Глава 3
Постижение ДНК вашей личности
«Обаяние личности не появляется из ничего. Оно не похоже на слой краски,
покрывающий здание, или на косметику на лице. Оно выражается через тело,
ум, сердце и душу. Хотя некоторые люди, похоже, от рождения обладают
исключительным обаянием, никто не имеет на него монопольного права».
Эдит Джонсон
«Людям еще предстоит постичь значение человеческой личности.
Белый человек или черный, или желтый, принадлежит он к одной расе или к другой,
к этой религии или той - все это вещи не первостепенной важности.
Личность человека - вот что стоит на первом месте».
Джон Р. Вэнсикл
Принципы эмоционального интеллекта
Развитие эмоционального обаяния отчасти связано с самосознанием личности.
Каждый тип нашей личности обладает вполне предсказуемыми достоинствами и недостатками.
Каждый человек обладает индивидуальными личностными особенностями, которые могут мешать в общении.
Вы и я можем управлять нашей инстинктивной реакцией на людей и события не больше, чем цветом наших глаз или формой наших усов. То же самое верно и для наших клиентов и покупателей. Наши действия, общение и реакции управляются ДНК нашей личности психологической проекцией, которая задает темперамент и поведение. ДНК личности играет ведущую роль при определении типов людей и тех процессов, которые нам неприятны. Как только мы начнем осознавать ДНК нашей личности, мы поймем, почему мы ладим с одними людьми и конфликтуем с другими. Мы также поймем, почему некоторые вещи сводят нас с ума, в то время как от других мы получаем удовольствие.
Тот факт, что наша личность является проекцией, не означает, что мы не можем адаптировать свое поведение, общение и реакции. И действительно, осознание ДНК нашей личности облегчает нам поиск аспектов, нуждающихся в корректировке. Нам следует сдерживать определенные качества нашей личности в общении с клиентами определенных типов, так как эти качества их раздражают. Однако, общаясь с теми клиентами, которые подходят нашему типу личности, мы должны позволить этим исключительным качествам блистать.
Мы должны осознавать три момента:
Кто есть мы.
Кто есть наши клиенты.
Какие корректировки необходимы в общении, чтобы создать крепкие деловые связи.
Успех приходит, когда мы отдаем себе отчет в том, как наша личность раскрывается перед другими и как регулировать черты нашей личности в конкретной ситуации.
Эмоционально интеллектуальные люди прекрасно осознают присущие им недостатки и черты, мешающие в общении. При построении отношений такое осознание себя - уже 80% победы. Многие люди продолжают делать одни и те же ошибки в общении снова и снова и, кажется, просто не понимают причин их возникновения. С другой стороны знание ДНК своей личности принесет большие дивиденды, потому что вы сможете с помощью этого знания выгодно преподнести свои достоинства, скрыть недостатки и сосредоточиться на совершенствовании возможностей. Далее приводятся такие программы для всех типов личности.
Личность Опекуна
Достоинства
Для личности опекуна (см. рис. 3.1) характерен ориентированный на чувства режим отношений. Люди этого типа всегда стараются сохранить согласие и гармонию и поддержать сотрудничество. При возникновении конфликта они скорее всего возьмут на себя роль миротворца и скажут: «Пожалуйста, давайте жить дружно».
Опекун движим чувством заботливости и постоянно пытается ободрять и поддерживать. Такие люди придерживаются душевного и мягкого подхода и стараются никого не обидеть. Они по натуре понимающие и отзывчивые слушатели.
Опекуны всегда стремятся выказать уважение другим и ожидают того же взамен. Их радар настроен на искренность, откровенность и дружелюбие- они сторонятся тех, кто не проявляет этих черт.
Ахиллесова пята личности Опекуна - его стремление угодить всем. Под «Ахиллесовой пятой» я подразумеваю присущую личности характерную особенность, которая в большинстве случаев является у нее причиной стрессов и краха отношений. Я знаю одного человека с личностью Предпринимателя, который любил подшутить над другом с личностью Опекуна: он звонил ему в 9 часов вечера и говорил, что «такой-то зол на него». Из-за своего стремления всем угодить Опекун был не в состоянии заснуть всю ночь! Предприниматель же наоборот спал сном ребенка, зная, что ему удалось кого-то расстроить.
