном транспорте

Протяженность территории России создает некоторые особенности перевозки по отечественным железным дорогам. На некоторых направлениях поездка длится более недели. В связи с этим задачей перевозчика является предоставление комфортных условий для путешествия, чтобы оно не было слишком утомительным для пассажира.

Требования к персоналу

«Хозяином» вагона в пассажирском поезде дальнего следования является проводник, причем в каждом вагоне их два.

На работу проводника принимаются лица, достигшие 18-летнего возраста, прошедшие подготовку в специализированных учебных заведениях или на предприятиях по обслуживанию пассажиров по установленной программе. Для обслуживания фирменных поездов, пассажиров спальных вагонов, хвостовых вагонов и вагонов с полным кондиционированием воздуха назначаются проводники со стажем работы не менее 1 года, а вагонов скоростных поездов – 2 года.

Проводник обязан пройти курс оказания первой медпомощи, знать общее устройство и обеспечивать правильную эксплуатацию отопления, вентиляции, пожарной сигнализации, кипятильников и других устройств. Кроме того, они должны знать все виды проездных документов и организационно правовых документов, дающих право на проведение ревизий и комиссионных проверок пассажирского поезда.

Проводник должен требовать от пассажиров соблюдения правил проезда, быть вежливым и внимательным, не допускать возникновения конфликтных ситуаций в вагоне.

Проводник, обслуживающий поезда международного сообщения, имеет ряд дополнительных обязанностей и дополнительно должен знать:

- железнодорожные правила, действующие на дорогах следования,

- общие таможенные правила, действующие в странах, через которые следует вагон,

- расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении,

- иностранный язык в объеме, необходимом для общения с пассажирами и работниками железных дорог,

- порядок перестановки пассажирских вагонов с одной колеи на другую на пограничных станциях.

В его обязанность так же входит знание телефонов и адресов представительств перевозчиков России за рубежом, а также информирование, в случае необходимости, представительств о возникновении непредвиденных ситуаций.

Модернизация и обновление подвижного состава

Модернизация подвижного состава является необходимым условием для улучшения сервисных услуг, оказываемых перевозчиком. В связи с этим на железных дорогах стали появляться купейные вагоны повышенной комфортности. В поездах дальнего следования такие вагоны подразделяются по классам: эконом- и бизнес-класс.

Раньше такие вагоны закупались в Германии, но с 2001 года в Твери стали производить отечественные вагоны «Тверской экспресс», которые оснащаются комфортабельными креслами, микроволновыми печами, системами обеззараживания воды, системами кондиционирования и автоматического пожаротушения, телевизорами и стереосистемами с индивидуальными наушниками в каждом купе. В коридорах устанавливается информационное табло, на которое выводятся сведения о скорости движения, температуре «за бортом» и в салонах, о занятости туалетов. Туалеты в таких вагонах оснащаются баками накопителями, что позволяет пользоваться ими на стоянках и в санитарных зонах.

Вагоны «Тверской экспресс» планируется выпускать в различных комплектациях, в зависимости от назначения, и с различным дополнительным оборудованием, например подъемниками для инвалидных колясок.

В комплекс услуг в вагонах повышенной комфортности входит гарантированное питание, предоставление печатной продукции, комплекта постельных принадлежностей и санитарно – гигиенического набора. Постельное белье всегда новое, а в туалете всегда стоит жидкое мыло, висят бумажные полотенца.

Проводятся и другие комплексы мероприятий по модернизации вагонов пассажирского парка.

Расширение услуг, предоставляемых пассажирам

Коммерческий успех компании во многом зависит от того комплекса услуг, который предоставляет перевозчик своим пассажирам. Поэтому одной из основных задач является улучшение и расширение услуг, предоставляемых пассажирам.

Одним из направлений является увеличение скорости движения поездов, что позволяет сократить время доставки пассажиров и багажа в пункт назначения. С этой целью разработана программа внедрения скоростного и высокоскоростного движения поездов, предусматривающая увеличение скоростного режима до 160 – 200 км/ч на существующих линиях и сооружение высокоскоростных магистралей для движения поездов со скоростью до 350 км/ч.

Постепенно происходит замена существующей системы управления пассажирскими перевозками на новую – «Экспресс 3», что позволяет увеличить срок бронирования билетов до 63 дней (вместо 45 дней).

На некоторых поездах предоставляется телефонная спутниковая связь для пассажиров.

Железнодорожные структуры разрабатывают мероприятия по улучшению информационного обслуживания своих клиентов. В рамках этих мероприятий на вокзалах крупных городов устанавливаются информационными киосками для предоставления оперативной информации по дальним и пригородным поездам. С их помощью можно получить ответ на любой вопрос, входящий в перечень справок. Технически общение пользователя с информационной системой осуществляется с помощью сенсорного монитора. Такой способ получения информации исключает возможные злоупотребления со стороны работников станции и дает возможность пассажиру избежать стояния в длинных очередях.

С целью повышения качества услуг проводится реконструкция и модернизация существующих вокзалов: увеличиваются площади вокзалов, строятся благоустроенные посадочные платформы, расширяются услуги по предоставлению питания и информации, создаются условия для организации на территории вокзалов торговых точек, а также развлекательных центров вблизи них. Для транзитных пассажиров могут устраиваться экскурсии по городу и другие культурные мероприятия.