Уважаемые студенты!

ниже представлен материал, который позволит более глубоко познакомиться с подходом «психо-социальные стили» (водитель, экспрессивный, доброжелательный, аналитик) с которым мы познакомились на занятиях.

Автор (Митч Энтони) использует другие названия для психо-типов, с которыми мы познакомились, при том что - это тот же самый подход.

Таблица сопоставления названий представлена ниже.

Терминология, использованная на нашем занятии	Терминология Митч Энтони
Доброжелательный	Опекун
Водитель	Предприниматель
Аналитик	Аналитик
Экспрессивный	Заводила

Глава 2 из книги «Тренинг эффективных продаж. Уникальные подходы с использованием эмоционального интеллекта» м., «Вершина». 2004 От я до мы

«Существует определенный тип покупателей, от которых я готов лезть на стену.

Они одержимы бессмысленными подробностями, не реагируют ни на какие мои слова

и никогда не покупают. Я уверен, что многие продажи не состоялись из-за моего

плохо скрываемого раздражения. Я думаю, люди ощущают это и становятся

еще напряженнее. Если бы я мог лучше скрыть свое волнение или если бы у меня

была хорошая тактика обхождения с покупателями подобного рода,

я уверен, что объемы продаж были бы гораздо больше».

М. В. Боенга. представитель производителей

Принципы эмоционального интеллекта

• Осознание своего индивидуального стиля личности поможет нам не раздражать людей с противоположным стилем.

• Осознание того, почему люди определенного типа действуют нам на нервы, поможет нам эмоционально подготовиться к встрече с ними.

• Понимание того, почему мы реагируем определенным образом - первый шаг к изменению своей реакции.

Понимание внутренних достоинств и недостатков своей личности и проведение необходимых корректировок - это гигантский скачок вперед на пути становления эмоционального интеллекта. Мы должны достичь ясного понимания того, как наша личность воздействует на других и как она ими воспринимается. Мы должны также научиться распознавать тип личности, с которой намереваемся общаться, чтобы невольно не спровоцировать негативные эмоциональные реакции и этим не сорвать процесс общения. Эмоциональный интеллект суть знания себя самого, знания окружающих и знания тех корректировок, которые необходимо предпринять. Этот процесс позволяет нам двигаться в концепции мышления «от я до мы».

Эта глава о том, как установить эмоциональную связь с людьми. Много раз мы оказывались в ситуациях, подобных той, когда, пытаешься вставить трех-штепсельную вилку в двух-штепсельную розетку, несмотря на все усилия, никакого контакта не получится и уж точно не удастся осуществить подачу электрического тока. То же самое произойдет и при установлении контакта с клиентами, целью которого будет провести эмоциональный «ток», несущий доверие и лояльность. Единственная возможность сделать это появится, когда мы начнем по-настоящему понимать важность той роли, которую играет личность в установлении этого контакта.

Многие профессиональные продавцы ведут общение на поверхностном уровне качества и полезности продукта, меряя всех людей одним аршином. Такой подход создает слабое психологическое основание для построения клиентом доверия к продавцу. Как показано на рисунке 2.1 (Модель Мотивы Ценности Личность - МЦЛ), ваше общение может перейти от поверхностного к более глубокому, если сначала обратиться к ценностям клиента и его мотивам в отношении покупки а затем, в конечном счете, к его личностной сущности - тому фундаменту, на котором основываются все его решения и реакции.

Осознание того, как воздействует наша личность на других людей и постоянное стремление заботиться об удобстве своих клиентов-основные принципы успеха в общении. Они, если их ясно себе представлять, сведут к минимуму неудачи в общении, непонимание и взаимные негативные реакции и послужат основанием для укрепления доверия и улучшения отношений с клиентами. Этот курс для многих стал фундаментом совершенствования мастерства общения, позволяющего оправдывать ожидания клиента, управлять его реакциями и поведением. Движение «от я до мы» означает, что мы ставим своих клиентов во главу угла, понимаем каждого из них и общаемся с ним так, как он этого хочет.