Из-за склонности всем угодить, этим людям тяжело принять решение. Они не хотят кого-то огорчить своими решениями. Также им трудно отстаивать свои взгляды. Я часто говорю (с иронией), что никогда нельзя доверять улыбкам Опекунов-клиентов, потому что они могут вам приветливо улыбаться - и одновременно планировать ваше убийство. Они едва ли скажут вам, что они думают на самом деле, и, весьма вероятно, скажут вам то, что, по их мнению, вы хотите услышать.
Стремление угодить людям
Медлительность
Антипатия к прямоте и откровенности
Чрезмерная чувствительность
Боязнь раскачать лодку
Склонность плыть по течению
Недостаток настойчивости
Чрезмерная серьезность
Потребность в постоянном одобрении
Что необходимо изменить
Главное, над чем нужно работать людям с личностью Опекуна, вести дела более объективно. Они могут увязнуть в процессе, придавая чрезмерное значение консенсусу или позволяя себе быть чересчур обидчивыми. Опекуны должны научиться не принимать на свой счет любое разногласие и попытаться относиться к критике без эмоций. Человек, возможно, просто высказывает свое мнение по поводу того, как улучшить дело, а вовсе не хочет обидеть вас. Опекуны должны вырабатывать в себе твердость и самоуверенность. Часто они высказывают свои мысли с вопросительной интонацией, как будто говорят: «Извините, ничего, что я так сказал?» Им следует учиться говорить с большим убеждением и решительностью.
Личность Предпринимателя
Достоинства
Личность Предпринимателя (см. рис. 3.2) ориентирована на результаты, и достоинства этого типа отражают данную динамику. В Предпринимателях от природы живет дух соперничества, и они любят побеждать.
Они знают цену времени, и им нравится делать как можно больше и как можно быстрее. Поэтому им достаточно хорошо удается жонглировать проектами и решать сразу несколько задач.
Предприниматели рискуют, они двигатели прогресса. Их девиз: «Если что-то еще не сломано - сломайте. Мы пользовались этим слишком долго». Предприниматели склонны к новаторству.
Предприниматели также стремятся быть практичными, находчивыми и трудолюбивыми. Их эмоциональный радар ищет в людях, с которыми они работают, компетентность и уверенность.
Недостатки
Ахиллесова пята личности Предпринимателя - нежелание ждать. Процессы, похоже, никогда не идут с той скоростью, которая необходима Предпринимателям. Как следствие, Предприниматели расстраиваются и начинают действовать более напористо. Они могут быть жесткими, резкими и бестактными: «Эй, вы хотели правды, не так ли?»
Из-за своего нетерпения они часто подходят к решению проблем излишне субъективно, не желая, чтобы им мешали нерешительные люди и защитники статус-кво (Стоящие На Страже). Предприниматели имеют диктаторские замашки, потому что они предпочитают руководить. Я задал группе Предпринимателей вопрос - почему они чувствуют необходимость овладеть любой ситуацией, и один участник группы ответил в наиболее типичном для Предпринимателя стиле: «Смотрите, - сказал он, - я сделаю это запросто. Люди - как стадо. Понятно?»
Далее приводится перечень наиболее распространенных препятствий в общении для личности Предпринимателя.
Прямолинейность / Бестактность
Нетерпение
Властность/Снисходительность
Не нуждается в одобрении
Склонность ставить ультиматумы
Склонность к конфронтациям
Неуправляемый дух соперничества
Плохой слушатель
Стремится немедленно получить результат
Неприязнь к консерваторам
Сарказм
Что необходимо изменить:
Предприниматель должен протянуть руку другим людям и привлечь их к сотрудничеству. Как сказал один Предприниматель: «Жесткий индивидуалист рискует остаться в полном одиночестве». Предприниматели должны стать мудрее и учесть тот момент, что другие могут не только замедлять процесс, но и обогащать его.
Предпринимателям необходимо быть внимательнее и проявлять больше уважения, такта и дипломатичности. Некоторые вещи могут быть правдой, но не стоит говорить об этом вслух. Они должны смягчить свою резкую и грубоватую манеру общения. Предприниматели должны помочь другим увидеть перспективу прежде, чем начинать действовать, - и оказывать необходимую поддержку на протяжении пути (без всякого сарказма).
Предпринимателям нужно помнить, что их привычка давать сразу несколько заданий обидит Опекуна, который предпочитает персональный подход. Известно много случаев, когда быстрые, жесткие профессиональные продавцы обижают клиентов с личностью Опекуна.
И в заключение, Предпринимателям нужно научиться принимать помощь в мелочах. Это те мелочи, из которых получаются великие дела. Предприниматели наиболее комфортно чувствуют себя, решая проблему в целом, и без помощи в мелочах теряются или пренебрегают деталями.
Личность Аналитика
Достоинства
Аналитики ориентированы на тщательность - они хотят добиться того, чтобы все было сделано должным образом (см. рис. 3.3). Им часто доверяют кошелек с деньгами, они следят за тем, чтобы все было на своих местах. Как следствие, они помешаны на доказательствах, информации и оценках. Они склонны сосредотачиваться на фактах, связанных с событиями и людьми. Они ценят качество, у них очень высокие запросы, но прежде всего они требовательны к себе и только во вторую очередь к тем людям, с которыми работают. Им очень трудно понять тех, кто не старается делать все как надо.
Можно с уверенностью сказать: все в этом мире превратилось бы в прах, если бы не личность Аналитика. Люди с этим типом личности - это архитекторы и инженеры, которые проектируют; строители, редакторы и специалисты, которые следят за тем, чтобы все делалось и делалось правильно. Без Аналитиков мы бы лишились качества.
Аналитики задают правильные вопросы, тщательно все планируют и добросовестно следят за ходом процесса. Они трудолюбивы и упорны, стараются оставаться логичными в своем подходе. Эмоциональный радар Аналитиков настроен на предсказуемость и точность.
Недостатки
Ахиллесова пята Аналитиков - их склонность к скептицизму. Их скептицизм подходит для развития процесса, но не для работы в отделе с людьми. Они часто виновны в том, что «вырвали поражение из лап победы», потому что предупреждают людей о том, кто и какую понесет ответственность в случае неудачи.
Аналитики склонны критиковать и осуждать. Они видят мир черно-белым и нетерпимы к тем, кто различает полутона.
Никогда не стоит говорить Аналитику: «Поспеши!» Не следует даже думать об этом. Они сразу же впадают в состояние, известное как информационный шок. Гормоны стресса замораживают их мыслительные способности, когда временные рамки сжимаются. Они не верят, что можно сделать что-то быстро и хорошо.
Аналитики могут быть непреклонными. Им трудно изменить свой образ мышления. Они энергично действуют, чтобы отстоять точку зрения, которой придерживаются в данный момент, и займут оборонительную позицию, если вы предложите изменения. Аналитики также могут быть настолько озабочены фактами, деталями и процессами, что не обращают внимания на свой внешний вид. В результате страдают отношения.
Далее приводится перечень наиболее распространенных препятствий в общении для личности Аналитика.
Противится переменам / Не торопится изменить свои взгляды
Пессимистические взгляды
Занимает оборонительную позицию
Склонен к самооправданию
Любит критиковать и осуждать
В трудных ситуациях теряет самообладание
Интеллектуальное высокомерие
Ставит процессы выше людей
Внешность и методы лишены индивидуальности
Что необходимо изменить:
Прежде всего, Аналитикам необходимо развить в себе гибкость и в отношении процессов, и в отношениях с людьми. Важно быть открытым для новых идей и новых методов ведения дел и не паниковать, когда люди или дела сходят с намеченного пути. Многим Аналитикам нужно работать над умением справляться со стрессом, потому что они становятся очень напряженными и подавленными, когда дела выходят за пределы предсказуемости.
Аналитикам также часто требуется совершенствовать свои умения в обращении с людьми. Аналитикам стоит запомнить, что хорошо улыбаться, смеяться и проявлять умеренный энтузиазм. Им следует работать над тем, чтобы быть сдержанней в оценках, принимать людей такими, какие они есть, и больше проявлять теплоты и сердечности.
Личность Заводилы
Достоинства
Этот тип личности (см. рис. 3.4) довольно распространен в сфере продаж. Заводилы ориентированы на энергию. Вследствие того, что Заводилы по натуре общественные создания, им нравится иметь дело с людьми веселыми, гибкими и дружелюбными. Они предпочитают игровой и случайный подход к жизни и в настоящем, и в будущем.