Динамика

(модель Опекун Предприниматель Аналитик Заводила)

Много лет назад я изучал профиль личности по Майеру-Бригсу. Когда меня после окончания курса попросили объяснить, «что я есть на самом деле», я испытал затруднение, пытаясь облечь в слова то, что изучал. Я чувствовал, что полученная мной информация была очень ценной, но ее следовало упростить. Я начал искать другие системы, в которых была бы проще терминология. Все обладали одним недостатком - в них использовался эгоцентричный подход.

Эти системы отвечали в основном на один вопрос, а именно: «Кто я такой?», как будто это являлось целью обсуждения. Именно по этой причине я создал новую систему, которую назвал «Динамика ОПАЗ». Я разработал эту систему, чтобы более широко осветить раздел теории личности и ответить на следующие вопросы:

• Каков мой стиль?

• Каков твой стиль и как мне распознать его?

• Какая возникает динамика при взаимодействии наших личностей и как мне оставить о себе положительное эмоциональное впечатление?

Выйдя из фокуса эгоцентризма, мы обнаружим, что учение о динамике личности находит широкое применение. Эмоционально-интеллектуальный продавец непременно включит знание себя и динамики личности в свой арсенал при общении с каждым клиентом.

К этой теме в других контекстах мы еще вернемся далее в книге. В главе 19 «Переключая передачи - Четыре основные регулировки процесса продаж» я рассказываю о сигналах языка тела, которые указывают на тип личности, и тех корректировках, которые нужно произвести, когда вы видите эти сигналы. В главе 25 «Мастера познаются в конфликте» я провожу исследование на предмет того, как управлять напряженностью и конфликтной ситуацией, возникшей при столкновении личностей.

Как создать профиль (образец)

Заполнив профиль на рисунке 2.2, вы узнаете, какой у вас тип личности. Важно помнить, что нет правильного или неправильного стиля - профиль просто отражает ваш личностный облик.

В каждой группе выберите слово или фразу, которые лучше всего описывают вас, и поставьте 4. Затем выберите слово или фразу, которые ближе всего к наилучшей характеристике, и поставьте 3. Потом выберите следующее слово или фразу, наилучшим образом соответствующие вам, и поставьте 2. Наконец, для последних слова или фразы, меньше всего подходящих вам, поставьте 1. Проделайте это для всех 12 групп. Сложите числа для каждой буквы (А, В, С и D) и запишите сумму. Примечание: Значения суммы для каждой буквы должны быть не меньше 12 и не больше 48, а общая сумма по всем буквам должна составлять 120.

Для достижения лучших результатов не тратьте много времени на каждый ответ, используйте первый, инстинктивный вариант. Вы можете почувствовать небольшое напряжение при необходимости выбрать из двух групп слов или фраз, которые описывают вас. Такое чувство напряжения - неотъемлемая часть этого упражнения.

Ось личности

Каждый тип личности обладает многими особенностями - и положительными, и сомнительными, - но каждая личность имеет простую и понятную ось, вокруг которой все они вращаются. Понять, что собой представляет ось личности или «спинной мозг» личности - значит сделать первый большой шаг к познанию самого себя и других. Оси задают 4 типа личности, а именно:

Ось «Опекун – Чувства»

Для опекуна важно все, что связано с чувствительностью. Как чувствуют себя другие? Как это влияет на них? Выказали ли вы мне уважение и доброжелательность? Чем выше ваша оценка в строке Опекун, тем значительнее это качество выражено в вашей личности.

Ось «Предприниматель – Результаты»

Предприниматели более всего счастливы, когда доводят до конца начатое и достигают при этом результатов. Они хотят управлять своей судьбой, и обескуражены, если не могут держать ее под контролем. Индивидуалисты по натуре, Предприниматели живут с убеждением: «Если хочешь, чтобы что-то было сделано, сделай это сам». Им нравится доходить до самой сути и торопить достижение целей.

Ось «Аналитик – Точность»

Аналитики стремятся все делать точно и аккуратно. Им нравится планомерный и предсказуемый процесс, и им хочется, чтобы все соответствовало процессу. Их тяга к точности является причиной непомерного желания делать все как надо.

Ось «Заводила – Энергия»

Заводилы тяготеют к местам, где кипит веселье и жизнь бьет ключом. Они придерживаются более беспорядочного и менее предсказуемого подхода к жизни, их неуемная энергия требует выхода. Они обожают быть в движении, наслаждаются деятельностью и любят вращаться среди людей, источающих положительную энергию.

Определение ролей

Профиль личности (вашей или других людей) может быть интерпретирован правильно и неправильно. Профиль будет интерпретирован неправильно, если выбрать точку, расположенную выше других (например, буква О), и решить, что описание профиля Опекун дает исчерпывающую характеристику этому человеку. Такой путь толкования хотя и указывает на склонности личности, но слишком упрощает ее индивидуальность.

Для правильного понимания (см. рис. 2.3) необходимо внимательно рассмотреть верхнюю букву (ведущая роль), вторую букву (второстепенная роль) и нижнюю букву (неестественная роль).

В то время как некоторые люди имеют только одну определенную роль (см. образец), большинство людей будет обозначено двумя ролями, отстоящими друг от друга. Самые распространенные комбинации ведущей и второстепенной ролей: А-0 (Аналитик-Опекун), П-3 (Предприниматель-Заводила), 0-3 (Опекун-Заводила) и П-А (Предприниматель-Аналитик). См. рис. 2.4.

Менее распространенные комбинации для ведущей и второстепенной ролей: П-0 (Предприниматель-Опекун) и 3-А (Заводила-Аналитик). Вторая комбинация является самой редкой. Больше информации по динамике этих комбинаций мы получим, рассматривая примеры моделей, представленных в этом разделе. Определив ведущую, второстепенную и неестественную роли, вы сможете понять модель своей личности и модели ваших клиентов, работников и коллег.

Ведущая роль

Ваша ведущая роль - самый надежный предсказатель того, как вы будете вести себя и реагировать в повседневной жизни. Вашу ведущую роль можно описать как комфортную зону вашей личности.

Если вы выполняете работу или поставлены в условия, которые согласуются с вашей ведущей ролью, вы испытываете минимальный стресс. В равной степени, однако, верно и противоположное. Если ваша работа требует выполнения заданий или проходит в условиях, которые расходятся с вашей ведущей ролью, вы почувствуете более высокое напряжение.

Примером может служить человек с ведущей ролью Аналитика, который находится в ситуации, требующей принятия мгновенных решений. Другой пример, когда кому-нибудь с ведущей ролью Предпринимателя приходится иметь дело с рутинной бумажной работой или с волокитой бюрократического аппарата.

Второстепенная роль

Ваша второстепенная роль дополняет вашу ведущую роль и превалирует в ваших реакциях на стресс и давление.

Например, если ваша второстепенная роль Опекун, то, находясь под давлением, вы будете стремиться найти поддержку, взаимопонимание и помощь. Если ваша второстепенная роль Предприниматель, то, находясь под давлением, вы скорее станете жестким индивидуалистом.

Второстепенная роль Аналитика будет культивировать осторожность и методичность, а роль Заводилы высвободит дополнительную энергию, и вы будете пытаться давать указания и убеждать других.

Неестественная роль

Этот тип личности является причиной наибольшего стресса и напряжения в вашей жизни. Поскольку место этой роли в структуре вашей личности ничтожно мало, общаться и работать с человеком этого типа будет для вас неестественным процессом.

Если человек, с которым вы работаете, представляет вашу неестественную роль, то вы, возможно, играете эту же роль для него. Это помогает объяснить, почему общение и взаимопонимание между двумя людьми с противоположными неестественными ролями могут быть такими напряженными.

Например, если ваша неестественная роль Опекун, вас, несомненно, выведут из себя люди, которые ищут излишнего одобрения и чрезмерно обидчивы. Если ваша неестественная роль Предприниматель, вы будете находиться в противостоянии с людьми, которые принимают на себя ответственность и говорят все напрямую.

Если ваша неестественная роль Аналитик, вас обязательно станут раздражать люди, которым свойственна осторожность, медлительность, которые продумывают каждую мелочь на своем пути. И, наконец, если ваша неестественная роль Заводила, вы почувствуете напряжение среди людей разговорчивых, импульсивных и очень деятельных.