Заводилы любят общаться, находиться среди людей, убеждать других и вдохновлять их своими целями. Они от природы одарены способностью создавать вокруг себя возбуждение и восторг. Заводилы спонтанны по натуре и легко все меняют на полдороге. Также Заводилам очень нравится разнообразие, и им быстро наскучивает монотонная работа.
Заводилы по натуре оптимисты, и поэтому склонны в любой ситуации в первую очередь видеть возможности, а не препятствия. Из-за того что радар Заводилы обычно настроен на положительную энергию, их всегда отталкивает критика, скептицизм и цинизм. Заводилам нравится поддерживать высокий уровень энергии. Так как они от природы харизматичны, выразительны, обаятельны, их радар настроен на дружелюбие и гибкость.
Недостатки:
Ахиллесова пята Заводилы - его импульсивность. Люди с этим типом личности бросаются вперед очертя голову. Многие Заводилы живут под девизом: «На старт, Марш, внимание!» Часто они преждевременно срываются с места. Опекун в такой ситуации сказал бы: «На старт, внимание, марш, потому что именно так вы должны сделать». Аналитик сказал бы: «На старт... внимание... внимание... все условия соблюдены?» А Предприниматель отбросит ненужные для него слова и скомандует: «Марш!».
Многие Заводилы не справляются с организационными вопросами и мелочами - они не выносят бумажной работы и терпеть не могут завершать дела. Им больше нравится начинать, а не заканчивать.
Заводилы могут быть очень непредсказуемыми. Это приводит к тому, что они дают обещания и берут на себя обязательства, о которых потом легко забывают. Это может привести и приводит к многочисленным конфликтам в отношениях. При возникновении конфликта Заводилы стремятся не вступать в конфронтацию.
Далее приводится перечень наиболее распространенных препятствий в общении для личности Заводилы.
Легко поддается скуке
Импульсивность
Неспособность доводить дела до конца
Пустые обещания и легкомысленно взятые обязательства
Неорганизованность
Лесть
Нежелание вступать в конфликт
Неуместные разговоры / непристойное поведение
Доминирует в разговоре
Неутолимая жажда внимания и признания
Манипулирует информацией для достижения целей
Злоупотребляет доверием
Недостаточная дисциплина и сдержанность
Что необходимо изменить:
Заводилам нужно укреплять дисциплину, чтобы выполнять обещания, продолжать усердно работать над проектами и заданиями и поддерживать общение. Для многих Заводил было бы нелишним нанять себе помощника для организационной и мелкой работы.
Заводилам необходимо основательно продумывать свои идеи, прежде чем заявлять о них. Им следует быть осторожнее и не присваивать себе заслуги, принадлежащие другим.
Заводилам следует также быть более искренними и проявлять больше искренности в отношениях с людьми.
Читаем и исправляемся
В главе 18 «Настраиваем эмоциональный радар» я обсуждаю вопрос, как считывать визуальные и вербальные сигналы, по которым можно точно определить, с каким типом личности мы имеем дело. Прежде чем начать корректировать свое общение для подключения к ДНК личности каждого клиента, мы должны изучить сигналы, указывающие на тот или иной тип личности.
Эмоционально интеллектуальные профессиональные продавцы быстро учатся работать над своими недостатками и преодолевать распространенные препятствия в общении. Наличие этих навыков свидетельствует об эмоционально интеллектуальном поведении.
Мы такие, какие есть, но мы можем корректировать свое поведение. В главе 19 «Переключая передачи: четыре основные регулировки процесса продаж» я рассказываю о «передачах» личности, которые мы можем переключать, чтобы дать покупателям возможность чувствовать себя комфортно в нашем присутствии. Как только вы овладеете этим искусством, вам останется лишь помочь своим клиентам получить то, что они хотят.
Продавать с EQ
Эмоционально интеллектуальные личности одинаково хорошо осознают как присущие им достоинства, так и недостатки.
Осознание и бдительность помогают эмоционально интеллектуальным личностям не позволять своим недостаткам вылиться в оскорбительные поступки.
Эмоционально интеллектуальные личности совершенствуют свою эмоциональную привлекательность, контролируя импульсы своего темперамента.