Предсказуемость - значимость ваших результатов

Предсказуемость вашей личности или личности другого человека скрывается за цифрами на сетке Динамики ОПАЗ. В нашем примере на рисунке 2.5 у обоих испытуемых на графике уровень П высокий, но можно предсказать значительные расхождения в их поведении.

В данном случае, Джон (П-35) и Джуди (П-44) могут претендовать на ведущую роль - П, но стиль их работы и поведения будет разительно отличаться из-за уровня элемента П.

Для Джона будет характерно принимать ответственность на себя, если он почувствует, что другие от него этого ждут. Его лидерство будет кооперативным и обращено к людям.

Джуди скорее всего возьмет ответственность на себя независимо от того, что подумают об этом другие. В случае с Джуди качество П четко выражено и определенно является самой яркой чертой ее личности.

Значение 30, принимаемое любой буквой, - середина пути (или \ экватор) для любой роли. Если подняться на 8 пунктов вверх (38 или больше) или спуститься на 8 пунктов вниз (22 или меньше) для любой буквы, ваше поведение можно с уверенностью предсказать: оно будет соответствовать моделям.

Хотя отмечены четыре основные типа личности, каждый человек составит свою, уникальную комбинацию из этих четырех основных составляющих. В каждом из нас все эти роли живут в разной степени - ярко или слабо выраженные - и мы при необходимости можем сыграть любую из них.

Например, человек с уровнем Аналитика 16 не любит подробностей и обычно старается избежать их, но он в состоянии стать достаточно вдумчивым, если потребуется. Когда понадобится быть чувствительным, мы можем перейти на сторону О нашей личности, независимо от того, насколько низок ее уровень. Если возникает потребность в деловой активности и результатах, мы можем перейти в режим П. Когда требуются осторожность и тщательное планирование, мы можем перейти в режим А. И если необходимы энергия и оптимизм, мы можем перейти в режим 3.

Высокий уровень по одному или двум показателям личности ясно раскрывает стиль общения и реакцию на стресс или давление. Одно НО: Модели личности не диагностируют ценности человека, его убеждения или темперамент.

Полярные противоположности / Истоки конфликта

Большинство конфликтов, с которыми мы сталкиваемся, связаны с личностными противоречиями. Наш тип личности большей частью определяет наше восприятие людей и событий и нашу реакцию на них. Два человека с различными типами личности, ставшие свидетелями одного и того же события, разойдутся с совершенно противоположными версиями произошедшего.

Большая часть конфликтов, с которыми мы сталкиваемся, уходит своими корнями всего лишь в несоответствие личностей. Я не ошибаюсь, и вы не ошибаетесь. Мы, я и мои клиенты, просто воспринимаем вещи по-разному и, следовательно, имеем разные приоритеты в разрешении этих конфликтов.

Рисунок 2.6 иллюстрирует диаметральные противоположности четырех личностей. Невероятно, но факт: свыше 75% семейных пар - личности полярно противоположные. Почему мы стремимся вступить в брак со своей противоположностью? Возможно, в какое-то время нам наскучила наша собственная личность, и нам захотелось вкусить чего-то другого. И в один прекрасный день мы просыпаемся утром, смотрим на нашего диаметрально противоположного супруга и вопрошаем себя: «Так ты все время будешь таким?»

Поняв, что основная составляющая нашего конфликта имеет личностное происхождение, мы совершим рывок в своей способности разрешения конфликтных ситуаций. На поведение людей проецируются их личности - каждого из нас.

Наши разногласия с клиентами, отсутствие сотрудничества и неумение убеждать сводятся к способности смотреть на вещи с точки зрения другого человека. В следующей главе «Постижение ДНК вашей личности» я рассказываю о достоинствах, слабых сторонах, путях совершенствования и распространенных источниках неприятностей каждого из четырех типов личностей. Когда придет понимание этих факторов, ваш EQ будет совершенствоваться, и тогда вы увидите причины неудач и станете смотреть на все глазами клиента. Мыслительный процесс движения «от я до мы» начинается с признания следующего положения, основанного на глубинной сущности личностных различий: то, что сработает со мной, необязательно сработаете вами.